רופאים וחולים: כיצד לשפר את התקשורת

משפחת עדיקא הגיעה באישון לילה למחלקת מיון ילדים בבית החולים כשבנם התינוק קודח מחום. האחות האחראית, כמתחייב ממקרי חום בתינוקות, ניסתה לקחת דגימת דם מידו של הפעוט. הניסיון הראשון כשל, והיא קראה לאחד הרופאים המתמחים. בעוד הורי התינוק ממתינים לידו, ניסה הרופא במשך כשתי דקות לדקור את כלי הדם המתאים ביד הזעירה באמצעות מחט המזרק.

ואז החל האב לזעוק: תעזוב את הבן שלי! הוא לא ספוג!" ואסר על הצוות הרפואי להתקרב לפעוט. אתם לא תיגעו בו! תנו לי עכשיו אנטיביוטיקה ונלך מכאן!". הרופא והאחות האחראית הסבירו לו שקשה יותר לעשות בדיקת דם לתינוקות מאשר למבוגרים, ולפעמים חייבים לחפש וריד מתאים באמצעות המחט, אבל האב עזב בזעם את המקום.

לאחר האירוע קיים הצוות הרפואי שיחה, ובמהלכה התברר שאיש מהם לא דאג להסביר להורים על תהליך בדיקת הדם אצל תינוקות והקושי במציאת וריד מתאים. הוחלט שמעתה בכל פעם שתיערך בדיקת דם לתינוק, ההורים יקבלו הסבר מפורט. הצוות הרפואי גם ינסה לחוש את רחשי ליבם ויציע להם להמתין מחוץ לחדר בדיקת הדם עד סיום התהליך. תקשורת נכונה בין הצוות הרפואי להורים יכלה למנוע את האלימות המילולית של האב.

קצר תקשורתי הוא מנת חלקם היומיומית של צוותים רפואיים בעולם בכלל ובישראל בפרט. בשנה האחרונה דווח על מקרים רבים של אלימות פיזית ומילולית של מטופלים כלפי צוותים רפואיים. חלקם הגדול נבע מאי מתן הסברים נאותים לבני משפחות החולים, כמו גם ממסירת מידע חלקי של החולה למטפלים.

פריצת דרך

ממש בשל בעיות התקשורת האלה התקיים לפני מספר חודשים בפניקס, ארה"ב, כנס מיוחד שעסק ביחסי רופאים-חולים, בהשתתפות יותר מ-200 רופאים ואזרחים שייצגו את ציבור החולים. הכנס נערך בחסות אוניברסיטת ג'ונס הופקינס והארגון האמריקאי Healthways. במשך שלושה ימים נידונו התסכולים הקבועים של חולים ורופאים בעולם, והתוצאה: דו"ח ובו המלצות לצוותים הרפואיים ולחולים המאושפזים, שיביא, כך הם מקווים, לשינוי מהותי ביחסי חולה-רופא. הדו"ח, שנקרא 'קובעים את יחסי חולה-רופא במאה

ה-21', הופץ בבתי חולים ובין רופאים ומנהלים רפואיים בארה"ב.

הרופאים נראים בעיני החולה מרוחקים וחסרי חמלה", אמר בכנס ג'יימס פופ, סגן נשיא Healthways, החולים חשים שאינם מקבלים את המגיע להם בביקור אצל הרופא, ואת זה אפשר לשנות".

הדו"ח עשה את מה שכולם רק דיברו עליו בעשורים הקודמים", אמר ד"ר דייוויד לנסקי, נשיא הקרן האמריקאית לדין וחשבון, שהשתתף בכנס. מחקרים הוכיחו שהטיפול הטוב ביותר מתאפשר כשרופאים וחולים מתקשרים ומבהירים את ציפיותיהם באופן ברור ומכובד. העובדה שרופאים וחולים הגיעו בכנס להסכמה היא ציון דרך משמעותי".

זוהי פריצת דרך מאוחרת, אך טוב שנעשתה", אמרה בכנס ד"ר מארי סאבארד, מבכירי המומחים לרפואה פנימית בעולם. מדהים כמה רחוק אפשר להגיע בטיפול הרפואי, כשהרופאים והמטופלים מנסים להבין זה את זה. הקפדה על כמה כללים תשפר ללא הכר את התקשורת".

עיקרי הדו"ח, הנפרש על פני 44 עמודים, כוללים שבעה תחומים הדורשים שיפור ניכר: תקשורת, חוויית הביקור במרפאה ובבית החולים, חינוך רפואי, שילוב והטמעת המידע, תהליך קבלת ההחלטות ותוצאות הטיפול. למרבה ההפתעה, המשתתפים הסכימו שכדי להשביע את רצון החולה ומשפחתו נדרשים יותר מכל אמון הדדי, הקשבה ושיתוף פעולה.

תקשורת

רבקה מתגוררת בבית אבות. בשנים האחרונות ראייתה הפגועה וחוסר שיווי המשקל שלה מאלצים אותה להישאר לבד בדירתה. בתה אלונה מבקרת אותה כמה פעמים בשבוע, מסייעת לה בסידורים היומיומיים ומטפלת בבעיותיה הרפואיות מול קופת החולים ורופא המשפחה. בביקורה האחרון אצלו ביקשה רבקה: אני כבר לא מה שהייתי פעם. אני לא רואה טוב, וגם הזיכרון לא משהו. בתי מבינה בעניינים הרפואיים שלי יותר ממני, דבר איתה על המצב, היא מעודכנת ומחליטה עבורי הכל".

הפרק הפותח את דו"ח המומחים נוגע דווקא לתקשורת, שכן בלעדיה לא ישיגו החולים והרופאים את היחסים המיטביים שיובילו לטיפול הנאות. תקשורת יעילה, כתובה ומילולית כאחת, היא אבן היסוד ביחסים בין החולה לרופא, והיא אפשרית רק כשהצדדים המעורבים מבינים את מחויבותם זה לזה.

מטרות התקשורת: החלפת מידע; הגעה להחלטות משביעות רצון לשני הצדדים; הבנה ופיתוח אמון הדדי.

מחויבות הרופא:

• הענק לחולה תשומת לב מרבית.
• צור אווירה שתשמור על כבודו.
• שמור על המידע שגילה לך בסודיות וחסיון.
• גלה דאגה כנה לשלומו.
• כבד את מלוויו (בני משפחה, חברים).
• אם עליך למסור לחולה בשורה מרה, עשה זאת באווירה מתאימה. הקדש לו זמן לעכל את המידע והשב לשאלותיו.
• עודד את החולה להעניק לך ולצוות הרפואי משוב על אופן תפקודכם ושביעות רצונו.
  

מחויבות המטופל:

• הכן לפני הביקור אצל הרופא רשימת שאלות שברצונך להפנות אליו.
• הפנה את תשומת ליבו לשאלותיך כבר בתחילת הביקור.
• פרט את עברך הרפואי, האם עברת ניתוחים ומחלות והאם אתה מקבל כעת טיפול רפואי ותרופתי.
• אמור לו אם ברצונך לשתף בני לוויה בביקור.
  

ביקור במרפאה 

איך את מרגישה?", שאל ד"ר לוי, רופא משפחה, את ענת. האמת? הכל היה בסדר עד לפני שעה וחצי, כשהתחלת לאחר לתור שלי", הסבירה. ויתרתי על תוכניות כדי להגיע במועד, ולא חשבתי שאבזבז כל כך הרבה זמן בהמתנה". אני מתנצל", השיב הרופא, באמת יש פה בעיה, ונפגשתי עם רופא ואחות שיתחילו לעבוד כאן בשבוע הבא. אני מבטיח לך שמהשבוע הבא, כשהצוות שלנו יגדל, יתקצר זמן ההמתנה". ואכן, מאז נמשכת ההמתנה בתור לרופא לא יותר מ-10 דקות.

משתתפי הכנס, רופאים וחולים כאחד, הסכימו שלביקור במרפאה השפעה בריאותית מכרעת. פעמים רבות מספרים חולים שהם מחבבים את הרופא שלהם, אבל חוויית הביקור במרפאתו זוועתית. הפרדוקס הזה עלול להביא לכך שחולים יימנעו מביקור אצל הרופא אלא אם הבעיה קריטית, והטיפול בהם יתעכב עד שהנזק יהיה בלתי הפיך.

