המועצה לצרכנות: רוסית וערבית? שפה קשה

"לצערנו אנחנו לא מקבלים מכתבים שלא כתובים בעברית" - אלו היו המילים הראשונות שראתה עולה חדשה שפנתה, בשפה הרוסית, בתלונה למועצה לצרכנות על סוחר שפגע בזכויותיה. כן, זה הנוהג החדש במועצה הישראלית לצרכנות, ושם לא מכחישים זאת.

"בשלב הזה", הסבירו מהמועצה ל-ynet, "שקלה המועצה לצרכנות ומצאה כי הטיפול בתלונות ע"י מטפלים המתמחים בתחומם יהווה ניצול מושכל ויעיל של משאבי המועצה ויאפשר לה לתת את הטיפול המיטבי למתלוננים. הקצאת כוח אדם הדובר במקרה שפה זו או אחרת, על מנת שיטפל בתלונות שאינן בשפה העברית, ויפנה עם כל תלונה אל המטפל המתמחה בתחום, מסרבלת את העבודה. אנו מאמינים כי לכל אזרח שאינו דובר עברית יש ולו גם חבר אחד שיוכל לעזור לו ולכתוב את התלונה בשמו. עם זאת, המועצה פנתה למשרדי האוצר והתמ"ת בבקשה להגדיל את כוח האדם המטפל בתלונות, בשפות אחרות".

לפני שנראה שהמוצא הקל - והמביש לטעמי - אשר בחרה המועצה לצרכנות מבעיה שקיימת לדעתה, אינו היחיד הקיים במקרה זה, בואו נראה לְמה כן יש כסף ומשאבים במועצה לצרכנות.

כדאי שמבקר המדינה יתעניין

בימים אלו פתחה המועצה בקול גדול במערכה למען חקיקה שתבטל את האפשרות לגבות עמלות עבור שורת שירותים בסיסיים הכרוכים בניהול חשבון העובר ושב בבנקים. למערכה הזאת גויסו יועץ מקצועי, לוביסט ומשרד יחסי ציבור. ל-ynet נודע, כי העלות הכוללת של המאבק הזה תהיה כמיליון שקל. לשם השוואה, תקציבה השנתי של המועצה עומד על שישה מיליון שקלים, כך שאין מדובר בכסף קטן. ביקשנו מהמועצה לתת לנו את המספרים המדויקים, וכך נענינו: "אנו בוחרים שלא לענות לשאלה. המועצה כגוף ציבורי תפרט את עלות הקמפיין רק בסיומו".

אז רק אחרי שישרפו שם מה שיכול היה יפה מאוד לממן שכר (במשרה חלקית מאוד!) של מי שיתרגמו מכתבים שיגיעו למועצה שלא בשפה העברית - אולי יספרו לנו כמה כסף הושקע בפרויקט הזה. וטוב שזוכרים במועצה שהיא גוף ציבורי. כדאי שייזכרו שם שלגוף ציבורי יש חובות שקיפות, בוודאי אם הוא חברה ממשלתית ובוודאי ובוודאי אם הוא גוף מבוקר על ידי משרד מבקר המדינה. כדאי היה באמת ששני גופים אלו יתנו את דעתם לפחות על חלק זה בהתנהלות המועצה.

לגופם של דברים, ההשקעה האדירה הזאת עוד צריכה לעמוד במבחן התוצאה. לא שהמלחמה הזאת לא צודקת לחלוטין. יש לה סיבות טובות, רובן ככולן מבית מדרשם של הבנקים, שאכן חולבים את כיסינו, ומפגינים יצירתיות בלתי-נדלית במיגוון העמלות, שמותיהן, סיבותיהן, דרכי חישובן, ומה לא. אבל האם באמת נראה בעוד כמה חודשים חוק שיקצץ ולו במעט את כנפי הבנקים? ימים יגידו.

