דיון לא אקדמי
בחברת הטיולים נווה אקדמיה לא הסכימו לרשום לטיול לדרום אמריקה זוג חירשים אם לא יתלוו אליהם חברים שומעים. הדבר מנוגד לחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות. נוה אקדמיה: מצטערים אם פגענו במישהו
בימים הראשונים זה נראה כמו תחילתה של ידידות מופלאה. ק', שתשומת לבו הופנתה לטיולי חברת נוה אקדמיה, פנה בדואר אלקטרוני לחברה, וביקש פרטים ומחירים לגבי טיולים לדרום אמריקה. הפנייה הניבה התכתבות מפורטת בינו ובין מנהל קשרי הלקוחות בחברה, אך כדרכן של התכתבויות, נותר נושא שבו לא הצליחו המכתבים להבהיר את העניין עד הסוף. משום כך הציע מנהל קשרי הלקוחות לק' לטלפן אליו, או לחילופין לקבוע עמו פגישה במשרד.
"הייתי שמח לשוחח איתך טלפונית", השיב לו ק', "אבל לרוע המזל אני חירש (וגם אשתי חירשת), ולכן לא נוכל לדבר איתך ישירות בטלפון. עלינו להדגיש ששנינו שועלים ותיקים של טיולים מאורגנים ופרטיים, ולא הייתה לנו בעיה בגלל נכותנו". עוד ציין ק' את המרחק בין מקום מגורי בני הזוג לבין העיר בה שוכנים משרדי נוה אקדמיה, והציע שימשיכו להתכתב בדואר האלקטרוני.
לאחר מכן יצרו שני חברים לעבודה של ק' קשר טלפוני עם חברת נוה אקדמיה. בשיחות עם החברה יידעו את בני שיחם בנוה אקדמיה כי בני הזוג כבר טיילו בעבר פעמים רבות, כולל בטיולים מאורגנים. ק', נאמר לאנשי החברה, הוא איש אקדמיה בכיר, מדבר וקורא שפתיים ומבין אנגלית.
לפי עדויות שני חבריו של ק', אמרה להם עובדת המשרד, שהטיולים הם לקבוצות גדולות, ולא בטוח שאפשר לתת טיפול מיוחד לזוג חירשים. במכתב הבא בדואר אלקטרוני ביקש ק' לדעת, האם מנהל קשרי הלקוחות עומד מאחורי דברים אלו, ובעצם רומז לבני הזוג שישכחו מהרעיון להצטרף לטיולים לדרום אמריקה.
בתשובתו של זה נכתב, כי לשני חבריו של ק' "הסבירה --- את הבעייתיות של אי שמיעה בטיולינו. לאחר בירור עם ההנהלה, הבהירה --- לחבריך שאנו נשמח מאוד לרשום אתכם לטיול באם יצטרפו אליכם חברים שומעים שיהיו אחראים להעביר לכם את כל הנחיות המדריך - החשובות מאוד במקומות מסוימים, בייחוד בנושאי בטחון ובטיחות (אינני מדבר כבר על הדרכה, אינפורמציה אותה אתם אכן יכולים לקבל בדרכים אחרות). חשוב לי להדגיש שוב שאין לנו כל מדיניות של אפליה כלפי כל אוכלוסייה שהיא, ואנו חיים ומתפרנסים מנוסעים הנרשמים לטיולים שלנו ולא מלקוחות מאוכזבים שאינם נוסעים עמנו. ודאי ובוודאי שאין לנו כל כוונה להעליב או לפגוע באיש. המדובר רק ואך ורק באחריות שלנו כלפי נוסעינו, אחריות שלצערנו איננו יכולים במקרה זה לערוב לה".
וסיים: "אבקש שוב את סליחתך באם פגענו בכך בשל הסבר לקוי. נשמח כאמור מאוד לרשום אתכם לאחד הטיולים שלנו יחד עם חבר או חברים שומעים שיהיו אחראים להעביר לכם כל הזמן את דברי המדריך".
תגובתו של ק' לא איחרה להגיע: "בעבר בכל טיול וטיול (והיו כאלה שטיילנו לבד באופן עצמאי) לא נתבקשנו למצוא מעין 'אפיטרופוסים' כאלו שציינת. ...פנינו לאחת החברות הגדולות שמתמחה בטיולים מאורגנים שאיתה נסענו הרבה, ושאלנו בקשר לטיול דומה ששקלנו לבצע דרככם. שאלנו את החברה הנ"ל האם מגבלה כזו קיימת גם אצלם. תשובתם הייתה שלילית כמצופה".
"אין לנו כל צל של ספק בכך שאנשים ברמה כשלכם אינם זקוקים ל'אפוטרופוסים' שישגיחו עליהם", השיב מנהל קשרי הלקוחות בנוה אקדמיה. "אין לי ספק שטיילתם רבות בעולם ולקחתם את האחריות על עצמכם. מבחינתנו (ואני מדבר כעת רק בשם נוה אקדמיה, וכל חברה אחרת רשאית לעשות ועושה ככל העולה על רוחה), המדריך הוא האחראי על רווחתם, בטיחותם וביטחונם של כל המטיילים בקבוצה. חלק מהטיולים והסיורים נעשים רגלית, וחוסר תשומת לב רגעית עשויה לעלות לנו ביוקר. אין אנו רוצים אף להעלות אפשרויות אלו על הדעת. מסיבה זו, וזו בלבד, הצענו לכם לעניין חברים שומעים בטיול. הם לא אמורים לשמור עליכם, אלא רק ואך ורק לדאוג לכך שתקבלו את הסברי והוראות המדריך. לצערנו, יכול בהחלט גם המדריך הטוב ביותר בעולם (ורוב מדריכינו הם אכן כאלה) להיות מובן שלא כהלכה. אנו מבחינתנו משתדלים למזער סיכויים אלו ככל האפשר".
תשובת נוה אקדמיה מקוממת. נתחיל בנימוקים, ובעיקר זה: "חלק מהטיולים והסיורים נעשים רגלית, וחוסר תשומת לב רגעית עשויה לעלות לנו ביוקר". יש טיול שהסיורים בו אינם נעשים רגלית? והאם יש מקום בעולם שהוא נטול סיכונים לגמרי? לצורך העניין, למעוד ניתן גם במדרגות הנעות התלולות ברכבת בתחתית בלונדון, במשעולי העיר המיניאטורית "מדורודאם" בהולנד, ואפילו בדיסנילנד. ניתן לחשוב גם על סיכונים באי-אלו מסלולים הרריים בכל מדינה אירופאית שהיא. כך שדרום אמריקה אינה בבחינת יוצא מן הכלל במובן זה.
חובת המדריך היא אכן להזהיר את כל אנשי הקבוצה, וכל ההבדל בין קבוצה שיש בה חירש לבין כאלו שאין בה הוא הצורך של המדריך לוודא שהוא מדבר כאשר פניו מופנים אל החירש. אגב, ממש כך עליו לוודא – כאשר הוא מדבר אל קבוצת שומעים – כי אינו רחוק מדי מהם. יתרה מזאת, די שהאדם המדבר יעמוד וגבו אל קבוצת שומעים, כדי שלא כולם ישמעו היטב את דבריו. כך שמדובר בהתנהגות סבירה מצידו של המדריך בכל הנסיבות, ולא באיזו אחריות מיוחדת המוטלת עליו.
במילים אחרות, אנחנו לא קונים את הנימוקים הללו.
לחוק יש תשובה להתנהגות כזו. חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות קובע, כי בשורת שירותים המוגדרים כשירותים ציבוריים, ותיירות נמנית עימם, אסור להפלות אדם מחמת מוגבלותו, וכי מי שעוסק במתן שירותים אלה "לא יסרב... לאפשר לו שימוש בשירות ציבורי או הנאה משירות ציבורי", וכן "לא יקבע תנאים שלא ממין העניין המונעים או המגבילים, במישרין או בעקיפין, שימוש בשירות ציבורי... או הנאה משירות ציבורי".
למי שנפגע מיחס מפלה שכזה רשאי בית משפט לפסוק עד 50,000 שקלים בלא שיצטרך להוכיח כי נגרם לו נזק כלשהו עקב האפליה. נוסף על כך, מי שהוגש נגדו כתב אישום בגין התנהגות מפלה שכזו והורשע, צפוי לקנס מרבי של למעלה מ-130,000 שקלים.
בשולי הדברים נוסיף, כי בני הזוג נסעו לטיול מאורגן דומה באמצעות חברה אחרת. שם כלל לא עלתה שאלת חירשותם.
על השמירה על זכויותיהם של אנשים עם מוגבלות מופקדת נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, הפועלת במסגרת משרד המשפטים. הנציבות מסייעת במידע לגבי מימוש הזכויות במישור האזרחי, ומוסמכת להגיש כתבי אישום נגד מפירי החוק.
נוה אקדמיה: יש מקומות שקשה לדאוג למטייל חרש
מנוה אקדמיה נמסר בתגובה, כי "אנשים חרשים, כבדי שמיעה וכבדי ראיה, כבר השתתפו בטיולי נוה אקדמיה בעבר, כך שאין לנו מדיניות של אפליה. אנו חושבים כי בדרום אמריקה, בהתחשב באופיו של המקום, בלב ליבו של האמזונאס למשל, קשה מאוד לדאוג ולהבטיח את שלומו של מטייל חרש.
"בעקבות פנייתכם, למרות מורכבותו של הטיול והנסיבות המיוחדות, החלטנו לבקש מהמדריך התייחסות מיוחדת ואישית אל הזוג הנ"ל ובכך לאפשר לנו להיות קצת יותר רגועים. לאור זאת פנינו אל ק' והצענו לו להירשם לטיולנו לדרום אמריקה.
"אנו מצטערים אם פגענו במישהו, אך ברור שכוונתנו הייתה טובה ובאה כדי להבטיח את שלומו של המטייל וחשוב לזכור, אנו מתפרנסים מלקוחות שנוסעים איתנו ולא מאלו שלא".
הכותבת היא עו"ד המתמחה בנושאי צרכנות
