כך נאבקות חברות באתרים של לקוחות כועסים

האינטרנט משמש לא מעט לקוחות מאוכזבים להנצחת הכעס שלהם כלפי חברות גדולות שאיכזבו אותם. לקוח מאוכזב אחד מול חברת ענק זה מאבק בטחנות רוח, אבל ברשת, כשעשרות ואף מאות לקוחות כאלו מוצאים זה את זה ומשתפים פעולה, הם יכולים לבסס חזית אמיתית מול תאגידים חזקים.

לפי דיווח של הוול סטריט ג'ורנל, אתרים כמו Starbucked.com ו-boycottwalmart.org הצליחו לצבור תשומת לב ולגרום לענקיות האמריקניות וולמארט וסטארבאקס ליחסי ציבור שליליים, ואפילו בישראל - בה מאבקי צרכנים מזוהים כמעט בלעדית עם המגזר החרדי בלבד - קיים אתר בשם ihatehot.com, שמוקדש לחברת הטלוויזיה בכבלים. מחקר של חברת FairWinds מצא שיש יותר מ-20,000 דומיינים שמסתיימים ב-sucks.com, וניתן לשער שלפחות חלקם מוקדשים לחברות שנואות.

מה עושות החברות בתגובה? חברות התעופה סאות'ווסט קנתה את הדומיין Southwestsucks.com ומעבירה את הגולשים שמגיעים אליו לאתר הרשמי שלה, ומבקשת מהם למלא סקר שביעות רצון כדי ללמוד מה לא בסדר. אבל זירוקס (Xerox) למשל ראתה את הנולד ורשמה על שמה 20 דומיינים מעליבים אפשריים שלקוח כועס עשוי לנסות לרכוש, כמו xeroxstinks.com, מבלי להשתמש בהם. מה שמעורר תהיות - האם בעידן בו המיקום בתוצאות בגוגל הוא זה שקובע את מידת הפופולריות של האתר, האם ניתן בכלל לחסום מחאה צרכנית באמצעים כאלו?

לא בטוח. זכור המקרה של וינסנט פרארי, לקוח AOL שניסה לבטל את החשבון שלו אצל ספקית האינטרנט. הוא הוחזק כשבוי על הקו, והנציג לא רק שלא נענה לתחינותיו לבטל את החשבון, אלא גם התייחס אליו באופן מעליב וניסה לדובב אותו במקום למלא אחר הבקשה הפשוטה למדי הזו.

פרארי הקליט את השיחה והתארח בתוכניות טלוויזיה. הקטע נצפה על ידי יותר מ-250,000 איש ב-YouTube, וזכה לציון מקסימלי של חמישה כוכבים. את הדומיין הזה AOL כבר לא יוכלו לקנות.