לכבוד מנכ"ל סלקום, עמוס שפירא

לכבוד,

מנכ"ל סלקום, עמוס שפירא

שלום לך. אני בטוח שאתה אדם עסוק מאוד, אך גם משוכנע שתרצה לשמוע על מעללי מחלקת התיקונים שלכם.

אתחיל את מכתבי בנימה אישית משהו. באמצע נובמבר, ביום מקולל אחד, השתנו חיי לבלי הכר. אבי, אדם בריא בדרך כלל, עבר אירוע מוחי קשה והפך בין לילה לאדם נכה ומוגבל, שעובר שיקום ארוך וזקוק לסיוע מתמשך של בני המשפחה, אפילו בפעולות היומיום הפשוטות ביותר. את ימיו ולילותיו הוא מבלה במרכז השיקום למבוגר בבית החולים שיבא, כאשר הקשר שלו לעולם החיצון מתנקז לטלפון הנייד.

כן. הטלפון זה הקשר שלו עם חבריו המקסימים לעבודה בתעשייה האווירית, שלא מפסיקים להתקשר ולבוא, עם החברים האחרים וכמובן איתנו - בני המשפחה. לרוע המזל, באחד הימים נשמט הטלפון מידו הימנית והמתפקדת של אבי, ונזק נגרם לכפתור הכיבוי וכן למגעים. מה עושים? שולחים לתיקון. ואכן, ביום שני ה-6 בפברואר, הזמנו שליח של החברה שלך כדי שייקח את המכשיר לתיקון.

הטלפון נלקח כשהוא עובד והוחזר לבית החולים תקין. עד כאן הכל טוב ויפה. אלא שעד מהרה התחלף החיוך בפרצופו של אבי לעצב וכעס גדול. התברר שבמהלך התיקון נמחקו כל הזיכרונות של המכשיר. כולם, ללא יוצא מן הכלל. את חלקם נוכל לשחזר מניירות ומספרי טלפונים. את רובם לא נוכח לאתר בנקל ונצטרך לנסות להשיג דרך חברים וקרובים.

כאשר טילפנה אחותי למוקד השירות לאחר המקרה, נאמר לה שהתופעה מוכרת ואף הציעו לפצות את אבי בדקות זמן אוויר. תשובה אוטומטית שהעידה שאבא שלי הוא רק אחד מני רבים. הפרשה הקטנה וה"זניחה" הזו בשירות שמעניקה סלקום העלתה אצלי שאלות קשות על תפקוד החברה שבראשה אתה עומד.

כיצד לוקחת סלקום מכשיר לתיקון ואינה מיידעת את הלקוח שייתכן שבמהלך התיקון יאבדו כל זיכרונותיו? האם מדובר בפרט שולי בעיניך? אני מקווה שכמנהל ארגון תקשורת שמתיימר להיות מתקדם, אתה יודע שבעידן המודרני, הזיכרון הסלולרי הוא כמעט חלק בלתי נפרד מהזיכרון האנושי. אין זה מקרה שרובנו לא זוכרים מספרי טלפון. מי צריך? הכל שמור במכשיר הנייד.

האפיזודה הזו נכתבת כאן לא כדי לסחוט ממך דמעות או מתנה מרגשת בצירוף פתקית מיותרת עם לוגו, וגם לא כדי לקבל תגובה פלקטית, כזו שדוברים יודעים להנפיק תוך 5 דקות. מדוע אינכם מגבים זיכרונות ומידע לפני התחלת התיקון? אני גם רוצה לשמוע האם ננקטו כל הפעולות להצלת המידע מכרטיס ה-SIM, ומדוע אינכם מיידעים את הלקוחות בצורה ברורה שבמהלך התיקון עלול מידע וזיכרון להימחק לעולם.

נחמתי הקטנה היא שציבור הלקוחות שלכם שקורא את המכתב הפומבי הזה ישמור את הזיכרונות על נייר או במחשב, לפני מסירת הטלפון לתיקון.

אני יושב וכותב לך את המכתב, ונזכר בימים שחברת סלקום היתה בחיתוליה ובפרשה המביכה של הטלפונים הלא קולטים. במהלך מבריק של המנכ"ל דאז, יעקב פרי, מינפה סלקום כישלון להצלחה - החליפה, שידרגה ותיקנה מכשירים. מחברת "סלכלום" היא הפכה לחברת הסלולר להמונים, שעשתה כאן מהפיכה. אבל נראה שמאז אותם ימים עברו מים רבים. הסתאבתם. התקלקלתם.

כפי שאני ומשפחתי למדנו על בשרנו, הלקוח אינו הכוכב עבורכם, כפי שהציגו בעבר הפרסומות שלכם. זו רק עוד סיסמה ריקה, כמו רבות אחרות שמציפות את עולמנו הדל. הלקוח עבורכם, מסתבר, הוא רק עוד מספר. כזה שאפילו לא מופיע יותר בזיכרון.

סוף דבר

בבדיקה שנערכה עם הלקוחה עלה כי הזכרונות חזרו למכשיר הסלקום. הלקוחה שנתבקשה היום (א') לבצע פעולת בדיקה והגדרה במכשיר על ידי נציג שירות הלקוחות, ולאחר שביצעה פעולה זו נמצאו כל הזכרונות. בסלקום משתמשים במכשיר מתקדם הנקרא m to m (מובייל טו מובייל) שמטרתו גיבוי לזכרונות בזמן תיקון המכשיר. 

בכבוד רב,

אורן רייס