פוּל גז בניוטרל

סטטיסטיקה, יאמרו רבים, עשויה להיות עניין די משעמם. אבל אם צולחים את ההעוויה הראשונית נוכח מבול המספרים וסימני האחוזים, לפעמים ניתן למצוא בעזרתה דברים מעניינים.

אז למענכם נברנו מעט בדו"ח משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה (תמ"ת) לשנת 2007 בתחום הגנת הצרכן, וגם ערכנו השוואות לדו"חות השנתיים שקדמו לו. ההעוויה בסוף נותרה אצלנו – נוכח מה שהבנו אחרי החישובים. לנוחותכם מצורפת טבלת ההשוואה.

נתחיל בנתון הבולט ביותר: בשנת 2007 ערכו פקחי המשרד 68,740 ביקורות צרכניות בבתי עסק למיניהם, וזה גידול של 50% לעומת 2006. אבל – מה בדיוק יצא מזה? נראה שמעט מאוד, ואפילו הרעה לעומת שנים קודמות.

אם כן, בשנת 2007 הניבו כל הביקורות הללו 1,339 תיקי חקירה – שהם 1.94% מסך כל הביקורות. יבול עלוב בעליל. אבל הוא מצטייר במלוא חומרתו נוכח נתוני השנתיים שקדמו לכך: ב-2005 וב-2006, בכל שנה, הניבו הביקורות תיקי חקירה בשיעור של 3.33% מתוך סך כל הביקורות שבוצעו. גם 3% הם לא עניין להתגאות בו, וצלילה לפחות מ-2% זה כבר ממש פאתטי.

במילים אחרות, מה שעשה התמ"ת ב-2007 היה ללחוץ על פוּל גז בניוטרל: מכונית האכיפה לא ממש זזה. אלא אם כן אנו טועים כליל בהבנת הנתונים, מספר הצדיקים בין בעלי העסקים גדל פלאים בשנה זו, ופשוט לא היה נגד מי לפתוח בחקירה. אבל משהו אומר לנו שאיננו טועים.

קראו את נתוני שני ארגוני הצרכנים הגדולים לגבי תלונות שקיבלו ב-2007. אם למעלה מ-80,000 צרכנים התלוננו, כנראה שהיה להם על מה. ואם על כל צרכן שהתלונן היו עוד – בהערכה צנועה – 5 שלא התלוננו, המתמטיקה כבר נראית אחרת לגמרי.

הילוך הסרק הזה בתמ"ת היה רק בפתיחת תיקי חקירה – ועוד לא אמרנו כלום על כתבי אישום וסנקציות אחרות. כאן המצב לא הרבה יותר טוב. מה הניבו החקירות בתחום כתבי האישום? ב-2007 הוגשו 156 כתבי אישום, שהם כ-11.6% מכלל החקירות, נתון דומה לזה של 2006 – 11%, אך נופל בהרבה מנתוני 2005 – 19%. יותר מכל דבר אחר מתעוררת תחושה לא נוחה נוכח שיעור כתבי האישום בכלל והירידה החדה בשיעור הגשתם לעומת 2005, מפני שברור שאפשר גם אחרת.

הרי כל בר דעת מבין שההטעיות בתחום הצרכנות מתבצעות בראש חוצות, תרתי משמע. קחו את המודעות המתפרסמות ללא הרף בכל עיתון ממוצע, כל שלט פרסומת, כל פרסומת באתרי אינטרנט ובערוצי טלוויזיה. אפשר, די בקלות, להצעיד בסך מספיק גורמים מסחריים העומדים מאחורי מודעות אלו אל בית המשפט, על מנת ששופטים יאמרו את דברם על טיב הפרסומות – האם הן מטעות או לא. כתוצאה מכך גם ייווצר אפקט הרתעה, וגם נקבל גוף פסיקה שילמד את כל הנוגעים בדבר – צרכנים וסוחרים גם יחד – מה מותר ומה אסור בתחום זה. אך זה לא מה שיקרה אם כך יימשך המצב.

