סלקומית מדוברת: לך תוכיח שאתה זכאי

באחד מימי סוף אוקטובר מסרו בני הזוג ב' את מכשיר הטלפון הסלולרי שלהם לתיקון במרכז השירות של סלקום שבדיזנגוף סנטר בתל-אביב. באותו מעמד קיבלו מכשיר חלופי. כעבור חמישה ימים קיבלו את המכשיר שלהם חזרה, והחזירו את המכשיר החלופי.

חלפו כעשרה ימים, ובערב שבת, בעיצומה של ארוחת הערב, התקבלה במכשיר הסלולרי הודעת טקסט מסלקום. בדיוק אז מצאה החברה לנכון להודיע להם שהחל ממחרת היום, כלומר שבת, היא תתחיל לחייב אותם ב-5 שקלים בכל יום בעבור "השאלת מכשיר זמני" - שכביכול לא החזירו.

בני הזוג התקשרו מיד למוקד סלקום, אך שם אמרו להם שאין מי שיטפל בפנייתם עד יום ראשון, והבטיחו שיחזרו אליהם בבוקר יום א'. הלקוחות שאלו איך זה שאת ההודעה שלחו אליהם בערב שבת אך אין מי שיטפל בפנייה. ואולם במוקד סלקום לא קיבלו תשובה לכך.

בשעות שחלפו עד בוקר יום א' שיחזרו בני הזוג מה עשו מאז מסרו את המכשיר לתיקון. אז גם הבינו, שעל אף שהחזירו את המכשיר החלופי, לא קיבלו כל אישור או קבלה על כך.

מכל מקום, איש מסלקום לא התקשר אליהם, ולכן ביום ראשון התקשרו הם למוקד סלקום. המוקדן שענה להם הציע - לא פחות - שייסעו שוב למרכז השירות, וינסו להוכיח שם שאכן החזירו את המכשיר. הם שאלו, מדוע שלא יתקשר הוא אליהם ויברר את הטעות שהם עצמם עשו, אך המוקדן לא ענה על כך.

השניים ביקשו לדבר עם המנהל, והוא סירב לאפשר להם לעשות זאת. בשלב זה החלה סבלנותם לפקוע. הם הרימו קול ואיימו לעזוב את החברה. או אז זכו לשוחח עם מנהל שירות הלקוחות באיזור חיפה.

"פשוט תתעלמו"

לדברי הלקוחות, מנהל שירות הלקוחות באיזור חיפה הודיע להם שלא נעשתה טעות, אלא שזו מדיניות החברה: להאשים את לקוחותיה בכך שלא החזירו את המכשיר השאול, וכך לאלצם להוכיח שכן החזירו. זאת ועוד, בישר להם, הם ימשיכו לקבל עוד הודעות טקסט כאלה, שנשלחות באופן אוטומטי. "פשוט תתעלמו", אמר להם, לטענתם. (הם אכן קיבלו הודעות, ואכן התעלמו מהן).

מדוע בכלל נשלחות ההודעות האוטומטיות הללו? שאלו אותו. כמו קודם, לא קיבלו תשובה. לאור מדיניות החברה, כפי שהוסברה להם, ביקשו לפחות כעת לקבל אישור בכתב כי המכשיר החלופי הוחזר. מנהל שירות הלקוחות באיזור חיפה סירב. לטענתו, ההוכחה היחידה ל"חפותם" תהיה בכך שבחשבונית הבאה לא יופיע חיוב.

אחרי התלאות הללו ניסו לשלוח תלונה באמצעות אתר האינטרנט של סלקום, אך אחרי סיום הכתיבה הופיעה הודעה שלא ניתן להשלים את הפעולה עקב תווים שלכאורה אסורים בשימוש. ל-ynet סיפרו שלא היה שום דבר כזה בתלונה שביקשו לשלוח. "כנראה הם ממש לא רוצים לשמוע תלונות", סיכמו.

יכולנו להכביר מלים לרוב על היבטים משפטיים בהתנהלותה של סלקום, על חוסר תום לב בביצוע חוזה וסתם טרטור צרכנים שבתי-המשפט כבר תימחרו אותו לא פעם באלפי שקלים. אבל נראה שזה מיותר. מעניין יותר לשמוע מסלקום הסברים לכל זה.

מסלקום נמסר בתגובה: "אנו מתנצלים בפני מר ב' ומבקשים לציין כי עם בדיקת פניית הלקוח הוא זוכה על החיוב השגוי. לצערנו, טעות הקלדה של נציגה במרכז השירות שעל פיה לא נרשמה החזרת המכשיר במערכות המחשוב גרמה למשלוח sms  שגוי. יש לציין כי על פי המידע המופיע במערכות ההנדסיות של החברה, הודעת ה-sms  נשלחה ללקוח ביום ששי בשעה 10 בבוקר, ולא כפי שצוין בכתבה.

"עם פניית הלקוח לשירות הלקוחות הוא עודכן שהנושא יבדק ועוד באותו היום נציג השירות חזר אל הלקוח, ועידכן אותו כי הוא יזוכה על החיוב השגוי שאינו תואם את מדיניות החברה. אנו לומדים את פרטי המקרה ונעשה פעולות בקרה והפקת לקחים על מנת שלא ישנה".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות