שלחנו תלונה לארגוני הצרכנים: איך טיפלו בנו
המרכז למחקרים צרכניים שלח לפני שלושה שבועות תלונה זהה למועצה לצרכנות, רשות ההסתדרות לצרכנות ואמון הציבור. המסקנה: גם ארגוני צרכנים שאמורים ואמונים על טיפול בתלונות, מתקשים לעשות זאת. התוצאות לפניכם
סקר חדש שפורסם אתמול (ג') גילה כי 60% מהצרכנים בישראל כלל אינם מודעים לזכויות שלהם. האמת, מדובר בממצאים שאינם מפתיעים לאור העובדה שתקציבי הגופים שאמורים להגן עלינו נמוכים עד כדי גיחוך. מצד שני, כל מי שלמד מבוא לכלכלה יודע כי "במקום בו יש שוק תחרותי, המחירים יירדו והשירות ישתפר". כלל זה נכון כשמדובר בשוק משוכלל, בו ישנם מספר ספקים בכול ענף, המנהלים מאבק שיווקי אמתי על ליבו וכיסו של הצרכן.
כוחו של הצרכן בא לידי ביטוי כאשר הפירמות במשק יודעים כי הצרכנים כבודדים הופכים לגוף אחד, כאשר מרמים אותם, עושקים אותם, ובעיקר מזלזלים בהם. זה לא קורה הרבה בארץ, אבל בעולם הצרכני המתפתח, הופכים ארגוני הצרכנים לחלק אינטגרלי מהפעילות הכלכלית של המדינה, שתפקידם להקפיד על יישומם של כללי התנהגות ושירות בשוק.
בישראל פועלים כיום שני ארגוני צרכנים רשמיים: "הרשות להגנת הצרכן" הממומנת ופועלת מטעם ההסתדרות החדשה, ו"המועצה הישראלית לצרכנות", הממומנת על-ידי משרד התמ"ת. באחרונה קם גוף נוסף, שאינו ארגון צרכנים על פי ההגדרה בחוק, "אמון הציבור". גוף זה הוקם על ידי גלית אבישי, לשעבר מנכ"ל המועצה לצרכנות.
רצינו לבדוק, לקראת יום הצרכן הבינלאומי שחל מחר במסגרת סדרת הכתבות 'מישהו מטפל בך', כיצד פועלים גופים אלה: מה כוחם, ומה יעילותם בפתרון בעיות ומצוקות של צרכנים?
כדי לעמוד מקרוב על שאלה זו, החלטנו לעקוב, באמצעות המרכז למחקרים צרכניים שבהנהלת דוד עידן, צעד אחר צעד אחר טיפולם של גופים אלה בתלונה הנתונה תחת מעקב.
התלונה
ב-22.2.07, נשלחה תלונה זהה לכל אחד מהגופים שהוזכרו בראשית הדברים. התלונה נשלחה בפקס אל משרדיהן של הרשות להגנת הצרכן, המועצה לצרכנות וארגון אמון הציבור.
בתלונה, שהיתה מודפסת, הועלתה תלונתה של משפחת אסולין, שקנתה ביולי 2003 טלויזיה מאחת מרשתות חנויות מוצרי החשמל. אל הטלוויזיה צורפה גם תעודת אחריות בה נכתב: "אחריות 5 שנים על המסך". בסעיפים של תנאי השירות של הטלוויזיה נאמר כי "האחריות על מנורת המסך הינה ל-12 חודש בלבד"
לפני כחודש וחצי התקלקלה טלוויזיה זו. כשפנתה המשפחה לחנות ממנה נקנתה הטלוויזיה, הם הופנו על ידה לחברת השירות שאמורה לטפל בבעייתם.
יצחק אסולין ראש המשפחה, פנה לחברת התיקונים, שהשיבה לו כי התקלה אינה במסך, אלא במנורת המסך, שתיקונה יעלה כ-200 שקלים. לאחר שאמר שיש לו אחרית של 5 שנים למסך, השיבה הפקידה כי אין כזה דבר מסך מקולקל ולכן הבעיה שלו היא במנורת המסך, שהאחריות עליה כאמור היא ל-12 חודש בלבד.
תלונתו של מר אסולין במכתב היתה כי מדובר כאן בהטעיה, שהרי על גב תעודת האחריות נכתב בצורה ברורה כי יש אחריות של 5 שנים על המסך, כך שהוא זכאי לתיקון חינם. לטענתו, לכל העוסקים בתחום וגם לסתם הדיוטות ידוע כי המסך אינו מתקלקל, אלא רק מנורת המסך. מכאן שהאחריות של 5 שנים על המסך חייבת לכלול את מנורת המסך ולא את המסך.