נמשיך בהיבט נוסף של ממצאי הדו"ח. תלונות מגיעות למשרד משני מקורות – מן הציבור ומן המבקרים. גם בתחום זה מתגלה פן בעייתי בהתנהלות התמ"ת. נתחיל מנתוני 2005 ו-2006 - בשתיהן הייתה חלוקה די מאוזנת בין שני סוגי התלונות: 57.5% תלונות מהציבור ו-42.5% תלונות ממבקרי התמ"ת ב-2005, ו-55% מהציבור ו-45% מהתמ"ת ב-2006. לעומת זאת, ב-2007 חלה נסיגה ברורה בתרומת מבקרי התמ"ת לתלונות: מן הציבור הגיעו 66.5% מהתלונות, ומן המבקרים רק 33.5%.

את הנתונים הללו ניתן לפרש כך שגברה מוּדעוּת הציבור ונכונותו להגיש תלונות, ולכן פחת בכמעט 10% שיעור התלונות מצד התמ"ת. אך פרשנות לא פחות סבירה היא – והיא מעוגנת בנתונים – שמבקרי התמ"ת לא התאמצו יתר על המידה. הנה הנתונים: ב-2007 הגישו מבקרי התמ"ת 1,003 תלונות, וזאת לעומת 1,108 ב-2006 ו-1,065 ב-2005.

משמעות הירידה בכמות המוחלטת של התלונות היא שקיים סוג של הפרטה זוחלת בתחום זה. כנראה בתמ"ת מצפים שהציבור יעשה עבורם את עיקר העבודה, ושהצרכנים יהיו אלה שיגישו תלונות. וזה רק מחדד את השאלה, מה בדיוק עשו המבקרים באותן 68,740 הביקורות שבוצעו.

פרט שייראה אולי שולי בהקשר זה, אך לטעמי הוא מהותי, הוא צורת הצגת הנתונים בדיווחי התמ"ת במסגרת ההודעות לעיתונות על התפלגות מקור התלונות. בעוד לגבי 2005 דוּוח המספר הכולל של התלונות, ולאחריו באה הצגה ברורה של החלוקה בין תלונות הציבור לתלונות התמ"ת, הרי ב-2006 וב-2007 צוין רק מספרן הכולל של התלונות, אך הובא רק הנתון לגבי מספר תלונות הציבור. מי שרצה לדעת כמה תלונות הגישו מבקרי התמ"ת עצמם נאלץ לחשב נתון זה בעצמו.

שקיפות נתונים נוצרת לא באמצעות רמיזה ושימוש בכישורים המתמטיים של הקוראים, אלא בהצגה מפורטת ונאותה של כל ההתפלגויות הרלבנטיות. דווקא כיוון שבעבר נעשתה הצגה נאותה כזו, הדבר צורם כעת.

לסיום, כדאי לבחון את תרומת התמ"ת בתחום שבו יש לו כוח לא מועט – הטלת קנסות מינהליים על סוחרים. חשוב להבין שקנס מינהלי מוטל כאשר בוצעה עבירה, אך המשרד בחר במסלול זה במקום לנהל משפט ממושך. זה הליך לגיטימי שהכנסות בצידו. אז מה עשה התמ"ת בתחום זה?

בעוד ב-2005 הוטלו קנסות מינהליים על 19% מבין הסוחרים שנגדם נפתחו חקירות, הרי ב-2006 וב-2007 הוטלו קנסות רק על כ-15%, בכל שנה. שוב, ירידה בשימוש באמצעי אכיפה שהחוק הפקיד בידי התמ"ת.

תשאלו איפוא, לאן לכל הרוחות נעלמו כל שאר הנחקרים. ובכן, רשמו את המונח הבא "נו, נו, נו". כי – באופן עקבי – כ-50% מבין הנחקרים מקבלים התראות (50% ב-2005, 54% ב-2006, ו-51% ב-2007). הם בטח גם נורא נבהלים מזה.

סוחר שפוחד מאימת אכיפת החוק בהכרח היה מפגין התנהגות יותר מעוררת אמון אצל הצרכנים. וגם ההיפך נכון, באדיבות התמ"ת.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות