טויוטה מציגה: כך הורסים תדמית

קריאות לתיקון כלי רכב בגלל בעיה טכנית שהתגלתה, בעקבות בדיקת איכות תקופתית או אפילו בגלל תאונה שקרתה ונחקרה, הן עניין שבשגרה בתעשיית הרכב העולמית. בישראל מתקשים אמנם יבואני רכב גדולים שלא להיכנס להיסטריה כאשר התקשורת מדווחת על קריאה לתיקון של אחד מכלי הרכב שהם משווקים, אך גם הם יתרגלו לבסוף.

מדובר בתהליך לא רק מקובל, אלא אף רצוי. זיהה היצרן שפיסת גומי על דוושת הבלם עלולה להתבלות במהירות שיא? מייצר תחליפית פיסה עמידה יותר, שולח אותה למשווקי רכב רלוונטים ומזמין את בעלי כלי הרכב לטיפול מהיר במוסך, חינם אין כסף. אם תרצו, היצרן שומר על רכבו שלא יפתיע את בעליו.

לכן, עדיין לא ברור כיצד הצליחה יצרנית הרכב הגדולה בעולם, טויוטה האדירה והעמידה, להסתבך בפרשיית דוושת המצערת האומללה. תאונת דרכים שנגרמה כנראה כתוצאה מדוושת מצערת שנותרה לחוצה, והמשיכה להאיץ את הרכב מבלי שהנהג התכוון לכך, עוררה את חשד גופי הבטיחות בארה"ב, ואלה החלו לחקור. גם בטויוטה חקרו, והגיעו למסקנה כי האשם הוא בשטיחון שמונח מתחת לרגלי הנהג. במקרה והוא זז, עשוי השטיחון להפריע לחזרתה של דוושת המצערת וכך לגרום ללחיצה עליה, שלא במתכוון.

אלא שהיום נראה כי למרות ההחלטה להזמין מיליוני כלי רכב לתיקון שטיחון, בטויוטה כנראה כבר ידעו כי גם דוושת המצערת עצמה עשויה להיות לא תקינה. במקרים מסוימים היא עלולה שלא לחזור למקומה גם אם הנהג הסיר את רגלו ממנה. התוצאה - האצה בלתי מכוונת וסכנת חיים. כך קרה שבמקביל לקריאה לתיקון השטיח, נקראו מיליוני כלי רכב אחרים לתיקון מנגנון הדוושה, או החלפתו.

את הבעיה טויוטה תפתור כמובן. אחרי הכל, גם אם תדרש לבסוף להחליף את כל דוושות המצערת בכל כלי הרכב מתוצרתה, תוכל לעמוד בכך. השאלה הגדולה הרבה יותר היא כיצד תצליח להתמודד עם קריסת תדמית המותג הבנוי ללא רבב.

מנגנון הדוושה הלקוי (צילום: AP) 

28.8.09 – שוטר קליפורני נהרג יחד עם שלושה מבני משפחתו בתאונת דרכים, לאחר שדוושת המצערת נותרה כנראה לחוצה במכונית הלקסוס בה נהג.

15.9.09 – יצרנית הרכב טויוטה מייעצת למשווקי מכוניות מתוצרתה ברחבי ארה"ב, לבדוק כיצד מותקנים השטיחונים על רצפת מגוון דגמים. זאת לאחר שאותו שוטר מקליפורניה נהרג בתאונה, יחד עם שלושה מבני משפחתו. החשד: שטיחון שנע לפנים מתחת לרגלי הנהג גרם לדוושת המצערת להיתקע ולהמשיך להאיץ את הרכב מבלי שהנהג התכוון לכך.

29.9.09 – משרד התחבורה האמריקני ממליץ לבעלי טויוטה ולקסוס מדגמים שונים, להסיר את השטיחון מרצפת הנהג, מחשש שזה עלול להפריע לפעולת המצערת.

30.9.09 – טויוטה מודיעה כי היא עומדת בפני הקריאה לתיקון הגדולה ביותר בהיסטוריה של המותג - 3.8 מיליון כלי רכב. הסיבה: שטיחונים לא מחוזקים בדגמי טויוטה ולקסוס שונים, העלולים להפריע לפעולת דוושת המצערת. במקביל, ה-NHTSA הודיע כי הוא חוקר סיבות נוספות העלולות לגרום להאצה לא מתוכננת במכוניות טויוטה ולקסוס.

4.11.09 – ה-NHTSA מבקר את טויוטה על כך שפרסמה הודעה מטעה, לפיה חוקרי הגוף הממשלתי הגיעו למסקנה כי אין כל בעיה בטיחותית במכוניות האמורות להיקרא לתיקון חזור.

25.11.09 – טויוטה מגדילה את הקריאה לתיקון ל-4.3 מיליון כלי רכב - 500 אלף יותר מבמקור. הפעם גם טנדרים כלולים בקריאה לתיקון. כעת אומרת טויוטה כי היא מעוניינת לשנות מעט את עיצוב דוושת המצערת, כדי למנוע הפרעה כלשהי במקרה ושטיחון הרכב יזוז ממקומו. בנוסף מודיעה טויוטה כי היא מתכוונת לעדכן את תוכנת ניהול המנוע במכוניות שיקראו לתיקון. זאת כדי לגרום לכך שמערכת הבלימה, כאשר תופעל, תמנע כל אפשרות האצה בו-זמנית.

21.1.10 – טויוטה מודיעה כי היא מתכננת קריאה לתיקון נפרדת, הכוללת 2.3 מיליון כלי רכב. הקריאה היא לתיקון מנגנון מצערת. בתוך קבוצה זו יש גם 1.7 מיליון כלי רכב הנדרשים לתיקון השטיחון.

26.1.10 – טויוטה מודיעה כי תפסיק לאלתר בייצור ושיווק שמונה דגמים שונים מתוצרתה בארה"ב וקנדה, הכלולים בקריאה לתיקון שיצאה מספר ימים קודם לכן. הסיבה - החוק האמריקני דורש כי במידה והיצרנית אינה מסוגלת לספק פתרון מיידי, היא אינה יכולה להמשיך ולשווק או אף לייצר כלי רכב בהם התגלתה תקלה.

27.1.10 – טויוטה מגדילה את הקריאה לתיקון של 4.3 מיליון כלי רכב עליה הכריזה חודשיים קודם לכן, ב-1.1 מיליון כלי רכב נוספים. בסך הכל - 5.3 מיליון כלי רכב עם שטיחונים בעייתיים ומצערת שנדרשת לעבור "שינוי עיצוב".

28.1.10 – טויוטה מכריזה כי היא עשויה להזמין מכוניות לתיקון חוזר גם באירופה, אולם אינה מדווחת בכמה מכוניות מדובר. בסין מוזמנות 75 אלף מכוניות למוסכי טויוטה, עקב דוושת מצערת בעייתית.

29.1.10 – טויוטה מדווחת כי היא עשויה לקרוא לכשני מיליון כלי רכב מתוצרתה לתיקון באירופה. נשיא טויוטה, אקיו טויודה, אומר לכלי תקשורת בארצו: "אני מאוד מצטער על מה שגרמנו ללקוחותינו".

30.1.10 – מיכה כרמון, מנכ"ל טויוטה ישראל, אומר כי יזמין כ-5,000 מכוניות טויוטה, חמישה דגמים - הכוללים את היאריס, אוריס, וורסו, ראב4 ואוונסיס - למוסכי החברה כדי לטפל בבעיית דוושת המצערת. בינתיים נראה כי מקורה של התקלה במנגנון המצערת בדגמי טויוטה השונים, תשפיע גם על מותגים אחרים העושים שימוש במנגנון דומה.