לידיעת הצרכנים: איפה מקבלים כסף חזרה
השבוע נכנס לתוקף החוק המחייב את בתי העסק לפרסם במקום בולט את מדיניות ההחזרה שלהם. תוך כמה זמן אפשר להחזיר מוצרים, באיזו חנות נותנים כסף חזרה ובאיזה בית עסק תיאלצו להסתפק בשובר זיכוי. ידיעות אחרונות בדק ב-50 רשתות אופנה, רהיטים ותכשיטים
אתמול נכנס לתוקף החוק המחייב כל חנות וכל רשת לפרסם באופן ברור ובמקום בולט את מדיניות ההחזרות שלה: האם החנות מאפשרת החלפת מוצר שנקנה, מחזירה כסף מזומן או נותנת זיכוי לקנייה עתידית.
מדובר באחד התיקונים החשובים לחוק הגנת הצרכן, שנועד לעשות סדר בתחום המעורפל של החזרות. לא מדובר במוצרים פגומים, שאותם חייבת החנות לקבל בחזרה ממילא ואף להשיב לקונה את כספו, ולא בביטול עיסקאות בטלפון או באינטרנט. כאן מדובר במקרים שבהם הקונה מתחרט על הקנייה, או שקיבל במתנה מוצר שאין לו חפץ בו. במקביל לחוק זה התקבל חוק נוסף, שלא נכנס לתוקף (וספק אם ייכנס), ולפיו על בית העסק לתת החזר כספי.
מה אומר החוק?
חנויות יחוייבו להציג את מדיניות ההחזרים
שלומי דונר
משרד התמ"ת: התיקון לחוק הגנת הצרכן קובע כי במודעה יצוין אם ניתן להחזיר את הטובין שנרכשו, ואם כן, האם יש הגבלות על החזרת הטובין, מהם תנאי ההחזרה
עד כה לא יכלו הצרכנים לדעת מראש מה מצפה להם אם יחזרו לחנות עם הסחורה. בחלק מהמקרים, המידע הזה נרשם על גבי החשבונית, אך זו נמסרת לצרכן רק לאחר התשלום.
לדוגמה: י' ביקשה לשלם עבור מספר פריטי לבוש ברשת מנגו, אך רגע לפני שמסרה את כרטיס האשראי לקופאית ביקשה לדעת אם תוכל לקבל החזר הכספי במקרה שאחד הפריטים, שאותו קנתה כמתנה, לא יתאים. כן, אנחנו נותנים החזר כספי אבל רק כאשר התשלום מתבצע במזומן, ענתה הקופאית. י' לא התעצלה, ניגשה לכספומט והוציאה כסף מזומן כדי לשריין לעצמה את האפשרות לקבל החזר כספי במקרה של החזרה. אומנם המידע הזה כתוב על החשבונית, אך חשוב לדעת אותו לפני התשלום ולא אחריו.
את החוק החשוב הזה יזמה לפני כ-4 שנים המועצה הישראלית לצרכנות. הוא הוגש על ידי ח"כ אורית נוקד וח"כ אופיר פינס (היום סגנית שר ושר) ועבר בכנסת לפני כחצי שנה.
"בעולם המערבי, שבו נהוגה תרבות צרכנית משוכללת, אין צורך בחוק כזה מכיוון שמדיניות החזרת המוצרים היא חלק בלתי נפרד מהתחרות על כיסו של הצרכן", אומר עו"ד זאב פרידמן מהמחלקה המשפטית של המועצה לצרכנות. "זה יכול לקרות גם אצלנו ולכן חשוב שהצרכנים יעמדו על זכויותיהם ובכל מקרה שבו ייתקלו בעוסק המפר את החוק יתלוננו במשרד המסחר והתעשייה או במועצה לצרכנות".
מבדיקה שערך מדור זה בשבוע האחרון, עולה כי רוב החנויות כלל לא התכוננו לחוק החדש ורוב המוכרים אינם יודעים במה מדובר. כדי לעזור לצרכנים ביישום החוק אספנו מידע ממספר רב של רשתות, מתוך הנחה שהמדיניות עליה דיווחה הרשת לידיעות אחרונות תבוא לידי ביטוי בשילוט החדש.מבדיקת הרשתות השונות אפשר ללמוד על ההבדלים הגדולים במדיניות ההחזרות, עובדה שמצביעה על חשיבות החוק החדש. ככל שהאינפורמציה מפורטת יותר - כך ייקל על הצרכן להחליט היכן הוא בוחר לבצע את רכישותיו.
באיקאה, לדוגמה, נוהגים להחזיר כסף במקרה של החזרת סחורה ואף מאפשרים לעשות זאת בתוך 60 יום; כך גם בסופר-פארם או ניו-פארם. גם במנגו אפשר לקבל כסף בחזרה - אך רק אם שילמתם במזומן; בסטימצקי נותנים זיכוי ללא הגבלת זמן ובצומת ספרים הזיכוי תקף למשך 6 חודשים; בבסט-ביי מכריזים על מדיניות להחזיר בלי להסביר בתוך 10 ימים ובשקם אלקטריק וסאקל מחזירים כסף גם לאחר 21 יום; בתכשיטי שטרן ופדני היוקרתיים אפשר להחזיר את התכשיט אפילו אחרי שנה וברשת גולף אפשר לקבל כסף רק אם מחזירים את המוצר ביום הקנייה; במגה ספורט שולחים הביתה צ'ק במקרה של החזרת המוצר ובנעלי קליגולה יאפשרו החלפה או זיכוי רק בתנאי שהנעליים לא ננעלו; בטויס אר-אס מזכים באמצעות הטענת כרטיס אלקטרוני וברשתות האופטיקה אי אפשר להחזיר משקפי ראייה אבל כן אפשר להחזיר משקפי שמש.
בדבר אחד זהות (כמעט) כל הרשתות: ניתן להחזיר כל מוצר בתוך 14 יום מיום הרכישה כנגד הצגת חשבונית או פתק החלפה, בתנאי שהמוצר תקין ושלא נעשה בו שימוש.
שתי נקודות חשובות נוספות. האחת נוגעת למדיניות ההחזרים במכירות סוף עונה, הנחות מיוחדות או מבצעים נוסח 1+1. תלונות רבות מגיעות למדור זה לאחר שלקוחות מבקשים להחזיר או להחליף את המוצר הזול מביניהם ומתבקשים להוסיף כסף. יש לקוות, שההצהרה על מדיניות ההחזרות תכלול גם את הנושא הזה.
ונקודה אחרונה: רוב החנויות מעניקות זיכוי באמצעות תדפיס מהקופה הרושמת. הבעיה היא שתדפיס זה נוטה להימחק במשך הזמן. מומלץ לצרכן לצלם בזירוקס את סרט הקופה או החשבונית, ואף להעתיק את פרטיה לדף נפרד למקרה שתלך לאיבוד. בחנות ניתן יהיה לשחזר את התשלום או את הזיכוי.
מהי מדיניות ההחזרה ברשתות השונות?
אדידס:
ניתן לקבל שובר זיכוי בהתאם לסכום שעל החשבונית. הזיכוי תקף ל-6 חודשים. החזר כספי יינתן רק אם הלקוח שילם במזומן. אין החזרות או החלפות במבצעי סוף עונה.
אופנת וומן:
בהחזרת סחורה מקבלים שובר זיכוי ללא הגבלת זמן. במבצעים וסוף עונה לא ניתן להחזיר ולהחליף סחורה למעט גודל או צבע מאותו פריט.
אופנת העין השלישית:
מקבלים שובר זיכוי. אין החזרות במבצעי סוף עונה.
אופטיקנה
ניתן להחזיר מוצר באריזתו המקורית בצירוף חשבונית, תוך 7 ימים, ולקבל זיכוי. בתקופת מבצעים אין החלפות והחזרות. המדיניות לא תקפה לגבי משקפי ראייה שהותאמו ללקוח, משקפי שמש אופטיים ועדשות.
איקאה:
ניתן להחזיר מוצרים תוך 60 יום באריזתם המקורית ולקבל כסף מזומן. רוב הלקוחות מעדיפים לקבל זיכוי לרכישת מוצרים אחרים.
אירוקה:
ניתן להחזיר משקפי שמש תוך 7 ימים ולקבל תעודת זיכוי למשך חצי שנה.
איי.די. דיזיין:
זיכוי בלבד ללא הגבלת זמן. אין החזרות במכירות חיסול ומכירות מתצוגה.
אייס:
ניתן להחזיר מוצרים בתוך 90 יום באריזה שלמה ומקורית ובתנאי שלא בוצע שימוש במוצר. מקבלים זיכוי התקף ל-6 חודשים.
בוניטה:
ניתן להחליף או לקבל זיכוי תוך שבוע מיום הרכישה. אין החלפות והחזרות בסוף עונה. הזיכוי אינו מוגבל בזמן.
ביתילי:
החזר כספי. אם מדובר בהזמנה ספציפית והמוצר כבר יוצר, נותנים זיכוי.
בסט-ביי:
מחזירה כסף על כל החזרת מכשיר חשמלי בתוך 10 ימים מיום הקנייה, גם אם נעשה שימוש במוצר. בנוסף, מוצר שיימצא כי נמכר במקום אחר במחיר הנמוך מהמחיר בבסט-ביי ניתן יהיה להחזירו בתוך 10 ימים, או לקבל את ההפרש הכספי של מחיר המכירה.
ג'אמפ:
ניתן לקבל החזר כספי מלא אם המוצר מוחזר תוך 24 שעות. במקרים אחרים מקבלים זיכוי התקף לשנה.
גלי:
ניתן להחזיר סחורה תוך 3 חודשים ולקבל זיכוי לחצי שנה.
גולף:
כנגד החזרת מוצר יינתן זיכוי למשך 18 חודשים. לקוח שמחזיר ביום הקנייה יוכל לקבל החזר כספי.
המשביר החדש לצרכן:
מקבלים זיכוי התקף לשנה. במבצעי סוף עונה אין החזרות או החלפות.
הום סנטר:
מחזירים כסף מזומן. אין מגבלת זמן על ההחזרה. בקנייה בתווים מקבל הלקוח זיכוי בתווים זהים שווי ערך.
הוניגמן ו-TNT
ניתן להחזיר את הפריטים תוך 14 ימים מיום הרכישה ולקבל זיכוי ללא הגבלת זמן.
ה. שטרן:
ניתן להחזיר תכשיטים ושעונים תוך שנה מיום הקנייה ולקבל זיכוי התקף לשנה בכל העולם.
H & O :
בתוך 14 יום ממועד הרכישה ניתן לקבל החזר כספי במקום. רוב הלקוחות מעדיפים לקבל זיכוי התקף לשנה.
ורדינון:
ניתן לקבל זיכוי התקף בכל רשת ורדינון למשך שנה.
טויס אר אס:
זיכוי לקנייה חוזרת.
כאוס:
מחזירים כסף בתוך 14 יום בהגשת חשבונית. במבצעי סוף עונה אם הלקוח לא מצא פריט חלופי בחנות ולאחר שיתוף מנהל הרשת, מקבלים החזר כספי.
ל'אוקסיטן:
לא ניתן להחזיר סחורה אלא רק להחליפה תוך 90 יום.
למטייל:
כל המוצרים ניתנים להחלפה בתוך 14 יום. אפשר לקבל שובר זיכוי לרכישה בסניפים.
מגה ספורט:
החלפת הפריט, קבלת זיכוי ללא הגבלת זמן או החזר כספי.
מחסני חשמל:
ניתן להחזיר מוצרים תוך 30 יום ולקבל לקבל החזר כספי או זיכוי לפי רצון הלקוח.
ML
ניתן להחזיר את הפריטים תוך 30 ימים ולקבל זיכוי.
ניו-פארם:
ניתן להחזיר מוצרים תוך 60 יום באריזה המקורית בצירוף חשבונית. מקבלים זיכוי התקף לחצי שנה או החזר כספי.
נעלי גזית:
מקבלים שובר זיכוי התקף למשך 6 חודשים.
נעלי קליגולה:
ניתן להחליף תוך 14 יום אם הנעליים לא ננעלו או לקבל תעודת זיכוי ללא הגבלת זמן.
ספידו:
ניתן מוצר שלא היה בשימוש בתוספת התווית ואריזה מקורית ולקבל זיכוי בתוקף לשנה.
סופר פארם:
אם התשלום בוצע במזומן מקבלים כסף. אחרת, זיכוי או החלפת המוצר.
סטימצקי:
ניתן להחליף במוצר אחר או לקבל שובר זיכוי בתנאי שלא נעשה שימוש במוצר. תוקף הזיכוי אינו מוגבל.
סליו:
זיכוי שאינו מוגבל בזמן. אם תוך חודשיים לא מצא הלקוח מוצר חלופי, כספו יוחזר לו. אין זיכויים למוצרים שנקנו בתקופת סוף עונה אלא רק החלפה תוך 7 ימים.
סקאל:
ניתן לקבל שובר זיכוי בסכום הקנייה או החזר כספי בניכוי 5% והוצאות הובלה. אם המוצר פגום או שאינו תואם את מה שהובטח מקבלים את מלוא הסכום.
עונות:
אם הבגד נתגלה כפגום יינתן החזר כספי מלא. במקרים אחרים יינתן זיכוי ללא הגבלת זמן.
פוקס:
החזר במזומן על תשלום במזומן. אם התשלום נעשה באשראי - הזיכוי יהיה בכרטיס אשראי.
צומת ספרים:
מקבלים זיכוי התקף ל-6 חודשים.
קסטרו:
אפשרות להחליף את המוצר לפריט אחר )גם בסוף עונה(, לקבל זיכוי לקנייה עתידית ללא הגבלת זמן, או לקבל החזר כספי.
קרביץ:
נותנים הזיכוי תקף לחצי שנה עם הצגת חשבונית קנייה. אם המוצר פגום ניתן החזר כספי.
קרייזי ליין:
מקבלים זיכוי שאינו מוגבל בזמן.
רהיטי דובל'ה:
ניתן להחזיר עד 10 ימי עבודה מאספקת המוצרים. מקבלים החזר בניכוי 30% מההזמנה. ביטול רכישה של מטבחים לאחר חתימת על ההזמנה כרוך בדמי ביטול של 21% מגובה ההזמנה.
רנואר:
ניתן להחליף מוצרים בתוך 14 יום או לקבל זיכוי שאינו מוגבל בזמן.
שקם אלקטריק:
ניתן להחזיר מוצר באריזתו המקורית תוך 21 יום ולקבל החזר כספי. דמי ההובלה יקוזזו מההחזר.
שילב:
נותנים זיכוי התקף ל-6 חודשים, ללא הבדל בצורת התשלום.
תכשיטי פדני:
החלפת המוצרים או החזר כספי בהתאם לרצון הלקוח בתנאי שלא נעשה שימוש במוצר.
תיק התיקים:
אין הגבלת זמן בהחלפת מוצר. ניתן להחליף עם חשבונית או פתק החלפה. אם ההחזרה נעשית תוך 84
שעות ניתן יתן לקבל החזר כספי. מעבר לכך ניתן זיכוי ללא הגבלת זמן.
תכשיטי רויאלטי:
מקבלים שובר זיכוי התקף למשך 6 חודשים.
השתתפה בהכנת הכתבה: רוני רוזנפלד
לפנייה לכתב/ת 
שקלים חוזרים
צילום: גבי מנשה
מומלצים
