הסיבה לתקלה במחשבי הפועלים: טעות אנוש
בבנק הפועלים ובחברת יבמ מטיחים האשמות הדדיות. בכיר בבנק: "אם יתברר שיבמ הם האחראים - נשקול צעדינו בהתאם". יבמ: "עדיין לא יודעים מה קרה". ומה יכולים הלקוחות לעשות בעניין פיצויים בגין נזקים שנגרמו להם?
נודע כי בלילה שבין שבת לראשון אירעה תקלה במחשב שחייבה את הפעלתו מחדש. ההפעלה מחדש נעשית באמצעות תוכנית drp (ראשי תיבות של - disaster recovery planning תוכנית התאוששות מאסון), שתפקידה להפעיל מחדש את המחשב תוך שיחזור נתונים שאבדו או השתבשו.
להפעלת המחשב באמצעות תוכנת drp יש נהלים ברורים שמוכתבים מראש כדי למנוע תקלות, ואולם בשל טעות אנוש הופעלה מערכת זו שלא כשורה וגרמה לקריסתו של המחשב.
מחשב "חדיש ומתקדם ביותר"
ביום ראשון בבוקר הבינו בבנק שמערכות המחשב שותקו, אך נדרש זמן רב עד שמומחי המחשוב של הבנק ושל חברת יבמ הבינו את מקור התקלה. בין השאר התבטאה התקלה בבעיות במשיכת כספים מכספומטים של הבנק, בקריסת אתר האינטרנט, ובשירות איטי שניתן ללקוחות הבנק בסניפים. הבנק חזר לפעילות מלאה רק ביום שלישי בבוקר, ובעקבות כך החליטו בבנק לא לגבות עמלות תפעוליות ממי שביצע פעולות בימים ראשון, שני ושלישי.
חברת יבמ מכרה לבנק במאי השנה במיליוני שקלים מחשב מרכזי, שנקרא z-10, והוגדר על ידה "חדיש ומתקדם ביותר".
במכתב ששלח השבוע מנכ"ל בנק הפועלים, צבי זיו, ללקוחות הבנק הוא חלק שבחים רבים לעובדי יבמ, ואולם מאחורי הקלעים מחליפות החברות האשמות קשות. בכיר בבנק הפועלים מסר ל"ידיעות אחרונות" כי בבנק מתכוונים לבדוק מי אחראי לתקלה.
"אם יתברר שיבמ הם האחראים - הבנק ישקול את צעדיו בהתאם," אמר הבכיר. "כרגע כל הסימנים מצביעים על כך שהתקלה נמצאת תחת תחום אחריותה של יבמ: המחשב המרכזי סופק על ידי יבמ, מערכת ההפעלה שייכת להם, התחזוקה היא באחריותם".
לעומת זאת, בחברת יבמ מטיחים האשמות בבנק הפועלים, וטוענים כי ייתכן שהאשמים בתקלה הם עובדי אגף המחשוב של הבנק. לטענה זו מגיבים עובדים בתחום המחשוב בבנק בכעס, ומסבירים כי כל פעולה בתחום המחשוב בבנק נעשתה בתיאום עם יבמ.
מנכ"ל יבמ, מאיר ניסנסון, מסר בתגובה: "בשלב זה אנחנו לא יודעים מה קרה. בשיתוף פעולה עם הבנק אנחנו מנסים ללמוד מה בדיוק גרם לתקלה. הטענה כאילו מדובר בטעות אנוש לא מבוססת כרגע, ומדובר בספקולציה לא מוכחת שיכולה להיות נכונה כמו כל ספקולציה אחרת. צריך להמתין לסיום הבדיקה כדי לראות מה קרה".
בתגובות הרשמיות מנסים הצדדים להנמיך את האש. בתגובה משותפת של הבנק ויבמ נמסר: "בנק הפועלים ויבמ עובדים יחד כדי לתת את השירות הטוב ביותר ללקוחות."
הלקוחות יכולים לדרוש פיצוי על נזקים
בנק הפועלים הודיע כי בעקבות התקלה במחשב "לא ייגבו רוב העמלות התפעוליות על פעולות שבוצעו בין התאריכים 25-23 בחודש", אך לא נמסר פירוט באילו עמלות מדובר.
במועצה הישראלית לצרכנות ממליצים ללקוחות לבדוק את דפי החשבון, כדי לראות אם אכן נגבו עמלות שירות על ידי פקיד, היקרות יותר מעמלות במסלול הישיר. "על הבנק לציין בדו"ח שיישלח לצרכן על אילו פעולות בדיוק לא נגבו עמלות," אומרים במועצה.
בנוסף, אם הצרכן סבור שנגרם לו נזק, הוא יכול לפנות בכתב לסניף הבנק ולפרט את מהות הנזק בעזרת תיעוד מתאים. אם תשובת הבנק לא תספק אותו, הוא יכול לפנות לבית-המשפט. בכל מקרה, על הלקוח להוכיח את הנזק. כך, למשל, אם לקוח היה זקוק לצ'ק בנקאי כדי לעשות עסקה, ובגלל התקלה לא יכול היה לבצע אותה - עליו להוכיח כי אכן הפסיד עסקה זו ונגרם לו נזק.
הצרכן צריך להוכיח שעשה הכל כדי להקטין את הנזק. "אם בגלל התקלה הצרכן לא שילם את חשבון החשמל, למשל, עמדה בפניו האפשרות לשלם אותו בסניף הדואר או באמצעות כרטיס האשראי בטלפון, ולכן לא יוכל להלין על הבנק," מסבירים במועצה.
לפנייה לכתב/ת 
