Web 2.0 בארגונים: עשה ואל תעשה
ספינת האנטרפרייס 2.0 המריאה ב-2007, כמו שווב 2.0 המריא ב-2006 וכמו שטלקום 2.0 יהיה הלהיט של 2008. אנטרפרייס 2.0 פירושו ארגון שמשתמש בכלי ווב 2.0 לשירות לקוחותיו ולייעול העבודה של עובדיו.
למה מנכ"ל IBM מנהל ישיבות במשחק הלוהט Second Life (חיים 2.0)? כי זהו חלק ממגמה גדולה הרבה יותר שלפיה, אלמנטים מהעולם הבידורי-צרכני נכנסים לעולם ה"רציני"-עסקי: הנינטנדו Wii ו-Second Life, כמו הרשתות החברתיות והוויקי, הופכים לכלי עבודה רציניים.
זה נובע מתוך הבנה שדור ה-Y נכנס לארגונים ולא מוכן לקבל יותר את המנטליות שרווחת בקרב מנהלי המחשוב הארגוני שלפיה המערכת צריכה להיות משעממת וסגורה, כאילו משיקולי אבטחה. הכוח והשליטה הם המניע הסמוי שמאחורי תירוצי אבטחה. הכוח והשליטה, הריכוזיות וחוסר העניין הם שגרמו לכך שפורטלים לניהול ידע לעובדים ומשוב של לקוחות, הפכו לפילים דיגיטאליים לבנים.
מאמר זה מציג את התמונה הכוללת של הארגון בעידן ווב 2.0. התמונה הכוללת מורכבת מ:
- העקרונות היסודיים והתועלות החשובות של אנטרפרייס 2.0
- הענפים שבהם מיישמים את אנטרפרייס 2.0
- הכלים שבהם עובדים באנטרפרייס 2.0
עקרונות ותועלות: עשרת הדברות של אנטרפרייס 2.0
- המשתשמים הם יצרני התוכן. ניהול הידע בווב 1.0 נכשל משום שרק בסביבה של כלים וחשיבה שיתופיים, יש משמעות לניהול ידע.
- הידע והתהליכים משתבחים בבואם במגע זה עם זה: מש-אפ. ויקיפדיה היא דוגמה למש-אפ של ידע. QedWiki היא דוגמה למש-אפ של תהליכים.
- הנתונים הם המשאב העיקרי של הארגון, לכן יש להשביח אותו. זה נגזר מעיקרון ב. ומיושם מידע ותהליכים, לנתונים. (ראה השימוש שסקייפ עשה בנתונים שנאספו מקאזה, ולכן הוא נמכר ביותר מ-4 מיליארד דולר).
- אפקט הרשת עובר מיקסום בווב 2.0. זהו חוק מטקלף האומר כי עוצמת הרשת גדלה חזקתית בעוד שמספר המשתמשים גדל חשבונית. לגבי עובדים החוק עובד, אבל פחות, בגלל שמספר העובדים בארגון הוא בדרך כלל קטן יותר ממספר הלקוחות וקטן הרבה פחות ממיליארד משתמשי האינטרנט.
לכן על הארגון להפוך את לקוחותיו לחלק מקהילה. במקביל על הארגון להפיק את מרב התועלת ממיליארד משתמשי האינטרנט, למשל בהפצה ויראלית, גם כשהם אינם עובדי הארגון ואינם לקוחות הארגון.
- יש להמיר כל מוצר לשירות: זה מקיף את שלושת הבאזוורדס הבאים, אך הרבה יותר משלושתם יחד. ASP – Application Service Provider פירושו ספקי תוכנה כשירות ולא כמוצר בצורת דיסק תוכנה למשל. SOA – Service Oriented Architecture פירושו מבנה ארגוני מודולארי שישיג את מרב התועלת מספקי התוכנה כשירות הנ"ל.
SaaS – Software as a Service הוא מושג שהופיע אחרי שני המושגים הנ"ל ופירושו שהתוכנה כולה הופכת לשירות. התוכנה בווב 2.0 היא הרבה יותר משלושת המושגים הנ"ל, משום ששלושת המושגים מניחים ניהול מרכזי לאינדיבידואלים הנשלטים מלמעלה, בעוד שבווב 2.0 המשתמשים הם לא רק יצרני התוכן, אלא "יבואני התוכנות" לתוך האינטרא-נט, בניגוד לעמדה הרווחת של מנהלי מערכות המידע לנעול את העובדים.
- רק חלק מהזכויות שמורות. עודד שיעתיקו ממך (האקביליות).
- אין יותר גרסאות שמשודרגות כל כמה שנים. שדרג כל כמה ימים ואפילו כל כמה שעות.
- שתף! אל תשלוט! תן לצעירי הארגון לעזור לך בשני דברים: ראשית, לעזור לך להיות מעודכן במה שקורה ולפתוח את הראש לפרדיגמות חדשניות של מחשוב ארגוני. שנית, לעדכן את מערכות המחשוב הארגוני כולל הרשאות להתקנת תוכנות חדשניות.
- השתמש ב"חוק הזנב הארוך: חוק זה אומר כי אפשר להרוויח יותר ממספר גדול של שירותים (שירים למשל) למספר גדול של קהילות, מאשר מספר קטן של שירותים (להיטים) להמון אנשים. כאן אני מתלבט אם זה ישים לתוך ארגון בגלל המספר המצומצם יחסית של העובדים בארגון. אני מזמין את הטוקבקיסטים ואת הסטודנטים שלי לעזור לי בפיתוח והבהרה של נקודה זו. אבל לגבי השירותים והמוצרים של הארגון זה וודאי ישים.
- הפסק להתבסס על מותגים להמונים ובמקום זאת עבור לתגים לקהילות. זה טוב למחלקות השיווק והפרסום.
ענפים: רפואה, בידור, בנקאות ועוד.
- רפואה
www.patientopinion.org היא מערכת מהפכנית לשיתוף לקוחות מערכת הבריאות בכתיבה-המלצות-דירוג לגבי רופאים, בתי חולים ומחלקות. המערכת שהיא שילוב של בלוג וויקי, רשת חברתית ומנוע חיפוש עם מנגנון דירוג של גולשים, פותחה ביוזמת משרד הבריאות באנגליה.
המערכת מאפשרת לחולים לחפש מומחים לפי מיקום גיאוגרפי על פי המלצות ודרוג שנתנו מטופלים אחרים בסגנון Digg. את המידע המטופל יכול למשוך באמצעות RSS. היא גם מאפשרת לבתי חולים לשפר את השירות על פי הפידבק של החולים, במידה והם מעוניינים בכך.
- בידור ועיתונות
חברות תוכן ותקשורת ישנות כמו תחנות טלוויזיה ואולפנים, סלולר וכבלים, חברו יחד לביטורנט כדי להשיג שליטה על התוכנה של תקשורת האינטרנט, באמצעות הטמעתה בתוך הממיר של הכבלים ובתוך מכשיר הסלולר. הן גם עשויות לחבור למטה-קפה הישראלית כדי להשיג שליטה על תוכנת התצוגה.
הם פתטיים, כי העתיד שייך לוויקי-טלוויזיה. הם כמו איגוד העגלונים שמנסה לקנות מטוסים כדי לרתום אותם לסוסים, כדי שימשיכו לשלוט על רשת שבילי העפר מימי הביניים. גם הרדיו והעיתונות. הרדיו הישן נמצא בצניחה חופשית לעומת עלייה מתמשכת באינטרנט. לפי חברות המחקר פורסטר ואי.מרקטר, המובאות בביזנסוויק, ב-2007 הפרסום באינטרנט יעבור את הרדיו. העיתונים מנייר נמצאים בירידה מתמשכת של 5% בשנה, דבר שיביא להיעלמותם בשנת 2035 בערך.
- בנקאות
Zopa הוא ויקי-בנק או "רשת חברתית בנקאית" להלוואות. שם, קבוצת מלווים פרטיים מלווה לקבוצת לווים פרטיים אחרת, כך שהסיכון של המלווים מתחלק בין מספר אנשים. התיווך של הבנק נעלם, ונותר רק תפקידו כספק פלטפורמה לרישות חברתי וכמדרג סיכונים, הרווח של המלווים דרך Zopa גבוה בעשרות אחוזים מזה של המפקידים כספם בבנקים הרגילים.
- חינוך
התלמידים הם יצרני חומרי הלימוד העיקריים ולא המורים ולא מערכת החינוך ולא האוניברסיטאות. ווב 2.0 יקדם אותנו יותר לקראת וויקי-כיתה וויקי-אוניברסיטה. נתוני התלמידים הם נכס מרכזי של המורה ושל בית הספר. באמצעות כריית נתונים, המורה יכולה לדעת על מצבו הפדגוגי-לימודי-קוגניטיבי-רגשי-חברתי בזמן אמת.
אין צורך לחכות עד סוף השליש או סוף השנה. ההערכה היא מעצבת ומתמשכת. מאפשרות לא רק למורה, אלא גם לתלמיד ולהורה לדעת בזמן אמת על מצבו של התלמיד ועל מגמות כמי היחלשות זמנית בציונים. יש לגוגל התחלה של פתרון, משום שיישומיה הם חינמיים וידידותיים יותר ממה שהיה בעבר.
ביסוס תוכנית הלימודים על "גוגל ארץ", על ויקיפדיה, על מעבד התמלילים של גוגל ועל הגיליון האלקטרוני שלה, תחת מערכת ההפעלה לינוקס, יכול להיות צעד ענק קדימה משתי בחינות: ראשית, הוא ישבור את המחסום הכספי. שנית, הוא יחזיר את הילד לעולם הלמידה של המאה ה-21 במקום העולם שבו אנו תוקעים אותו כיום של המאה ה-15.
- ממשל זמין
באמצעות מנגנון ויקי של הכנסת, כל אזרח יכול ליזום חוקים או לפחות לבקר את החוקים בזמן אמת תוך כדי תהליך החקיקה. עקרונות הדמוקרטיה המשתפת הפעילה טובים וישימים בכל תחום ומישור, ולא רק במישור הפוליטי. כך למשל, יש ליישמם בקבלת ההחלטות בבית הספר בין מורים לתלמידים ובין הורים לבית הספר. אין יותר כנסת שנבחרת אחת ל-4 שנים.
בכלי ווב 2.0 ניתן לעשות בחירות כל כמה חודשים ובעלויות נמוכות. יותר מכך בכלי ווב 2.0 ניתן לערוך משאלי עם לעיתים קרובות. שתף את הבוחרים שלך במימון קמפיין הבחירות שלך. יש להעדיף מליון תרומות של דולר אחד על פני מיליונר אחד שיתרום מיליון דולר. חשוף בפני בוחריך את יומן הפגישות שלך באמצעות ויקי-יומן.
- צבא ובטחון
המטרה כיבוש תודעה וידע, צבא מקצועי ושכיר, משרת אזור או אינטרסים גלובליים, טכנולוגיות דיגיטליות: שיתוף קבצים, ויקי-קרב, וירוסי מחשב, ניטרול באמצעות אסטרטגיית פיתוח כלכלי, החייל הדיגיטלי, מבנה ארגוני רשתי יזמי.
כלים: העובדים מדור ה-Y, לוקחים את העוצמה בידיים
- בלוגים ארגוניים, וויקי ארגוניים, ותגיות ארגוניות.
יוצרים את ניהול הידע וניהול התוכן בארגון. פולקסונומיה היא כלי שבאמצעותו כל עובדי הארגון קובעים את מבנה הפורטל (את הקטלוג שלו) ולא רק מנהלי התוכן ומנהלי הידע הריכוזיים. עובדי הארגון עושים זאת גם באמצעות ייצור תוכן, וגם באמצעות מיון התוכן וארגונו בתגיות.
- רשתות חברתיות
יוצרות את הקולבורציה הארגונית בין עובדים בארגון ואת הקשרים עם הלקוחות בתחומי השיווק והמכירות. בגיוס והדרכת כוח אדם, מדובר ברשתות חברתיות לעובדי הארגון בעבר ובהווה. חברת ההשקעות גולדמן זאקס הקימה רשת עובדים בהווה ולשעבר הכוללת מעל ל-9000 חברים שהם כ-20% מסך העובדים בהווה ובעבר.
חברת היעוץ דלויט מציעה ברשת שלה 900 משרות. כתוצאה מכך, ב-2005 היא הצליחה לגייס 20% מהעובדים החדשים כבומרנגים (עובדים שפרשו וחזרו). בשיווק רשתות חברתיות מספקות מידע רב ערך על הלקוחות, למטרות של מידע שיווקי ופיתוח מותגים. לרשת המזון בורגר קינג יש 114,000 חברים במייספייס.
הגיל הדומיננטי שלהם הוא 18-38. היא מעודדת חברות ברשת באמצעות חלוקת כרטיסים למופעים והנחות אחרות. בנק צייס-מורגן משתמש ברשת facebook כדי לעודד נאמנות לכרטיסי האשראי שלה. היא מעודדת להצטרף לרשת שלה באמצעות חלוקת טיפים לשימוש נבון בכרטיס האשראי. במכירות, רשתות חברתיות מספקות את ההיכרות והאמון שמקלים על תהליך המכירה.
בשירות לקוחות, בחברת Intuit 70% מהשאלות של מבקשי תמיכה טכנית בתוכנת החשבונות "קוויקן", נענים לא על ידי אנשי התמיכה הטכנית של החברה, אלא על ידי לקוחות שעוזרים ללקוחות ששייכים לאותה רשת חברתית. בהמשך ניתן לשדרג את שירות בלקוחות על ידי הוספת בלוג וויקי, עם "בסיס חוכמה וניסיון" בתחום התמיכה ושירות הלקוחות. כמו כן ניתן להוסיף פודקסט (בלוג דיבור) ווידאוקסט (בלוג וידאו).
- מש-אפ ארגוני
לפי הינצ'קליף, אחד מהגורואים של אנטרפרייס 2.0, מספר השיתופים הבין ארגוניים גדל מהר בזכות ווב 2.0. הנה רק שתי דוגמאות מבין אלפי דוגמאות שכבר עובדות: בתחום הקולנוע, מפיק מקבל מIBM "לוח שעונים דיגיטלי" שבאמצעותו הוא מחבר בין אנשי הסאונד, האפקטים המיוחדים, הדיגיטיזציה, והעריכה ל"ויקי-קולנוע" אחד גדול, בזמן אמת שנעזר ב–Ajax שמאפשר למשתמשי ווב 2.0 להרגיש כאילו התוכנה בווב יושבת על המחשב שלהם.
בתחום הבנקאות, הבנק קיבל מ-IBM "רדאר דיגיטלי" שחיבר בין בלוגים וויקיס של לקוחות, לבין רשימת כתובות, כדי להשיג מערכת המלצות להשקעה בזמן אמת. מצד שני, הבנק יכול היה להפעיל מערכת "מודיעין ובינה עסקית" כדי לבצע "כריית יחסים" Relationships Mining, ולפנות למנהיגות מקומית של רשתות חברתיות, כדי ליצור קבוצות השקעה המבוססות על אמון הדדי.
אנטרפרייס 2.0 בישראל
ירון פולק וקרן גנסיס הם מהמובילים בישראל גם בהצגת נושא ווב 2.0 לקהיליית הון הסיכון והסטארטפיסטים בישראל, וגם בהקמת סטארטפים בתחום אנטרפרייס 2.0: ידע היא חברת ווב 2.0 בתחום "גוגל של אינטליגנציה קולקטיבית ולא רק של אינטליגנציה מלאכותית". סרנדיטי היא חברת אנטרפרייס 2.0 שבאה לספק את כלי ווב 2.0 הנ"ל למשתמש הארגוני.
פולק צודק במאמר חלוצי שפרסם לפני שנה בישראל, וגם בדבריו בכנסים בשבועות האחרונים, בדבר הצורך להפריד בין תוכנה ותוכן כשמדובר בווב 2.0 בישראל. היות וווב 2.0 הוא בעיקר תוכן ומנטאליות של שיתוף, יהיה קשה לסטארטפים ישראלים לפרוץ בווב 2.0 כמו שפרצו צ'קפויינט, מירביליס, וטופ-טיר בווב 1.0. הישראלים יוכלו לפרוץ לשוק הגלובאלי בעיקר בתחום התוכנות של ווב 2.0.
סיכום: ווב 2.0 הוא רק התחלת המהפכה. הדבר הבא ב-2008 הוא טלקום 2.0
אנטרפרייס 2.0 הוא הרבה יותר מצירוף של קוד פתוח + תווכה (Middleware) + חדשנות. השיתוף והאינטליגנציה הקולקטיבית הם העיקר. החל מ-2007, האינטליגנציה הקולקטיבית מושאלת מהווב הכללי לווב הארגוני. החל מ-2008, עם הבשלת מספר תהליכים תשתיתיים בתחום הטלקום, נראה התחזקות של ווב 2.0 בתחום התשתיות.
הכוונה היא להופעת כלי קצה כמו ה-iPhone של אפל וכמו תשתיות תקשורת כמו רשתות אופטיות בבית ובמשרד, עם מהירויות עצומות של 100 מגה בייט בשנייה. פי 100 מהממוצע שיש לנו בתחילת 2007. האי.פון והרשת האופטית יאפשרו שיתופי פעולה מרשימים בין עובדי הארגון ובין ארגונים שונים.
מרושתים: לבלוג המלא
לפנייה לכתב/ת 
