יצאתם לחופשה, חזרתם לבית המשפט

אחוז ניכר מהתביעות המוגשות לבתי המשפט לתביעות קטנות עוסק באי שביעות רצון מהמלון בו שהו התובעים במהלך חופשתם, כמו גם בעגמת נפש ונזקים אחרים שנגרמו לנוסעים שטיסתם בוטלה/שונתה/התעכבה.

במאמר ראשון בסדרה, נבחן מספר פסקי דין מייצגים שניתנו בשנה האחרונה על-ידי בתי המשפט (השלום ותביעות קטנות) ביחס לאי שביעות רצון משהייה במלון במהלך חופשה, ונראה האם "משתלם" לתבוע. האם בתי המשפט נוהגים לפסוק פיצוי בגין עגמת נפש שכזו? האם קל להוכיח, כי תנאי המלון בפועל שונים מאלו שהובטחו? מי נושא באחריות? האם סוכן הנסיעות? מהו הפיצוי שנפסק במקרים כאלו? האם הוא "שווה" את הזמן והטרחה?

עגמת הנפש ברורה? הפיצוי: 1,000-2,000 שקלים

לאחרונה ניתן על-ידי בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים (השופטת אנה שניידר) פסק דין בעניינם של בני זוג, שפוצו בגין עגמת נפש בירח דבש במלון מג'יק פלאס. המים בחדר האמבטיה במלון היו עכורים, בני הזוג לא יכלו להתקלח בצורה נאותה, ובשל כך, נאלצו לעבור למלון אחר.

השופטת אנה שניידר התרשמה מהתמונות שצירפו התובעים, מהן עלה כי אכן המים נראו עכורים, חומים-צהובים ו"בלתי מזמינים". השופטת ציינה בפסק הדין, כי:" ניתן להבין את עוגמת הנפש של זוג צעיר שמגיע לבלות חופשה קסומה באילת במהלך ירח דבש כאשר הוא נוכח שאין אפשרות סבירה להשתמש בחדר האמבטיה", ופסקה לזוג פיצוי בסך 1,000 שקלים.

פיצוי דומה נפסק על-ידי השופט יעקב פרסקי מבית המשפט לתביעות קטנות בבאר שבע, בפסק דין בעניין תנאים מאכזבים שקיבלו אם ובנותיה בבית מלון בספרד במסגרת טיול מאורגן. האם טענה, כי כאשר הגיעה עם בנותיה למלון התברר, כי המלון הינו ברמה של שלושה כוכבים, וכי בחדר ישנם ליקויים רבים: המזרונים היו מלאים בשתן, הטלפון היה מקולקל, היה ריח בלתי נסבל והשירותים היו שבורים.

השופט פרסקי קבע, כי גם אם החדר לא היה מהמעולים ביותר, לא הוכח כי מדובר בחדר שאינו ברמה סבירה, ולא הוכח כי מדובר בחדרים מלאי שתן או מרעין בישין אחרים. כן קבע השופט, כי מארגני הטיול יכלו לשכן את המטיילים גם במלון מסוג "תיירות טובה" שלושה כוכבים ולאו דווקא במלון 4 כוכבים.

עם זאת, נקבע כי סוכנות הנסיעות, לונה טורס, כשלה בהעברת מידע מפורש לתובעת, הנוגע לרמת בתי המלון בה תשוכן, דבר שגרם לה לאכזבה. לפיכך, קבע השופט, כתוצאה מהתרשלות זו של לונה טורס, שלא דייקה בדבריה ויצרה ציפייה בלב התובעת, יש לפסוק לה פיצוי בסך של 1,500 שקלים.

מרוצים מהנופש?

ועוד בעניין תנאי החדר במלון: בני זוג שרכשו חבילת נופש לורנה והתאכסנו במלון "אירמה", גילו כי מערכת החימום בחדרם לא עובדת, וכי אין מים חמים לרחצה, כל זאת כאשר בחוץ שררה טמפרטורה של 7 מעלות.

השופט מוריס בן עטר מבית המשפט לתביעות קטנות בירושלים, קבע כי הליקויים במקרה דנן היו חמורים ונגעו לתנאי מחיה בסיסיים, וכי על יוניטל תיירות ותעופה, שדרכה הוזמנה חבילת הנופש, לפצות את בני הזוג ב- 1,712 שקלים.

פסק דין רלוונטי נוסף ניתן בבית משפט השלום בבית שמש, בו נקבע כי חברת קשרי תעופה תפצה משפחה שהזמינה שני חדרים נפרדים במלון בורנה שבבולגריה, וקבלה חדר משותף לארבע הנפשות. הפיצוי שנפסק: 2,000 שקלים. השופט שמעון שטיין קבע, כי העובדה שהתובע ואשתו נאלצו לשהות באותו חדר עם שתי בנותיהם המתבגרות (אשר להן הרגלי בילוי והעדפות שונות משל הוריהן, לטענת התובע), גרמה להם לעגמת נפש רבה, מתח והעיבה על החופשה כולה.

יחס מזלזל - הפיצוי: 6,000 שקלים

פסק דין נוסף, שמוכיח כי הגשת תביעה בגין אי שביעות רצון ממלון יכולה לבוא על סיפוקה, ניתן בחודש נובמבר האחרון בבית המשפט לתביעות קטנות בתל-אביב, על-ידי השופטת יעל אילני. שתי נוסעות רכשו חבילת נופש לטורקיה דרך  "השטיח המעופף", אולם הועברו למלון ברמה נמוכה וזכו ליחס מזלזל מהחברה.

השופטת קבעה, כי לאור העובדה שבעת ההזמנה התובעות פסלו מכל וכל את האפשרות להתארח במלון "איסיס" אליו הועברו, היה על "השטיח המעופף", גם במקרה של תפוסת יתר במלון שהוזמן, לעשות כל שניתן כדי להעביר את התובעות למלון אחר.

נפסק, כי "השטיח המעופף" הפרה חובותיה והתחייבויותיה כלפי התובעות הפרה יסודית, וכן כי היא נהגה בזלזול ובחוסר תום לב ביחסה אליהן. לפיכך, נקבע כי "השטיח המעופף" תשלם לתובעות (ביחד) סך של 6,000 שקלים.

אי התאמה: ילדים זה שמחה?

עילה נוספת העשויה לזכות בפיצוי, היא כאשר המלון אינו מתאים לצרכי המזמין. בית משפט השלום באשדוד פסק פיצוי בגין עגמת נפש בסך של 6,000 שקלים לאדם ששהה במלון שאינו מתאים למטרותיו - אירוח משפחה עם 3 ילדים קטנים.

השופטת מיכל וולפסון קבעה בפסק הדין, כי לנתון שמדובר במלון של האלפיון העליון שלמירב אורחיו אין ילדים קטנים היתה חשיבות מבחינת התובע, וסביר להניח כי אילו כספי אשדוד בע"מ, חברה פרטית העוסקת בנסיעות ובתיירות, הייתה מיידעת אותו בדבר, הוא לא היה רוכש את חבילת התיור הכוללת את המלון המסוים הזה.

השופטת הוסיפה, כי העובדה שהתובע ואשתו יזמו את הבקשה להתארח במלון יקר לא שחררה את כספי, שידעה שמדובר בנסיעה של זוג הורים ו–3 ילדים קטנים, לבדוק וליידע את התובע מראש למגבלות המעשיות לו ולמשפחתו שיחולו על האירוח, כפי שאכן קרה. השופטת ציינה, כי הגדרת מקום כמעולה ונפלא ואפילו בלשון של "סוף הדרך" אינה משחררת את נותן השירות.

מהצד השני של הנושא, ניתן למצוא פסקי דין הקובעים פיצוי בגין העדרן של אטרקציות לילדים, כאשר מזמיני הנופש הם משפחות בעלות ילדים. כך למשל, בית המשפט לתביעות קטנות ברמלה קיבל תביעה שהוגשה על-ידי שלוש משפחות בעלות ילדים קטנים בגילאי 3 שנים לערך, שרכשו מישרוטל חופשת סופשבוע במלון "המלך שלמה" באילת, לאחר שהתרשמו מפרסומים של ישרוטל שכללו התייחסות להעסקת הילדים בחופשה, כלשון הפרסום "הילדים - מלכים וההורים נהנים", ועל סמך מצג מפתה כי במקום 'ממלכת ילדים'.

בפועל, עם הגיעם למלון ביום המיועד, הסתבר כי ממלכת הילדים סגורה בגלל שיפוצים.

השופטת אסתר נחליאלי-חיאט קבעה, כי אין ספק כי המצג שהוצג לא קוים, וכי התיאור האולטימטיבי על החופשה, שהיה בבסיס הציפיות לחופשה מסוג אחר, לא התמלא. עם זאת, נקבע כי התובעים לא תארו מחדל כלשהו אחר בחופשה, למעט "ממלכת הילדים", ולכן הפיצוי הועמד על סך של 400 שקלים לכל משפחה.

הרעלת מזון - הפיצוי: 12,000 שקלים

מקרה אחר בו התקבלה תביעה לפיצוי, עוסק במשפחה שנפשה במלון מרינה קלאב באילת, ולקתה בהרעלת מזון ביום השני לחופשה. בני המשפחה פנו לביה"ח באילת שם טופלו. את המשך החופשה בילו התובעים, לטענתם, במיטתם ללא יכולת תפקוד. השופט איל באומגרט מבית המשפט לתביעות קטנות בבאר שבע, פסק להורים ולילד שלקו בהרעלה המזון פיצוי בסך 12,000 שקלים, מתוכם 7,500 שקלים בגין כאב, סבל ועוגמת נפש.

שינוי מיקום מלון - הפיצוי: 500-750 שקלים

שינוי מיקום מלון מהווה גם הוא עילת תביעה העשויה לזכות בפיצוי, אם כי לא בהכרח גבוה.

בית המשפט לתביעות קטנות בחיפה, קיבל חלקית תביעה שהוגשה על-ידי רופא ועו"ד שרכשו חבילת נופש זוגית במלון חמישה כוכבים בלב אמסטרדם, דרך אתר האינטרנט של איסתא, ובסופו של דבר, איסתא הודיעה להם כי הזמנת המלון לא אושרה והציעה להם במקומו מלון אחר מרוחק יותר ממרכז העיר, בעל שלושה כוכבים בלבד, ובתוספת 80 דולר.

השופט אנגל קבע, כי התנהגות איסתא נגועה בחוסר תום לב. לדבריו: "מצד אחד היא מפרסמת באתר האינטרנט שלה חבילת נופש אטרקטיבית ביותר הן מבחינת המלון והן מבחינת המחיר, ובכך היא מושכת את ההתעניינות של לקוחות פוטנציאליים וסוגרת איתם עסקה, ולאחר שכספם של הלקוחות נתון בידיה, היא לכאורה נאלצת לשנות את ההזמנה או להעמידם בפני אפשרות לבטל את ההזמנה בתמורה לדמי ביטול".

עם זאת נקבע, כי בסופו של דבר התובעים בחרו לצאת לחופשה, קבלו תמורה הולמת לכספם ובמחיר סביר, ולכן הפיצוי הועמד על סך 500 שקלים בלבד לרופא, שחולה במחלה קשה, ושינוי מיקום המלון גרם לו לאי נוחות, עוגמת נפש וסבל.

פסק דין נוסף, בו נפסק פיצוי בשל שינוי מיקום המלון עוסק בשתי נשים מבוגרות אשר נסעו לנופש, שנקנה דרך מונה טורס, שנועד לצרכי טיפולים בקרלו וויארי שבצ'כיה.  התובעות טענו, כי כשנלקחו ע"י הנהג למלון שהוזמן על ידן, הסתבר כי המלון האמור אינו פעיל והן נאלצו לחכות זמן רב עד שהוחלף להן המלון. לטענתן מדובר במלון חליפי פחות טוב, שלא היו בו את מידת השירותים וכן את הקרבה למקומות מרכזיים בקרלו וויארי כמו במלון שהוזמן. כן טענו התובעות, כי כתוצאה מהלחץ שנגרם להן עקב הצורך לעבור מלון, הן לא יכלו היו לעשות את הטיפולים שלמענם נסעו לקרלו וויארי.

השופט ערן נווה מבית המשפט לתביעות קטנות בקריות קבע, כי אין ספק שמונה טורס כשלה כשלה בהקשר של אספקת המלון אליו רצו להגיע התובעות. השופט דחה חלק מטענות התובעות, אך קבע כי כפי הנראה מדובר היה באירוע שהשאיר רושם קשה על התובעות שהן נשים מבוגרות. בהתאם לכך נפסק לכל אחת מהן סך של 750 שקלים, כולל הוצאות משפט.

לא הוכח נזק?

עם זאת, לא אחת נדחות תביעות כאלו, כאשר בית המשפט סבור כי התביעה קטנרנית, כי המלון הציע לתובע פיצוי הולם, התובע לא הצביע על נזק שנגרם לו, או כי  מדובר בתקלות שהסוכן לא יכול היה לצפותן מראש וכד'

.

כך למשל, דחה בית המשפט לתביעות קטנות בפתח תקווה תביעה שהוגשה נגד הדקה ה-90 בגין תנאים לא ראויים במלון חליפי אליו הועברו בשל פיצוץ בלון גז במלון שהוזמן. השופט (בדימ') גבריאל שטרסמן קבע, כי התובעים לא הוכיחו לבית המשפט, שהמלון החלופי היה פחות ערך או דרגה מן המלון שביקשו בהזמנתם המקורית, וכי הדקה ה-90 אינה אחראית לתקלה שאירעה במלון המקורי שהתובעים הזמינו.

מקרה נוסף בו נדחתה תביעה לפיצוי, נסב סביב תקלות שאירעו במהלך חופשה במלון "שרתון" באילת. השופט חגי טרסי מבית המשפט לתביעות קטנות בנתניה, דחה את התביעה שהוגשה כנגד ישראייר, שהתייחסה לשתי תקלות עיקריות שהתרחשו במלון ואשר העיבו על טיב החופשה: לטענת התובעים, ביום הגעתם, הם נאלצו להמתין בלובי המלון כשלש שעות בטרם סופק להם חדר העונה לציפיותיהם. למחרת היום, בעת ששהו התובעים במלון, חלה תקלה באחד מצינורות הביוב ובמלון התפשט ריח רע, בעטיו נאלצו התובעים לשהות בחוף הים, במקום במלון, במשך מספר שעות.

פיצויים ודחיות

עינינו הרואות, כי נוסע שנתקל בליקויים בחופשתו, טרח והוכיח אותם, זכה לרוב בפיצוי. עם זאת, לעתים מדובר בפיצוי לא גבוה, שמעלה תהיות האם הגשת התביעה והמאמצים הכרוכים בניהולה משתלמים בסופו של יום. האם תובע, שנותר לו זיכרון לא נעים מחופשה שערג אליה, ושהשקיע בה ממיטב כספו, יבוא על סיפוקו בפסיקת סך של 500 שקלים או אף 750 שקלים, לטובתו? מעבר לכך, כאשר בית המשפט סבור שהתביעה קנטרנית או אינה מגובה בראיות רלוונטיות, הוא ידחה אותה ללא היסוס.

בכל מקרה, חופשה נעימה.

עו"ד אורנית אבני-גורטלר ממשרד עוה"ד אלטשולר – ולנר, היא מנהלת התכנים באתר המשפט הישראלי www.psakdin.co.il

כל המידע המוצג במאמר הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית. המחברת ו/או המערכת אינם נושאים באחריות כשלהי כלפי הקוראים ואלה נדרשים לקבל עצה מקצועית לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים.