"שואב האבק שלך ייזרק לרחוב"

כששואב האבק מתקלקל, אנשים נוהגים לתקנו, כי אין מי שישאוב אבק מלבדו. והיכן יתוקן השואב? בתחנת שירות של היצרן או היבואן או במקום בו נרכש, כמובן. כמאמר התקנות להגנת הצרכן (אחריות ושירות לאחר מכירה):

"המקום שבו מכר העוסק את הטובין לצרכן (...נקודת המכירה) ישמש תחנת שירות, אלא אם כן קיימת בקרבת מקום תחנת שירות... 'קרבת מקום' - מרחק שאינו עולה על 15 קילומטרים".

אבל מה קורה שעל תעודת האחריות של שואב האבק מתנוסס שמו של יבואן שאיננו עוד? ובחנות בה נרכש מסרבים לקבל את המוצר לתיקון?

לפני כשבועיים הגיעה אישה לסניף שקם אלקטריק בר"ג כשבידה האחת תינוקת ובשנייה שואב אבק של הובר. היא באה במטרה לתקן את השואב במקום בו נרכש. בעלה מספר על השתלשלות העניינים.

"אחרי שבחנות בה אישתי רכשה את המוצר הראו סימנים שהם עומדים לשלוח את המוצר לתיקון, הגיעה עובדת החנות ואמרה לאשתי לקחת את המכשיר לנקודת שירות בר"ג שנקראית 'אלקטרו ברק'", הוא מספר. "אשתי אמרה לעובדת שבעת שרכשנו את המכשיר, לפני 8 חודשים, אמרו לנו רק שיש לו אחריות ל-3 שנים. מי שמכר לנו את השואב בחנות אמר לנו במפורש 'תבואו לחנות עם החשבונית'

"לא עזרו כל תחנוני אשתי שאמרה שהמכשיר כבד והובא לשם במאמץ. מבחינתה, אמרה, שיישלח עם שליח לנקודת השירות. עובדת החנות איימה עליה: 'אם תשאירי את שואב האבק שלך כאן, הוא ייזרק לרחוב ואני אומר שמעולם לא קיבלתי אותו'. אשתי בתגובה השאירה את המכשיר בחנות".

מסתבר שבתחנת שירות לא עובדים עם הובר יותר

החלטנו לבדוק לאן היתה האישה צריכה לפנות והתקשרנו לחנות שקם אלקטריק המדוברת ברמת גן כדי לברר האם אפשר להשאיר שם שואב אבק של הובר. "החנות אינה תחנת שירות", אמרו שם ל-ynet, "אבל בשעת הדחק בהחלט אפשר להביא לכאן מוצר. הוא פשוט עלול לחזור אלייך תוך שלושה שבועות עד חודש כי הוא יעבור דרך סוכן שייקח אותו למעבדה וזה תהליך ארוך יותר. בתחנת שירות לעומת זאת, יכולים גם לטפל במוצר במקום".

אם כך, בהחלט אפשר היה לטפל בשואב האבק בחנות ברמת גן. אבל בדקנו הלאה. כששאלנו היכן תחנת השירות של הובר - הפנו גם אותנו, בדיוק כמו את המתלוננת, לאלקטרו ברק, אבל הפתעה - כשהתקשרנו לאלקטרו ברק - אמרו לנו שם שהם כבר לא מטפלים בהובר, משום שהיבואן התחלף. כלומר אם האישה לא היתה משאירה את שואב האבק בחנות והיתה הולכת ל"נקודת השירות", צפוי היה לה מפח נפש.

כשחזרנו לחנות בקניון איילון נאמר לנו שאכן היבואן של הובר אינו עוד אונליין, אלא התחלף, וכעת היבואן הוא ברימאג.

אבל בידי האישה, תעודת אחריות של אונליין, היבואן הקודם. כך שבצר לה היא פנתה למקום הנכון, רק חבל שבשקם אלקטריק נתנו לה כתובת לא מדויקת של תחנת שירות ואמרו לה, לכאורה, שישליכו את שואב האבק לרחוב.

מה עלה בגורל שואב האבק?

האישה ובעלה שאלו עצמם מה אירע בגורלו של שואב האבק. האם מתגלגל הוא כעת ברחובות חסר בית ויד מתקנת? הבעל שלח מכתב תלונה למנכ"ל החברה ובו שאלה: היכן נמצא כעת המכשיר. האם אכן נזרק לרחוב? מזכירת המנכ"ל השיבה לו שהעניין בבירור.

"מאז ועד היום, למעט אישור על קבלת המכתב והפניתו 'לגורם המטפל', לא קיבלתי כל תגובה", הוא אומר. "אתמול, כעבור שבוע, פניתי שוב למזכירה וביקשתי לדעת מדוע אורכת בדיקה כה פשוטה שמטרתה לברר האם המכשיר נזרק לרחוב,

ששה ימים. והיא שוב אמרה שהנושא עדיין בבדיקה".

פנייה לשירות הלקוחות הולידה תשובה קצת יותר ברורה: המכשיר נשלח לתיקון, למרות האיום. שם גם אמרו לאישה, שהיבואן של המכשיר הוא כעת ברימאג.

"מדוע עלינו לסבול בירוקרטיות מיותרות ומייגעות, טרטורים מפקידה לפקידה, מכתבים שנשלחים ונותרים ללא מענה ימים ארוכים ואיומים לזרוק מכשיר לרחוב? עד היום, אין לי מושג מתי נקבל את המכשיר בחזרה".

מרשת שקם אלקטריק נמסר בתגובה: "רשת שקם אלקטריק פועלת תמיד למען שביעות רצון לקוחותיה ונושא השירות היעיל והאדיב הוא נר לרגליה. אנו שמחים לעדכן כי השואב אותו השאירה הלקוחה ממתין ללקוחה, מתוקן, בסניף אליו פנתה.

"יש לציין כי התלונה שהועברה אלינו רצופה אי דיוקים וכי התנהגות הלקוחה בחנות כפי שהובאה לידיעתנו לא הייתה מכובדת וזאת בלשון המעטה. יחד עם זאת המקרה נלמד ברשת ולמרות כל האמור נעשה כל מאמץ למנוע הישנות מקרים דומים".