תשמעו סיפור על כביש 6
חירשים שמעוניינים לקבל טיפול משירות הלקוחות של כביש 6, צריכים לשלוח מכתב, שלא יטופל מיידית. סוג של אפליה?
א' היא אשה עצמאית, אקדמאית, בעלת מקצוע המועסקת במוסדות חינוך, וככלל מנהלת את חייה כפי שניתן לצפות מאשה בתחילת האלף השלישי. היא גם נוהגת, ובכך הרי אין שום חידוש. איש גם לא יופתע נוכח העובדה שהיא נסעה רבות לחו"ל והסתדרה כאחד האדם. אז למה אנחנו מספרים לכם את כל זה? כי כשהיא ניסתה לעשות מנוי לכביש 6, התחילו להתייחס אליה, כדבריה, כאל מפגרת. והכל – כי א' היא חירשת.
בשל כך, בראשית פברואר הייתה זו בתה שיצרה את הקשר הטלפוני עם כביש 6 וביקשה לדעת מה הפעולות שיש לנקוט על מנת לרכוש את המנוי. אין בעיה, אמרו שם לבת; קבלי ייפוי כוח מאמך על מנת שתוכלי לבצע פעולות בחשבונה. לבת גם הוסבר, שרק בעל המכונית הרוכש את המנוי רשאי לעשות שינויים בחשבונו. אז נכון שא' תוכל לפנות אליהם במישרין, אבל אם תרצה שבתה תעשה זאת במקומה, היא לא תוכל לעשות זאת בלי ייפוי כוח.
א' התפוצצה. את בתה ביקשה לומר לאנשי כביש 6 שהיא אינה מוכנה לקבל את התנאי הזה, וכי אם הם מתעקשים – היא תבטל את כל העניין. "פשוט לא יאומן מה שהם מבקשים עם הטכנולוגיות המתקדמות" – הייתה תגובתה על העניין הזה.
אז החלטנו לבדוק את העניין. טילפנו למוקד ההצטרפות של חברת דרך ארץ המפעילה את כביש 6, הצגנו את עצמנו כקרוב משפחה של חירש, וביקשנו לדעת איך רוכשים מנוי, וכיצד מתקיימת התקשורת בין כביש 6 לבין לקוח חירש לאחר מכן.
בדרך כלל, נאמר לנו, צריך להגיע לתחנת שירות של כביש 6 על מנת למלא טפסי הצטרפות. אבל, וכאן היססה המוקדנית ואמרה שתצטרך לשאול את המנהל, לא לגמרי ברור מה הנוהל כאשר בשם הנהג פונה אדם אחר. היא ידעה לומר משהו על ייפוי כוח, אבל לא ידעה לפרט עד הסוף לאילו מטרות ישמש אותו ייפוי כוח.
כיוון שכך, התקשרנו שנית. הפעם, בשיחה עם מוקדניות אחרות, נאמר לנו שיש נוהל חדש לגבי רכישת מנוי, ממש מן הימים האחרונים, והוא מיועד לכל הלקוחות: נשלח אליהם בפקס טופס הצטרפות, ועם חתימתם ומסירת מספר חשבון בנק או כרטיס אשראי לחיוב, ההסכם יחייב. בטופס יש מקום לציון שמו של איש קשר אשר פעולותיו יחייבו את בעל הרכב כאילו בוצעו על ידי בעל הרכב עצמו.
ומה קורה לאחר מכן, כאשר חירש שרכש מנוי רוצה ליצור קשר עם כביש 6 – נניח לצורך בירורים? מעבר לאפשרות לציין את שמו של איש קשר למקרה שלמרות הכל נחוצה תקשורת טלפונית – שאלנו – האם עומדות לרשות החירש דרכי התקשרות בכתב, כמו פקס, דואר אלקטרוני או שליחת מיסרונים (sms)?
ובכן, האופציה של מיסרונים עדיין לא קיימת בכביש 6, אבל פקס ודואר אלקטרוני כן. רק מה? לקוח שיפנה בכתב – חירש או שומע – ימצא עצמו מטופל באופן נחות לעומת לקוח מטלפן. וכל כך מפני שאת הודעות התקשורת בכתב, כלומר הודעות פקס או דואל, קוראים נציגים מיוחדים – והם עושים זאת תוך יום עבודה עד שלושה ימי עבודה, ולא באופן מיידי.
אם כן, לפחות בכל האמור ברכישת מנוי יש שיפור. אם כי, ברור מנין הוא נובע: הוא משרת את האינטרס של חברת דרך ארץ לצרף עוד ועוד מנויים לשירותיה, ולשם כך מוכנה החברה להגמיש את הליכי ההצטרפות.
אך דווקא היכולת לשפר את השירותים כשרוצים שם, בחברת דרך ארץ, מדגישה עוד יותר את הטיפול הירוד בפניות בכתב שניתן שם למי שאינם רוצים או אינם יכולים לפנות באמצעות שיחת טלפון. אשר לשומעים, אפשר לראות בכך סוג של תמריץ להשתמש בטלפון דווקא, וגם כאן עשוי להיות לחברת דרך ארץ אינטרס מסוים: רוב הלקוחות אינם מקליטים את שיחותיהם עם החברה, וכך – אם מתעוררת בעיה – אין תיעוד מה נאמר, מי אמר ובאילו נסיבות.
אשר לחירשים, ייתכן שניתן יהיה לראות בכך סוג של אפליה אשר אסורה על פי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות. לחירשים פשוט אין אפשרות אחרת לפנות בעצמם, אלא בכתב. ואם בערוץ התקשורת איתם מטפלים באופן הנופל באיכותו מזה שניתן ללקוח שומע אשר מטלפן ומטופל באופן מיידי, הדבר אינו עולה לכאורה בקנה אחד עם הוראות החוק בעניין זה. בהקשר זה, העובדה שהשירות הירוד ניתן גם ללקוחות שומעים אינה גורעת מבעייתיות העניין.
אשר לא', מסרנו את פרטי האמצעים להתקשרות עמה לחברת דרך ארץ. כעת יש לחברה הזדמנות לתקן את תחושת העוול שנגרמה לא' לפני שבועיים וחצי.
מחברת דרך ארץ, מפעילת כביש 6, נמסר בתגובה: "על מנת לספק מענה מהיר לכלל הלקוחות, מפעילה חברת דרך ארץ מערך שירות לקוחות בכמה ערוצים:
"מענה מיידי לפונים מסופק הן במוקד השירות הטלפוני, והן במרכזי השירות וההצטרפות הפרונטלים של כביש 6, הפרושים ברחבי הארץ מחיפה בצפון ועד ב"ש בדרום (ומתוכם שלושה מרכזים ממוקמים בכביש 6 עצמו). הן במוקד והן במרכזי השירות ניתן לקבל מענה מיידי במגוון הנושאים, כולל הצטרפות למנוי, ביצוע שינויים בחשבונות, מסירת מידע, תשלומים ועוד.
"במידה ומדובר בטיפול שאינו דחוף, ניתן לפנות בכתב, באמצעות פקס, במייל או דואר, ופניות אלה יטופלו תוך 3 ימי עבודה (ובד"כ מטופלות בזמן קצר יותר).
"לרשות הלקוחות עומדים ערוצים נוספים, כגון מערכת המענה הקולי ואתר האינטרנט של החברה באמצעותם ניתן לברר מידע על החשבון ולבצע פעולות מסוימות.
"לצרכי בקרה ועל מנת לוודא שבקשות הלקוחות מבוצעות, כל שיחות הטלפון במוקד מוקלטות ובנוסף, כל שיחה מתועדת בחשבונו של הלקוח במערכות הממוחשבות של החברה".
הכותבת היא עו"ד המתמחה בנושאי צרכנות
