שימוש הוגן: 144 והשדרוג שאינו נגמר
מתי מתכוונת בזק להעלות את אתר 144 המעודכן, שתהליך השדרוג שלו אורך כבר שנים? אי שם ב-2005. עוד לקוחות מתוסכלים בנטוויז'ן; וטיפ קטן לחיים שלווים: בקשו מספק האינטרנט לשלוח חשבונית
1. בזק: עוד תראה כמה טוב יהיה בשנה הבאה
בשבוע שעבר התבשרנו כי זמן ההמתנה למענה בשירות 144 של בזק הוכפל, ועומד עתה על 19 שניות, לעומת 10 שניות ביולי 2003. מספר השיחות הננטשות, כך על פי נתוניה של בזק, במוקד 199 יותר מהוכפל, וזינק מ-42 אלף ביולי אשתקד לכ-93 אלף ביולי השנה.
לאור הנתונים העגומים, תהינו מדוע בזק, שדווקא הציעה בעבר אלטרנטיבה מקוונת לשירות הטלפוני המלאה, מקפידה שלא לעדכן את אתר 144 שלה ולהחזיר עטרה ליושנה. אדרבא, נראה שהחברה אפילו הכינה לעצמה כיסוי מושלם, באמצעות הודעת התמיד: "גולשות וגולשים יקרים, לתשומת לבכם: הנתונים באתר אינם מתעדכנים. בזק פועלת בתקופה זו על שדרוג האתר, על מנת לשפר את השירות המסופק באמצעותו. עם תום השדרוג יעמוד לרשותכם אתר משופר ומעודכן, לשירותכם תמיד".
ביולי השנה כבר פנינו לחברה בשאלה דומה, ותהינו מדוע הרישומים באתר לא עודכנו מאז ינואר 2003 (!). והאם בזק "קוברת" את האתר החינמי? חס וחלילה הסבירו לנו בחברה. "אמנם חלו עיכובים בהעלאת 144 החדש באתר האינטרנט של בזק", אך את האשם יש לתלות דווקא "בשינויים שחלו בתוכנית המיספור של החברות הסלולריות", שמחייבים "בניית מערכות מידע חדשות שיתמכו גם במספרים אלה".
השבוע פנינו שוב לחברה ותהינו מה שלומו של השדרוג. הפעם קיבלנו תשובה חדשה, שהבטחה נוספת בחובה: "במרוצת 2005 יקום אתר חדש לבזק, שיכלול גם את אתר 144 החדש". מזל שבשנת 2005 ישנם רק 12 חודשים.
2. נטוויז'ן: המתקשר האלמוני
יוני, חייל מכפר סבא, היה מנוי של נטוויז'ן במשך שנים רבות. ביוני 2000, עשה מנוי חיוג, בתשלום של דולר ליום, ללא דמי מנוי קבועים. בפברואר 2001, נרשמה בנטוויז'ן שיחה שבה ביקש לשנות מסלול ולעבור לחיבור של גלישה ללא הגבלה, ב-99 שקלים לחודש. לדברי יוני, לא הוא ולא בני משפחתו ביצעו שיחה כזו, ועד היום, כלל לא היו מודעים לעובדה שחבילת החיבור שונתה. רק בפברואר השנה גילו בני המשפחה את החיובים, וביטלו לאלתר את המנוי, אולם החיוב, בסך 3,355 שקלים, על מנוי שלדברי יוני לא היה בשימוש, נותר בעינו.
"מאחר ורכשנו במשותף מספר מנויים עבור כל בני המשפחה וקיבלנו חשבונות שוטפים מנטוויז'ן עבור כולם, לא בדקנו כל חודש את תוכנם. ב-10 שנים האחרונות, ברגע שהגיע חשבון מנטוויז'ן, מיד שילמנו אותו מבלי לבדוק, מתוך אמון בחברה". כעת, הוא כותב, "אנחנו מרגישים מרומים. האם הדרך שבה נטוויז'ן מרוויחה כסף היא על ידי שינויים בחבילות החיוב ללא יידוע המנויים?"
מנטוויז'ן נמסר בתגובה כי "לאחר בדיקה בתיקי הלקוח המתעדים את הנושא במדויק, עולה כי כל שינוי בחבילות הלקוח נעשה על פי בקשתו, תוך שיחה יזומה שלו ובידיעתו בלבד. הלקוח לא הודיע על רצונו להתנתק בזמן, אלא רק לאחר תקופה ממושכת. מרגע פנייתו בבקשת ניתוק - הוא נותק".
3. חשבוניות והסכמי התקשרות: איך ומה?
בעקבות סיפורו של יוני ותלונות של גולשים אחרים על חיובים, החלטנו לבדוק את המדיניות של ספקיות האינטרנט השונות.
האם הן שולחות למנויים את הסכמי השירות להם הם מתחייבים עם החיבור? ומה בדבר החשבוניות החודשיות? האם הן נשלחות בדואר רגיל או אלקטרוני?
012 קווי זהב: "החברה שולחת הסכם התקשרות בדואר לכל לקוח המצטרף לשירותיה. לקוחות החברה מקבלים את חשבוניות באמצעות הדואר או הדואר האלקטרוני, לבחירתם".
013 ברק: "החברה שולחת ללקוחותיה חשבונית מדי חודש, בין אם הם מבקשים זאת ובין אם לאו". כמו כן, מציינים בחברה כי "לקוח הפונה ל-013 ברק מקבל בשיחת הטלפון את כל פרטי ההתקשרות הרלוונטיים. לאחר שהצטרף נשלח אליו תקנון מבצע המפרט את תנאי ההתקשרות. 013 היא החברה היחידה השולחת תקנון לכל לקוח המצטרף למבצע חדש או מחליף מבצע קיים".
אינטרנט זהב: "כל לקוח שמצטרף לאינטרנט זהב מקבל לידיו הסכם התקשרות ומכתב המפרט את החבילה אליה הצטרף. נוסף על כך, מדי חודש מקבל הלקוח חשבונית בה מפורטים התשלומים הנגבים בגין השירותים אותם הוא מקבל. מרבית הלקוחות מקבלים את החשבונית באמצעות דואר אלקטרוני אלא אם ציינו במפורש כי ברצונם לקבל חשבונית בדואר ואז תישלח החשבונית לביתם".
בזק בינלאומי: החברה אינה שולחת חשבוניות בדואר (אלקטרוני או רגיל) ללקוחות שלא ביקשו זאת מראש, אך מאפשרת לצפות במצב החשבון העדכני באתר האינטרנט שלה. בעניין תנאי השירות של החברה נמסר לנו כי "כל לקוח המצטרף לשירות האינטרנט של בזק בינלאומי מקבל בדואר הרגיל את הסכם ההתקשרות המלא על כל כל תנאיו. כל המידע הנוגע לחבילות האינטרנט והשירותים השונים מופיעים גם בפירוט באתר האינטרנט של החברה".
נטוויז'ן: "לקוחות נטוויז'ן יכולים להיכנס באמצעות אתר החברה אל החשבוניות האישיות, על ידי הקלדת שם משתמש וסיסמה, וכן להדפיס אותן. החשבוניות נשמרות שלושה חודשים אחורנית בנוסף לחשבונית של החודש הנוכחי. החברה שולחת חשבוניות לבית הלקוחות שביקשו זאת במוקד שירות הלקוחות שלה". בנוגע להסכם ההתקשרות נמסר לנו כי "כל לקוח המצטרף אל נטוויז'ן מקבל מיידית דואר אלקטרוני המברך אותו על הצטרפותו, וכולל גם את חוזה ההתקשרות בין הצדדים. החוזה ניתן להדפסה ונחשב למסמך משפטי תקף לכל דבר".
חשוב לציין שוב, שעל פי החוק, מחויבת כל חברה להוציא חשבונית באופן סדיר, אולם היא אינה מחויבת לשלוח אותה אל בית הלקוח, אלא אם ביקש זאת בצורה מפורשת. כך שלעיתים המצב מחייב אתכם לסמוך רק על עצמכם, ולהיות לקוחות אחראיים: בקשו שחשבונית תישלח לביתכם, עיקבו אחר החיובים בכרטיס האשראי, ואולי תצליחו להימנע מחלק מעוגמת הנפש שמזמן לנו עידן האינטרנט. המדיניות הצרכנית הראויה היא, כמובן, לשלוח למנוי את חוזה ההתקשרות ולשלוח לו בדואר את החשבונית מדי חודש או משלוח בדואר האלקטרוני, מבלי שהלקוח יבקש זאת במיוחד.
נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? שלחו אלינו את התלונה, בצירוף פרטים אישיים: computers@y-i.co.il.
לפנייה לכתב/ת 