מחויבות הרופא:

• הסבר למטופלים את מדיניות המרפאה באופן ברור. למשל, שלח להם בדואר מידע על זמני פתיחת המרפאה, מדיניות בדיקות המעבדה וזמן ההמתנה המשוער.
• על צוות המרפאה להתנהג בנימוס ומקצועיות, מה שמבטיח שזמן הביקור יהפוך לחוויה נעימה. החולים מעריכים חיוך ויחס חם, שמעניקים להם סביבה תומכת.
• שפר את התקשורת הטלפונית עם המטופלים: ענה מהר יותר לטלפון, התעניין מדי פעם בשלומם, ונסה לקטוע מעט ככל האפשר את שיחת הטלפון.
• חלק מהרופאים דורשים מהמטופלים למלא שוב ושוב טפסים הכוללים פרטים אישיים ורפואיים. צמצם למינימום את מספר הטפסים.
  

נסה להתאים את שעות פתיחת המרפאה לשעות שיהיו הנוחות ביותר עבור המטופלים. מרפאה הפתוחה בימי שישי, למשל, עשויה להיות פתרון נפלא עבור מי שעובדים כל השבוע.

מחויבות המטופל:

• עשה כל מאמץ להגיע לפגישה בזמן. זה מונע עיכובים ממטופלים אחרים ומסייע בבניית מערכת אמון ותקשורת טובה עם הרופא. אם אתה מאחר, הודע על כך מראש.
• בוא לביקור אצל הרופא מוכן. הבא מסמכים על אשפוזים קודמים ומידע אילו תרופות שאתה נוטל בקביעות ובאיזה מינון, והצג לרופא תשובות מבדיקות מעבדה והדמיה שביצעת.
  

אשפוז בבית חולים

עבור חולים רבים נתפס האשפוז כאירוע מפחיד. המחשבה על בדיקות מכאיבות וחוסר המודעות לצפוי מחריפים את החרדה. אלא שיחסי חולה-רופא איתנים, תקשורת טובה ויחס חם יכולים לסייע למאושפז להתמודד עם החרדה ולהפחיתה למינימום. כיצד אפוא ניתן להפוך את האשפוז למאיים פחות?

מחויבות הרופא:

• על הרופא המטפל ושאר הצוות הרפואי להציג את עצמם בפני המטופל באמצעות תג זיהוי או הסבר מילולי. החולה צריך לדעת למי לפנות בשעת מצוקה במהלך האשפוז.
• תקשורת יעילה הכרחית למניעת טעויות הרות גורל. קצר בתקשורת עלול לגרום למשל למתן מינון שגוי של תרופות.
• הצוות הרפואי חייב להסביר לחולה בפירוט את מה שעומד להתרחש ולהשיב לשאלותיו.
• אם החולה אישר, ניתן למסור מידע רפואי לבני משפחה, אבל אם לא עשה כן, חל איסור להעביר מידע לאחרים.
• לקראת השחרור מהאשפוז זכאי החולה לקבל את מלוא המידע על המשך הטיפול, ביקורים חוזרים לביקורת, ודרכי מניעה כמו הפסקת עישון והרזיה.
  

מחויבות החולה:

• חולים רבים מגיעים למיון גם כשלא מדובר במקרה חירום. לא בכדי הוחלט להמיר את שמו של חדר המיון לשם 'המחלקה לרפואה דחופה'. בוא לחדר המיון רק כשמדובר במקרה חירום. בשאר המקרים, פנה לרופא בקופת החולים.
• לאחר האשפוז הצג בפני הרופא בעת הביקורת את מסמכי השחרור מהאשפוז, המפרטים את הטיפולים שקיבלת וההמלצות להמשך הטיפול בבית. 
  

ד"ר מנדלסון שולחת לכל הפציינטים שלה העתק של תוצאות הבדיקות שהם עברו. כשמתגלה בעיה רפואית חדשה, היא מצרפת לתוצאות דף או שניים של הסברים, ומבקשת מהפציינט לעבור על המידע (שיעורי הבית שלו) לפני שהוא חוזר אליה לשוחח על הבעיה ועל אפשרויות הטיפול. למרבה ההפתעה, רבים מהפציינטים אמרו שאין להם זמן לעשות את השיעורים לפני הביקור - ופגעו בכך ביכולתם לקחת חלק בטיפול בבריאותם.

חינוך הוא 'תרופת הבחירה' - התרופה החשובה והיעילה ביותר - למניעת מחלות וטיפול בהן, בכל מצב רפואי. תהליך החינוך הוא מתמשך ודורש בדיקות רפואיות חוזרות, שכן הגוף והתהליכים בו משתנים ודינמיים. מטרתו העיקרית של החינוך הרפואי לקדם שינויים התנהגותיים ההכרחיים לבריאות החולה - שינוי באורחות החיים והקפדה על הוראות הרופא.

מחויבות הרופא:

• עליך לשטוח בפני החולה את כל הטיפולים העומדים לרשותו - היתרונות, החסרונות והטיפול המתאים ביותר בעיניך.
• ודא שהמטופל הבין את המשמעויות של הטיפול.
• עליך לעבוד עם החולה כשותף, כדי לתפור את חליפת הטיפול הנכונה והמתאימה ביותר לצרכיו, למצבו הרפואי ולרצונותיו.
  

מחויבות החולה:

• ברר את הנושאים שנותרו פתוחים.
• השתתף בתהליך קבלת ההחלטות. אחרי הכל, מדובר בבריאותך.
• דרוש את כל המידע על התרופה, הניתוח או הטיפול המוצעים, ופרטים על הניסיון הקיים בעולם בעניינם.
• האחריות להצלחת הטיפול היא בסופו של דבר שלך. ודא שאתה מבין עד תום את ההמלצות לטיפול ולהמשך המעקב הרפואי.
• חלוק עם רופאך את המידע שבו נתקלת, כמו מחקרים באינטרנט והרצאות. לעיתים תפתיע אותו במידע חדש, שיתרום לטיפול בך.
• פנית לרופא נוסף לקבלת חוות דעת שנייה? אין זו בושה לספר על כך לרופא. להיפך, המידע הנוסף יכול לסייע לרופא להגיע להחלטה הטובה ביותר עבורך.
  

קבלת החלטות

רות אובחנה כסובלת מתת-פעילות של בלוטת התריס, והתחילה בטיפול הורמונלי חלופי לבעיה זו. היא באה לביקורי מעקב אצל הרופא מדי חודשיים-שלושה. בכל ביקור היא אמרה שהיא נוטלת את התרופה, אבל בדיקות המעבדה שלה לא העידו על שיפור משמעותי.

הרופא שלה הגדיל עוד ועוד את המינון, בניסיון לתקן את רמת הורמון בלוטת התריס. לאמיתו של דבר, רות לא נטלה את התרופה אבל לא רצתה לספר את זה לרופא שלה. שנה חלפה, ורות החליטה שעליה להתחיל לקחת את התרופה. היא התחילה ליטול את את

התרופה שניתנה לה במירשם האחרון והיתה במינון גבוה מאוד. היא פיתחה רעילות חמורה וכמעט מתה.

במהלך שהותה הממושכת של רות בטיפול נמרץ, היא הסבירה לבסוף מה קרה. אי קיום המשטר התרופתי שנקבע לה על ידי הרופא פגע ביכולתו לקבל החלטה מושכלת.

האבחון וההחלטה על הטיפול דורשים הבנה מלאה ומקיפה על החולה. למשל, האם הוא מסוגל להקפיד על הטיפול בהתאם להוראות, והאם מצבו הכלכלי מאפשר לו לממן את הטיפול. כאן גם לבני המשפחה ולחברים יש השפעה מכרעת על בחירת הטיפול, ואין לזלזל בכך: פעמים רבות דווקא חברים של מטופל שכנעו אותו לבחור בטיפול מסוים, בהכירם אותו מקרוב.

מחויבות הרופא:

• קח בחשבון את רמתו האישית של המטופל, בהשכלתו וביכולתו הכלכלית. למשל, בחר תרופה זולה יותר למי שלא יכול להרשות לעצמו לקנות תרופות יקרות.
• ודא שאתה מוסר לחולה די מידע; אל תסתפק במסירת האבחנה, הסבר את משמעותה ואפשר לחולה לברר סוגיות לא ברורות.
  

מחויבות המטופל:

• הגדר את ציפיותיך מהביקור אצל הרופא ושטח אותן בפניו.
• דרוש לדעת על סמך מה קובע הרופא את רשימת הבדיקות והטיפולים שלך, והאם ישנן אופציות אחרות.
• במהלך הביקור, רשום את המלצות הרופא. פעמים רבות חלק מהוראותיו נשכחות, מה שפוגע בטיפול.