מסחר אלקטרוני: ישראלים מעדיפים מחיר טוב על אמינות

צרכנים ישראלים מעדיפים היבטים עסקיים כמו מחיר וכדאיות על פני היבטים אתיים כמו אמינות באתרי מסחר אלקטרוני, כך עולה ממחקר חדש שנערך על ידי ד"ר אריק שדה מהמחלקה לניהול טכנולוגיה במכון הטכנולוגי חולון וד"ר אבשלום אדרת וד"ר אבשלום אדם מהמסלול האקדמי במכללה למנהל.  

החוקרים, שהציגו את המחקר החודש בכנס "אתיקה וסחר אלקטרוני" במכון הטכנולוגי חולון, ביקשו לבדוק את עמדות הצרכנים ביחס לאתיקה (כלומר, כללי התנהגות תקינים) של אתרי המסחר האלקטרוני ועד כמה האתרים מקפידים על האתיקה.

במחקר נבדקו 174 אתרי מסחר אלקטרוני בישראל, בעיקר חנויות המיועדות לצרכנים (B2C) ומתמחות בתחומים כמו מחשבים, אלקטרוניקה, מתנות. לא נבדקו קניונים מקוונים המוכרים מוצרים מכל הסוגים. החוקרים ערכו ארבע תצפיות על כל אתר ובחנו עמדות של 120 משתמשים פוטנציאליים, מחציתם נוהגים לקנות ברשת, והם התבקשו לדרג אתרי סחר אלקטרוני בעזרת 35 שאלות, בציון מאפס עד 10.

השמירה על הפרטיות -בינונית

הנשאלים התבקשו להתייחס לנושא רמת האתיקה באתרים, כפי שהיא באה לידי ביטוי בגילוי נאות של כל המידע אודות המוצר, מחירו ודרכי המשלוח. על פי התשובות, עולה כי רמת הגילוי הנאות באתרים גבוהה. נתון זה חופף לבדיקה אובייקטיבית של רמת האתיקה באתרים. על פי הממצאים, התברר כי בעלי האתרים אכן שומרים על רמה אתית נאותה, כשמדובר בנתונים כמו הצגת מחיר המוצר ותיאורו המפורט.

כאשר נשאלו הצרכנים בעניין הפרטיות - כלומר, האם הם חשים שפרטיהם מאובטחים, נמצא כי לדעתם, רמת האתיקה של האתרים היא בינונית. בדיקה של תקנוני האתרים והתייחסותם לשאלות כמו הגנה על על מספרי כרטיסי האשראי של הלקוחות ופרטיהם האישיים, הסתבר כי בעלי האתרים אינם מקפידים בנושא זה. רמת האתיקה שלהם בינונית למדי כאשר מדובר באבטחת מידע, פרטיות הגולשים ונשיאה באחריות של בעלי האתרים. זאת, על אף שהצרכנים מייחסים חשיבות רבה לשמירה על הפרטיות.

עוד גילו החוקרים כי רמת הנשיאה באחריות של בעלי האתרים נמוכה - הם לא מתחייבים לפצות את הלקוח אם המוצר פגום, אם המשלוח לא יתקבל.

מהמחקר עולה כי רמת האמינות שהצרכנים מייחסים לאתרי מסחר אלקטרוני נמוכה אף יותר מרמת האתיקה המוצהרת בהם. להערכת החוקרים, הדבר מצביע על חוסר אמון של הצרכנים באתיות של אתרי המסחר האלקטרוני.

מחיר חשוב יותר מאמינות

ממצאים נוספים מגלים כי הצרכנים מעדיפים מחיר אטרקטיבי ומוצר טוב על פני שיקולים אתיים.

"בדקנו עמדות של צרכנים פוטנציאלים לגבי תכונות שונות של אתרי מסחר אלקטרוני לא מזוהים בתחומים שונים כמו גילוי נאות, אחריות, שמירה על פרטיות, מחיר, רמת אמינות ועוד", אומר ל-ynet ד"ר אריק שדה, "הנשאלים התבקשו לדרג אתרים שמצטיינים בתכונה מסוימת כמו מחיר נמוך מול אתיקה נמוכה ונשאלו מה הסיכוי שירכשו באתר כזה".

"התברר כי הצרכנים דורשים מחיר טוב ואיכות גבוהה ואתרים שלא מקפידים על אתיקה אינם אטרקטיביים בעיניהם והסיכוי שירכשו בהם הוא נמוך. עם זאת, הם מוכנים להתפשר בנושא האיכות אם המחיר יהיה נמוך. עוד התברר באופן חד משמעי כי רמת האתיקה חשובה בעיני הלקוחות - אתרים בהם רמת השמירה על הפרטיות והאתיקה נמוכה זכו לציון נמוך. למרות זאת, התברר כי כאשר נאלצו לבחור הם בחרו במוצר במחיר נמוך גם אם רמת האתיות של האתר נמוכה".