קיראו את המודעה בעניין החזרת מוצרים

תלונה אופיינית שהגיעה אל ערוץ הצרכנות ב-ynet התחילה, פחות או יותר, במלים אלו: "קניתי תיק בחנות --- ואחרי זמן קצר התחרטתי. חזרתי לחנות ורציתי להחזיר, אבל שם לא הסכימו. האם זה לא מנוגד לחוק? הרי החוק אומר שאפשר להחזיר מוצרים לחנות ולקבל את הכסף בחזרה?"

אז זהו - שלא. נתחיל בכך, שרכישת מוצר בחנות היא הסכם לכל דבר ועניין, והסכמים צריך לקיים. לכן, הכלל איננו שניתן להחזיר מוצרים לחנות (חוץ מאשר במקרה של פגם, ועל כך בהמשך). העיקרון הכללי בתחום זה הוא שאין מחזירים מוצרים לחנות, אלא במקרים שהחוק מאפשר זאת.

הכלל הזה מושתת על שתי רגליים: האחת, צרכן שהוא אדם בוגר אחראי למעשיו ולהחלטותיו, והוא אינו רשאי סתם כך לשנות את דעתו כמו ילד קפריזי; השנייה, גם לסוחרים מגיעה ודאות מסחרית וכלכלית בעת ניהול עסקיהם.

מתוך ההבנה הזאת נקבעה בחוק הגנת הצרכן שורת הוראות לגבי האפשרות להחזיר מוצרים שנקנו בחנות (להבדיל מקנייה במכר מרחוק, שאינה מתקיימת בחנות, אלא באינטרנט, בטלפון וכדומה). לפני שנפרט מה אומר החוק בעניין זה נדגיש כי מדובר בהחזרת מוצר או פריט תקין, ולא מפני שיש בו פגם.

כאשר מוצר הוא פגום, חלה על מערכת היחסים בין הצרכן, בעל החנות והיצרן או היבואן מערכת כללים שונה. כאן נעסוק במצב שצרכן מבקש להחזיר מוצר שרכש מפני שהוא התחרט, או קיבל במתנה משהו שאינו מוצא חן בעיניו, או אין לו צורך בו.

אותיות ברורות, דף לא פחות מ-A4

אם כן, לפני ארבע שנים, בינואר 2005, תוקן חוק הגנת הצרכן, ונקבע בו כי על כל סוחר חובה להציג בחנותו מודעה שבה תפורט המדיניות שלו ביחס להחזרת מוצרים שלא עקב פגם.

הוראה זו - חשוב לדעת - לא חלה על קבוצת מוצרים מיוחדים: מוצרי מזון או מוצרים מתכלים (למשל, פרחים וצמחים); מוצרים שאפשר להקליט אותם או מהם, או אפשר לשעתק, לשכפל או לצלם אותם - והצרכן פתח את האריזה המקורית (לדוגמה, ספרים, דיסקים ותוכנות); ומוצרים שיוצרו במיוחד לפי הזמנה של הצרכן (כגון רהיטים ושמלות כלה).

את המודעה - קובע החוק - צריך להציב במקום הנראה לעין ובאותיות ברורות וקריאות. בהקשר זה לא הסתפקה הכנסת בהוראה כללית, והסמיכה את שר התעשייה, המסחר והתעסוקה להוציא תקנות שיגדירו איך בדיוק צריכה המודעה כזו להיראות. ואכן, כך נקבע בתקנות הרלבנטיות:

• המודעה תוצב בעסק במקום הנראה לעין על יד כל קופה ובאופן שהצרכן יוכל לקרוא בנקל את הכתוב בה.
• המודעה תהיה בעברית, ויכולה להיות גם בשפה נוספת.
• גודל המודעה לא יפחת מעמוד שרוחבו 21 ס"מ, ואורכו 29.7 ס"מ (A4).
• בראש המודעה תופיע כותרת שנוסחה יהיה: "מדיניות החזרת מוצרים"; הכותרת תודגש בקו תחתי.
• גודל האותיות בכותרת לא יפחת מגודל גופן 65 או 1.2 ס"מ; גודל האותיות בתוכן המודעה לא יפחת מגודל גופן 26 או 4 מ"מ.
• האותיות יהיו ברורות וקריאות – הן לא תהיינה נטויות או מוצרות, צבען יהיה כהה והרקע יהיה בהיר, והאותיות לא תיגענה זו בזו.
  

מותר לקבוע: אצלנו אין החזרות

להלכה ולמעשה גם יחד, הסוחרים אינם חייבים לקבוע מדיניות שאומרת כי הם יקבלו בחזרה כל פריט או מוצר. סוחר יכול גם להודיע שאצלו אין החזרות - פרט למקרים שהחוק מחייב אותו, כלומר במצב של פגם; הוא יכול לקבוע שהוא מוכן לקבל מוצרים בחזרה, אבל לא יחזיר כסף אלא ייתן זיכוי; הוא יכול להגביל את התקופה שבה יוחזר המוצר, וכן הלאה.

כל המידע הזה אמור להיות גלוי לעיני באי החנות, וצרכן נבון אמור לשקול את הקנייה בחנות מסוימת גם לפי מדיניות החזרת מוצרים הנהוגה בה ומוצהרת במודעה.

מנגד, על הסוחר חלה חובה ברורה לנהוג לפי מה שכתוב במודעה. אם הוא לא נהג על פי האמור במודעה, נקבעו בחוק שתי סנקציות שעלולות בהחלט להכאיב לסוחרים. בשלב ראשון קובע החוק, כי אם הסוחר לא נהג על פי הכתוב במודעה, הצרכן רשאי להחזיר את המוצר לחנות בתוך שבעה ימים שמהיום שבעל החנות סירב לקבלו - ובעל החנות יהיה חייב להחזיר לו את מלוא המחיר, ובדרך שבה שילם לו הצרכן.

כל זה, כמובן, בתנאי שהמוצר לא נפגם בזמן שהיה בידי הצרכן. "לענין זה", ממשיך החוק וקובע, "פתיחת האריזה כשלעצמה לא תיחשב כהרעה במצב הטובין, אלא אם כן השר, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, קבע אחרת לגבי טובין או סוגי טובין".

בהקשר זה אימץ החוק את המדיניות שקבע הממונה על הגנת הצרכן בהקשר של עסקות מכר מרחוק - כי פתיחת האריזה אינה בגדר גרימת נזק למוצר. ואגב, הואיל ומעולם לא הותקנו תקנות המגבילות את ההוראה הזאת לגבי מוצרים מסוימים, לפחות כרגע החוק חל באופן גורף על כל המוצרים (חוץ מאלו שהזכרנו קודם לכן).

עונש למסרב - פיצוי לדוגמה עד 10,000 שקל

אבל, החוק צפה מצב שהסוחר יסרב לקבל חזרה את המוצר ולהחזיר לצרכן את כספו. לכך נקבע אמצעי עונשי כואב עוד יותר. צרכן שסוחר נהג בו כך יוכל להגיש נגדו תביעה לפיצוי לדוגמה בסכום מרבי של 10,000 שקל.

מצב נוסף שהחוק צפה הוא שסוחרים לא יציבו כלל מודעות בבתי העסק שלהם. גם לכך נקבעו אותן שתי סנקציות. במצב מעין זה, בשלב ראשון קובע החוק כי לסוחר כזה מתייחסים כאילו המדיניות שלו היא קבלת המוצר חזרה מן הצרכן והחזרת כספו. כלומר, החוק כופה עליו את מדיניות ההחזרה הנוחה ביותר לצרכנים.

אם סוחר כזה מסרב לפעול על פי הוראות החוק, יחולו עליו ההוראות כמו במקרה של סוחר המסרב לפעול לפי המודעה המוצבת בבית העסק שלו, כולל האפשרות להגיש נגדו תביעה לפיצוי לדוגמה.

מצב שלמיטב ידיעתי עדיין לא נדון בבתי-המשפט הוא כאשר צרכן קונה מוצר, נותן אותו במתנה לאדם אחר, ומקבל המתנה מבקש להחזיר אותה לחנות, על פי האמור במודעה בחנות (או אם אין בה כלל מודעה). פרשנות אחת יכולה לטעון, כי מי שזכאי להחזיר את המוצר לחנות הוא רק מי שרכש אותו בפועל. חיזוק לטענה הזאת יכול להיות בחובת החזרת הכסף: הרי רק הרוכש יוכל לקבל את כספו בחזרה.

לעומת זאת, פרשנות אחרת יכולה לטעון כי ניתן לשלב: מקבל המתנה ייכנס בנעליו של הרוכש המקורי בכל האמור בזכות להחזיר את המוצר, ולגבי העניינים הכספיים יסתדרו הרוכש המקורי ובעל החנות ביניהם.