תלונה זו, יחד עם חשבונית הקנייה ותעודת האחריות, נשלחה בפקס אל כל אחד מהגופים שהוזכרו, כדי לעקוב אחר הטיפול בתלונה ובתוצאות הטיפול.
התוצאות
המועצה לצרכנות
תלונתנו נשלחה בפקס אל המועצה ביום ה' 22.2.07. ביום ד' 28.2.07 קיבל אסולין טלפון מלינה, נציגת המועצה הישראלית לצרכנות, שאמרה לו כי יפנה את הפקס עם התלונה ששלח אליהם אל גב' שלי מחברת ישפאר, נותנת השירות והיא תטפל בו. הוא שלח פעם נוספת את הפקס נשוא התלונה, אך לא קיבל כל מענה עד אתמול, ה-13 במרץ.
הרשות להגנת הצרכן
התלונה עם כל המסמכים נשלחה ביום ה' 22.2.07 אל פקס הרשות להגנת הצרכן. ביום א', 25.2.07, קיבל אסולין תשובה בפקס כי תלונתו התקבלה וכי יקבל עידכון על המשך הטיפול. כן נאמר לו כי איש הקשר שלו הוא עו"ד אליאב וגיף.
ביום ג' 27.2.07 קיבל מר אסולין פקס נוסף מהרשות להגנת הצרכן, חתומה ע"י עו"ד אליאב וגיף, ובו העתק הפנייה של הרשות להגנת הצרכן אל מנכ"ל חברת ישפאר נותנת השירות, ובו השתלשלות האירועים כפי שהציג מר אסולין בפנייתו. כן מועלות במכתב אל מנכ"ל ישפאר שאלות ותהיות משפטיות על תוכנה של תעודת האחריות.
ביום ב' 12.3.07 התקשרה שלי מחברת ישפאר אל אסולין, והסבירה לו כי סניף השרות אליהם פנה - הסניף בראשל"צ, כבר אינו עובד עימם, ושנפנה אל מעבדה אחרת. הוא פנה אל המעבדה הנמצאת בהרצליה, כפי שמופיעה בכתב האחריות, ובמענה הקולי של מעבדה זו, ישנה אפשרות לקבל את רשימת המעבדות הארציות. ברשימה זו מצויין במפורש שמה ומספר הטלפון של המעבדה בראשל"צ.
בכל מקרה, אתמול פנה אסולין אל המעבדה בהרצליה, שם נאמר לו כי האחריות היא ל-12 חודש בלבד. לתהייתו מדוע כתוב "תעודת אחריות כולל 5 שנות אחריות למסך", השיב איש המעבדה את אותה תשובה שניתנה לו כבר: "המסך לא מתקלקל".
ארגון אמון הציבור
התלונה נשלחה אל משרדי אמון הציבור ב-22.2.07. יחד עם כל המסמכים הנלווים. מתאריך זה ועד ה-1 למרס לא נתקבלה כל תגובה מאמון הציבור. התקשרנו שוב לאמון הציבור ושאלנו מה קורה עם תלונתנו? המוקדן הפנה אותנו אל הדס שאמורה לטפל בתלונה, וזו ענתה כי תלונתנו התקבלה וכי היא בקשר עם החברה. לשאלתנו האם נקבל התייחסות לפנייתנו בכתב-בצורה רשמית, השיבה הדס כי בתחילת השבוע נקבל התייחסות מסודרת לתלונה.
נקפו הימים ולא התקבלה כל התייחסות מצד אמון הציבור לפנייתנו. פנינו שוב ב-13 במרץ אל ארגון אמון הציבור ושוב שאלנו מה עלה בגורל תלונתנו? הפעם שוחחנו עם אושרת שאמרה כי נשלח מכתב לחברה וכי הם מחכים לתגובתה. עוד נאמר כי התלונה שלנו מטופלת על-ידי הדס, והיא תעדכן אותנו בנדון.
לאחר כעשרים דקות התקשרה הדס ושאלה שוב את פרטי המקרה. היא רשמה שוב את התשובות והודיעה כי היא תוציא מכתב פנייה לחברת ישפאר. מעניין לדעת אחר כך נעשה עד עתה בפנייתנו, שהרי בפנייתנו הראשונה והשנייה נאמר לנו כי נעשו פניות לחברה כבר אז.
המסקנות
לא פלא שהצרכן הישראלי אינו עומד על זכויותיו, ואינו מנהל מאבקים
צרכניים עקרוניים. הדוגמא שלפנינו מלמדת, כי הצרכן הישראלי נשחק בין גלגלי הביורוקרטיה, וגם ארגוני צרכנים שאמורים ואמונים על טיפול בתלונות, מתקשים לעשות זאת מסיבות שיפורטו בהמשך.
פנינו לשלושה ארגוני צרכנים. חלפו 20 יום, ורק לאחר פניית ynet אתמול לבקשת תגובה מארגוני הצרכנים, התקשרו מהמעבדה למשפחת אסולין והציעו לה לתקן את נורת המסך ב-80 שקלים במקום 200 שקלים.
המועצה לצרכנות. זו קיבלה את התלונה, והגיבה יחסית מהר. תוך ארבעה ימים קיבל המתלונן תשובה מהמועצה שעליו לפנות לגב' שלי ובזה הם רואים את סיום הטיפול בתלונה. מהראוי היה כי המועצה תעקוב מקרוב אחר המשך הטיפול בתלונה, ואף תגעה לסיכום עם הגוף נשוא התלונה, ולאחר מכן תעדכן את הפונה על הסיכום בתלונתו. הטיפול כפי שנעשה היה רק כדי לצאת ידי חובה ותו לא.
אמון הציבור. כפי שעולה מדו"ח האירועים מול אמון הציבור, נראה כי גוף זה אינו פועל באופן הבסיסי המוסדר, שבו מאשרים קבלת תלונה, מיידעים את הפונה על הפעולות שננקטות, ולאחר מכן מיידעים בתוצאה הסופית של פנייתו. המצב בפועל בו הפונה לא מקבל כל תגובה, משקף את הקורה במשרדי ממשלה וגופים ציבוריים שאינם עונים כנדרש לפונים. לדברי דוד עידן, מנכ"ל המרכז למחקרים צרכניים, בסגנון עבודה זה נשמט הבסיס המוסרי לפחות, מכוח פנייתם כארגון המייצג צרכנים. מעבר לכך, לדברי דוד עידן בעייתו העיקרית היא העובדה שמימון פעילותו מתקיימת, בין היתר, גם על-ידי קבלת כספים מגופים עסקיים.
הרשות להגנת הצרכן. נכון לרגע כתיבת הדו"ח, טרם עלה בידו של אסולין לשוב ולצפות בטלויזיה שבביתו. יחד עם זאת, פעלה הרשות להגנת הצרכן לפחות מבחינת הפרוצדורה כנדרש. ראשית נשלחה הודעה בפקס על קבלת התלונה, ולאחר מכן כעבור שלושה ימים נשלח העתק מהפנייה אל החברה, מאורע שהתרחש ב-27.2.07. אולם נכון לאתמול לא קיבל אסולין עדכון על הטיפול.
דוד עידן מציין, כי לדעתו אף לא אחד מארגוני הצרכנים ירד לעומקה של הבעיה, הנעוצה בהטעיה לכאורה שיש בניסוח כותרת "כתב האחריות", ולא התעמת עם החברה על אופן ניסוח כתב האחריות.
לדברי עידן, הטיפול בתלונה כפי שעקבנו אחריה, מרגע התהוותה עד ליום כתיבת הדו"ח, משקפת את דרך החתחתים שעל הצרכן לעבור. על ארגוני הצרכנים להוות את כוח החלוץ של הצרכנים, להוביל את שינוי תפיסת השירות בישראל, ולא להיות פסיביים.
מגבלות ארגוני הצרכנים
פעילותן המוגבלות של ארגוני הצרכנים נובעת בעיקר ממעמדם הפנים ארגוני.
הרשות להגנת הצרכן, הפועלת כחלק ממנגנון ההסתדרות החדשה, פועלת כיום עם מנגנון ענק של 2 תקנים בלבד אליהם נילווים כשלושה עובדים נוספים המקבלים שכר לפי שעות עבודה, שאף הן מצומצמות. מגוף שבו פעלו במרכז הליבה כ-30 איש ב-25 משרות, הצטמצם הארגון לכדי שתי משרות בלבד, וכמעט ללא תקציב לפעילות של מחקרים, בדיקות ופיקוח.
גם במועצה לצרכנות חלה שחיקה גבוהה בהיקף המשרות והתקציבים שמתקבל ממשרד התמ"ת. גם המאבקים והעזיבות שהיו מנת חלקו של הארגון בשנים האחרונות, לא סייעו למעמדו הציבורי. וכך, למרות ההצהרות הרבות שנשמעו משרי התמ"ת לדורותיהם, לא הופנו המשאבים הנחוצים כדי להעמיד ארגון צרכנים לוחם ויעיל, וללא מעורבות ועקבות פוליטיים.
לעתים סובל ארגון זה מחסמים מובנים בתוכו, מאחר שבתוקף היותו גוף הממומן על-ידי הממשלה, הוא יתקשה לעתים קרובות לצאת חזיתית נגד אינטרסים או מהלכים שהממשלה חפצה ביקרם.
לפנייה לכתב/ת 