שיר - אין, תלונות - אאוט

אבל זה לא הדבר היחיד שעליו מוציאים במועצה לצרכנות כסף. בין השאר, אחרי קרוב ל-40 שנות קיומה של המועצה, נזכרו שם לחבר את שיר המועצה. לא פחות. שיר זה אמור לשמש פסקול לסרטי הסברה של המועצה ולחזק את גאוות היחידה של העובדים.

נו, טוב. בימַי כיועצת המשפטית של המועצה בהחלט הייתי גאה על שירותי בתפקיד הזה, וכמוני חשו מרבית עובדיה. תנאי העבודה באותם ימים היו קשים יותר, האמצעים מצומצמים בהרבה (תקציבה הכולל של המועצה עמד על פחות משליש ממה שהוא היום), על האינטרנט בקושי ידענו, אחת לכמה חודשים היה האוצר מעכב העברת תקציבים - ודמיינו לעצמכם מה זה עושה במקום כזה, אבל את רוח הקרב שהייתה בכולנו אני זוכרת לטובה - בלי שום שיר ומנגינה.

אז עכשיו יש שיר. כמה עלה להפיק את היצירה? ובכן, את המילים והלחן, מסרו לנו מהמועצה, כתב מנכ"לה הנוכחי, אהוד פלג, בזמנו החופשי וללא תשלום. העיבוד, ההקלטה, השירה והפקת 10 יחידות מאסטר - 1,000 דולר, שיכפול המאסטרים נעשה בחנות הסמוכה בעלות לא גבוהה. וכן, לשיר הזה יש גם גרסה באנגלית (שעלתה 500 דולר) ומפורסמת גם באתר העולמי של ארגון הצרכנות הבינלאומי Consumer International.

תאמרו, זה כסף קטן. נכון, הסכומים האלה לא בשמיים, אבל - כידוע - דין פרוטה כדין מאה. ויותר מזה, צרות של אנשים, במיוחד אלו שהמועצה מופקדת על הטיפול בתלונותיהם, הרבה יותר חשובות מכל שיר שהוא. וזה מחזיר אותנו לעניין שבו פתחנו.

עשה לך חבר דובר עברית 

"לכל אזרח שאינו דובר עברית יש ולו גם חבר אחד שיוכל לעזור לו ולכתוב את התלונה בשמו" - הסבירו לנו (על סמך מה בדיוק?) במועצה, למה, לדעתם, הם יכולים לנקות את מצפונם נוכח החלטתם שלא לטפל בתלונות שאינן בשפה העברית. שאלתי את העולה החדשה שקיבלה את המכתב אשר ממנו ציטטנו כאן, האם אביה, אדם מבוגר, אכן היה מוצא אדם בסביבתו שיכתוב לו מכתב תלונה בעברית. היא היססה ארוכות לפני שהשיבה, ולבסוף ענתה: לא, לא בטוח.

ומעבר לזה: למה שאדם מבוגר, שלבד מקשיי שפה הוא אדם מכובד בקהילתו, מתפקד ועצמאי לחלוטין, יהפוך פתאום לנסמך על שולחן טוב לבו של מישהו אחר כדי שיסייע לו בטיפול בבעיה? מדוע שייגזל ממנו באחת כבודו האנושי - רק כי במועצה לצרכנות החליטו כך?

מתברר, כי לא תמיד חשבו כך במועצה. לפני כחמש שנים עדיין חשבו במועצה שכן צריך להתחשב בדוברי שפות שאינן עברית, אלא שאז היה מדובר בכביש 6 ולא במועצה עצמה.

ישראל היא מדינה רבגונית מבחינת השפות הנשמעות ברחובותיה. נתחיל בכך ש-20% מאזרחיה הם ערבים, ועוד מימי המנדט הבריטי הערבית היא שפה רשמית לכל דבר ועניין. האם גם תלונות בערבית ינפנפו לכל רוח במועצה?

