במילה אחת - שרות גרוע

הסתיו האחרון הביא את בני משפחת ג' אל מלון מג'יק פאלאס באילת, שהוא חלק מרשת מלונות פתאל. המלון מבקש מאורחיו לתת משוב באמצעות טופס סטנדרטי, אך לבני המשפחה היה מה לומר מעבר למקום המצומצם בטופס, ועל כן שיגרו מכתב מפורט יותר. לא נפרט כאן את כל הערותיהם. נסתפק בבולטות שבהן.
הם הגיעו למלון בשעה 13:30, שעת שיא בקליטת אורחים חדשים, אולם בדלפק הקבלה היו רק שני פקידים שעמדו לרשות המגיעים, וגם הם היו עסוקים בפניות טלפוניות, דבר שגרם המתנה ארוכה בתור. כבר בדרך לקבלה נתקלו בקושי נוסף: במקום לא היה Bell Boy שיעזור בנשיאת מזוודותיהם, וכך נאלצו לסחוב אותן בעצמם עד דלפק הקבלה.
נוסף על כך, החדרים לא היו מוכנים בעת בוא האורחים. כשהשתמשו במקלחת גילו כי המקלחון אינו ממלא את תפקידו, ועם סיום השימוש בו מוצפת רצפת חדר האמבטיה לחלוטין. אשר לחניון, בין הייתר ציינו כי מספר מקומות החנייה אינו מספק, וכי לעיתים החניון התת קרקעי אינו פעיל.
בחדר האוכל, המשיכו וכתבו, הורגש מחסור חמור במלצרים. עקב כך נערמו הצלחות על השולחנות זמן רב בלא שפונו. כן נאלצו הסועדים להמתין זמן רב למילוי קנקני המים והחלב. עוד ציינו, כי נתקלו בכמות בלתי סבירה של כוסות שבורות.
במזנון הבריכה, שם אכלו ארוחת צהרים, לא פינו העובדים את המגשים אשר משמשים את הסועדים. בני המשפחה, שביקשו להתיישב במקום, נאלצו להזיזם בעצמם. כל זמן שהותם במזנון לא טרח איש לפנותם.
משבת בצהרים, ציינו בני המשפחה, היה מונח ליד המעליות מגש שהובא לחדר כלשהו באמצעות שירות החדרים, ובו שאריות אוכל. עד יום א' בצהריים, מועד עזיבתם את המלון, לא פונה המגש.
בעת עזיבת המלון התברר, כי עבודות היד של ילדות המשפחה נעולות. המשפחה נאלצה להמתין כחצי שעה עד לבואו של המאבטח שפתח את דלת החדר שבו היו העבודות.
ונוסף על כל אלו, בניגוד למוסכם עמם (ובניגוד לחוק – י"א), נדרשה המשפחה לשלם היטל ביטחון עבור ימי שהותה במלון. עקב מחאותיהם אמר הפקיד בקבלה, כי יוותר על סכום זה, אולם בחיוב החודשי של כרטיס האשראי ויזה הופיע בכל זאת החיוב.

נשלחה המחאה בנקאית

למכתב זה השיבה מנכ"לית המלון. נביא את דבריה כלשונם: "אנו מודים לך על כי הקדשת מזמנך לכתוב רשמיך על המלון והפנית את שימת ליבנו לנושאים שלא השביעו את רצונך בשהייתך עמנו. שביעות הרצון של אורחינו הינה בראש סולם העדיפות שלנו ואנו עושים כמיטב יכולתנו להנעים את זמנם ולענות על ציפיותיהם. מכתבים כשלך מסייעים לנו ללמוד ולשפר את איכות השירות במלון.
"צר היה לי לשמוע על שמצאת בשהייתך האחרונה במלוננו טעם לפגם, וברצוני לציין כי לקחתי לתשומת לבי את הערותיך הבונות בעזרתן נוכל לפעול, לשנות ולהתאים את שירותינו לצורכי אורחינו. כמו כן העברתי את רשמיך אודות מכתבך למנהלי המחלקות הרלוונטיים, אשר ידאגו באופן אישי שמקרים מעין אלו לא יישנו בעתיד. אני מתנצלת בשנית על אי הנעימות שנגרמה לך בשהייתך עמנו ומקווה כי רשמיך בעתיד יעידו על מאמצינו הכנים והמתמידים לשיפור".
המכתב הזה היה מה שהניע את בני המשפחה לפנות ל-ynet. הם ראו בו מכתב מזלזל, וציינו כי לא היתה בו שום התייחסות לטענות או לנושאים העקרוניים שהעלו.
עידית שילוח, מנהלת יחס"צ רשת מלונות פתאל : "ראשית ברצוני לציין כי הצטערנו לשמוע על אי הנוחות שחש מר ג' בחופשתו במלוננו. כמו כן ברצוני להביע התנצלותנו הכנה על הטעות באי זיכוי היטל הביטחון. העניין נבדק ובשל אי בהירות בתקשורת מול חברת האשראי, נשלחה המחאה בנקאית לביתו של מר ג' לשם זיכויו . כמו כן ברצוני לציין כי אין אנו נוהגים לגבות היטל החל מחודש ינואר השנה.
ברצוני לחזור על הזמנתה של מנכ"לית המלון למר ג' במכתבה הנוסף, שנשלח אליו ב-13.11.02. במכתב התייחסה שוב לכל נקודה במכתבו והזמינה את משפחתו לחופשה חוזרת במלון בהנחה של 25 אחוז".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות