הכבוד האבוד של המסעדנים

במאמר מהשבוע שעבר העזתי לצדד בצד הלא נכון של הקופה הרושמת. מאז המאמרים הראשונים שלי, בהם הצעתי לטגן בצל בשומן חזיר כשמכינים כבד קצוץ, לא זכיתי למטח כזה של תגובות.

הרעיון הכללי שעמד מאחורי המאמר הייתה השאלה האם הלקוח תמיד צודק, או שיש מקרים גבוליים - או לא גבוליים - שבהם התנהגות הלקוח תורמת לתגובתו של בעל העסק. היות ובענייני אוכל אנחנו מדברים, הרי שמדובר כמובן על מסעדות וסועדים.

היחס בין לקוחות סועדים ומסעדנים מאוד מתוח. זה מתחיל מזה שקשה לנו להבין למה אנחנו צריכים לשלם כל כך הרבה עבור אוכל שהמרכיבים להכנתו עולים שישית, חמישית או רבע ממחיר המנה. כמעט כל אחד מבשל (אני לא שוביניסט, אז גם כל אחת מבשלת, בסדר?) -מי יותר טוב מי פחות טוב, ואז הוא משתומם - מה פתאום סלט עגבניות בטחינה עולה 15 שקל, כשקילו שלם של עגבניות עולה 3 שקלים?

אחרי עניין חישוב עלות חומרי הגלם, בא עניין חישוב "חומרי האווירה": כמה עולות למסעדנית המפות? כמה עולים הקנסות וכמה עולים שברי הכוסות. "מסעדן צריך לקחת הכל בחשבון", תגידו. נניח שכן, אבל מה לעזאזל זה העסק שלנו כסועדים כמה עולים הדברים האלה? ולמה אנחנו צריכים להסתכל למסעדן בכיס? האם כשרואה חשבון מתמחר את השרותים שלו, שואלים כמה עולים המהדקים או ניירות הצילום? האם מעניין אתכם כמה עולה הנפט שמשמש ביצור גביע קוטג' או שמא אתם נכנסים רק לשאלת מחיר החלב? אם מתאים לך מחיר הקוטג' אתה קונה, לא מתאים - לא קונה.

לדעתי, וכל אחד מוזמן לחלוק עליה, העניין במסעדות עילית תמיד היה ותמיד יהיה החוויה יותר מהאוכל. ישנן מסעדות שאתה הולך אליהן כדי להראות, ולא בשביל לאכול. האוכל הוא עטיפה, תרוץ, אם תרצו, בשביל לשבת עִם שכמותנו או כמו שאנחנו רוצים להיות כמותם ולהרגיש סבבה.

סטייקים מצוינים אפשר לקבל בחצי תריסר סטייקיות בעיר, סטייק פילה עם רוטב יש בעוד חצי תריסר. בשתיים מתוכן תוכלו לקבל את הכל במעטפת של ידוענים, פוליטיקאים וכדומה אך לעיתים רק במסעדה אחת מהן אפשר לקבל את הכל במינון הנכון. בשביל המינון הזה, הידע של איך ליצור אותו, הסבל שביצירתו וההפסדים שבקיומו לאורך שנים - אנחנו משלמים.

אין ספק שהאוכל חייב להיות מצוין, אבל זהו. אנחנו משלמים בשביל המינון. עכשיו צאו וחשבו כמה עולה לייצר מינון? אי אפשר לתמחר את זה, כי זו תערובת של בישול, יצירתיות, מרחק בין שולחנות ועוד. הכל יכול להיות נכון: המסעדן יכול להיות חסר הבנה כלכלית שיווקית ("למה הוא מוותר על לקוחות שמכניסים לו אלפי שקלים בשנה?"), טיפש או חכם. הוא יכול להחליט - מטעמים כלכליים - לספוג את עלותן של כוסות שבורות או לא. זאת הפרבילגיה שלו. אם אנחנו חושבים שהוא טועה, אנחנו יכולים לבחור לא בוא לשם שוב. אם הוא טועה ברמות של נזק כלכלי - יש בית משפט לתביעות קטנות.

החוקים - חוקי הבית

זה שאנחנו משלמים לא אומר שאנחנו יכולים להתנהג בחוסר נימוס כלפי מסעדן או כלפי עובדיו ורכושו.

כל החשבונות בנוסח אם הוא מרוויח וכמה, אינם רלוונטיים. לא רלוונטי מה אמורים לכסות דמי החליצה. אצל מסעדן אחד זה פיצוי על אובדן רווחים, וכל דבר אחר - אקסטרא ואצל מסעדן אחר זה משהו שונה.

כשבחרנו להתישב אצל מישהו במסעדה, אנחנו צריכים להבין שקיבלנו עלינו את עול שולי הרווח שלו ואת מוסכמות ההתנהגות להן הוא (או היא) מצפים - נכונים או לא, מוסכמים עולמית או לא. אם שברנו כוס והוא מצפה שנשלם עבורה - זהו. זה חוק הבית. אם התנהגנו לא יפה למלצר לא חייכני זאת בעיה שלנו אם החליטו לבעוט אותנו החוצה. אנחנו רשאים לצפות לכך שתשרת אותנו מלצרית חייכנית, בהחלט, כמו שאנחנו יכולים לדרוש כוסות זהות או סרויס נקי. אנחנו יכולים לקוות שהתנצלות שלנו תתקבל - כולנו בני אדם. אבל אם המסעדנית לא מוכנה לקבל התנצלות, או שנבחר מלצר לא נחמד, זאת החלטה שלה ואת העול הכלכלי הנובע ממנה היא תצטרך לשאת.

איפה עובר הגבול בין מוסכם ללא מוסכם זה עניין אישי, שנובע אולי ממוסכמות "כלליות". למשל: אני מצפה שהכל יהיה נקי, אבל אם לכלכתי מפה או רצפה, שלא יחייבו אותי. אם שברתי כלי בשגגה, ואפילו שניים - שלא יחייבו אותי. אם הייתי שיכור והפלתי צלחת - אשלם. למה? כי שכרות בציבור היא לא התנהגות נורמטיבית. כנ"ל מסומם. אם אני שובר כוס - וקרה לי לפחות פעם אחת - בגלל שהנחתי אותה בכח רב מדי על השולחן (ה- stem מתרסק), אני מתנצל, דבר ראשון, ושומע מה אומר המסעדן. בכוס השניה הייתי קם, ומציע לשלם. ופה, אגב, לא הייתי עושה חשבון אם אני משלם מחיר סיטונאי, כזה או אחר. אני צריך לשלם את מחיר הנזק כשם שהייתי יכול להעריך אותו. קרי: כמה היתה עולה לי הכוס. למה? כיון שעלות רכושך צריכה להיות המדד לשמירה על רכושו של הזולת. קיימת בטח איזו אמרת חז"ל בנושא.

לקוחות ותיקים - עדות לאיכות

בחו"ל, ההתיחסות ללקוחות ותיקים היא משהו מקודש. ישנן מסעדות שמציגות את שמותיהם של הלקוחות הותיקים שלהן על גבי שלטים קטנים. זה תורם לאוירת ההמשכיות של מסעדה. שולחנות קבועים הם לא רק משהו שסועדים ותיקים מחפשים, אלא גם מי שבאים לראשונה. למה? כיון שזה מעיד על איכות המקום (ראו "אוירה", לאו דווקא רק אוכל). בכל מקום בעולם מסעדות ובארים נסגרים באותו קצב בו הם נפתחים, לא רק כאן. לכן מקום ותיק הוא חגיגה. אז ללקוחות ותיקים מגיע משהו אקסטרא, בהחלט, אבל לקוחות ותיקים גם צריכים להתנהג בהתאם.

זוג יקס נכנס לרופא, ומספרים לו שהם נשואים כבר שנתיים-שלוש ואין ילדים. הרופא בודק את שניהם ובסוף מבקש מהאשה לצאת לרגע. "שמע," הוא אומר ליקה, "אתם נראים לי לחוצים מדי. יש לי רעיון: קפה, בחמש, אתם שותים?"

"בודאי," אומר היקה.

"אז בפעם הבאה שאתם שותים קפה, כאילו שלא בכוונה תפיל קובית סוכר או תשפוך קצת קפה. אשתך תמהר לנקות ואז, כשהיא תתכופף, תעשה מה שתעשה..."

שנה אחר כך הרופא מטייל בשבת לאורך הטיילת ופוגש את שני היקס דוחפים עגלת תינוק. "נו," הוא אומר, "כנראה שהעצה שלי עבדה, אני רואה שיש לכם תינוק?"

"כן," עונה היקה באנחה, "אבל לקפה רוול כבר לא מכניסים אותנו יותר".