נוסף על כך, כשביעית מאוכלוסיית המדינה היא עולים חדשים בוותק כזה או אחר. מול חוטמם של כל אלו זוקרת כעת המועצה אצבע ושולחת אותם לדרכם, להתמודד עם עוד קושי בקליטתם כאן, הפעם מבית מדרשם של צברים זקופי קומה. ומה עם מהגרי העבודה שמבצעים כל עבודה שישראלים מסרבים לגעת בה, והם צרכנים כאחד האדם?

אז במקום לפגוע בכל אלו, הנה רעיונות איך לטפל בתלונות בשלל שפות. ראשית, בישראל פועלים ארגוני מתנדבים שונים, ביניהם כאלה המייצגים עולים ממדינות שונות או מהגרי עבודה, שמן הסתם ניתן היה להיעזר בהם לתרגום התלונות ולקיום הקשר עם הצרכנים המתלוננים. ברור שטיפול כזה לא יכול להתנהל בדרך הביורוקרטית החלקה, אך כשרוצים לעזור, מה הם קשיים מעין אלו לעומת החובה לעזור והסיכוי להצליח בכך?

שנית, בתקציב לא גדול ניתן להסתייע בחברות תרגום הפועלת כאן, ומוכרות את שירותי המתרגמים העובדים בהן לכל דיכפין. אם נזכור שהמועצה לצרכנות זכתה במיליון שקל בתובענה הייצוגית נגד תנובה בגין פרשת הסיליקון בחלב, נראה שבהחלט יש לה ממה לממן תקציב תרגום שכזה. אולי זה פחות הירואי ומצטלם פחות טוב ממסיבות עיתונאים, מודעות וכדומה - עם פרות ובלעדיהן - אבל זו חובתה הבסיסית של המועצה לצרכנות. נכון לרגע היא אינה עומדת בה.

תגובת המועצה לצרכנות

1.המועצה לצרכנות פועלת במרץ להגנת הצרכנים בכל תחומי הצרכנות בישראל, וצריכה להתנהל ולהיערך בהתאם. מבחינה זו - ביקורת על פעולה צודקת וחיונית של המועצה במאבק לביטול עמלות העו"ש של הבנקים - כשלגביו ברור כי אין גוף אחר שיבצע זאת בשם הצרכנים - היא תמוהה בלשון המעטה.

הבנקים בונים על גישה כזאת לפיה הצרכנים החלשים לא יתייצבו מולם, וחוגגים שנים על חשבונם. הפעם הם נתקלים בגישה אחרת אותה מובילה המועצה.

3. המועצה לצרכנות מטפלת בעשרות אלפי תלונות צרכנים בשנה, בעזרתם של שבעה מטפלי תלונות ומספר מועט של מתנדבים. ביחס בלתי אפשרי זה של כמות תלונות מול מספר עובדים היה צורך להיערך באופן היעיל ביותר למיצוי כח העבודה במועצה. במסגרת זו הוחלט על תחומי התמחות לכל מטפל בתלונות ועל קבלת התלונות באופן זמני בשפה העברית,על מנת שיינתן הטיפול המקצועי ביותר לכל תלונה.

לצורך גיוס כח אדם נוסף דוברי שפות, פעלה המועצה בשני ערוצים:

א) ניסיונות גיוס מתנדבים שלא צלחו (לא הגיעו מתנדבים דוברי שפות), למרות פרסום מודעות קנויות בעיתונים (בעלות של אלפי שקלים) ופנייה למסגרות שונות לגיוס ולהשמת מתנדבים.

ב) משא ומתן מול משרדי התמ"ת והאוצר שיאפשר הגדלת כח האדם לטיפול בתלונות, ובמסגרת זו גם גיוס מטפלים דוברי שפות. משא ומתן זה עומד בקרוב לתת פרי.

בנסיבות אלה שיקום המועצה ובנייתה מחדש על כל היכולות המתפקדות היום, כללו גם צעדים במישור המוראלי, שהתבטאו בין היתר בחיבור השיר. צר לנו שהכותבת מצאה לנכון להביע זלזול בפעולות אלה, תוך התעלמות ממכלול העשייה המגוון של המועצה.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet