המקושרים, האלימים: 10 טיפוסים בחדר המיון

הייתי סטודנטית לרפואה, כשבמהלך סבב במחלקה הפנימית לקחה אישה אחת את חבריי ואותי הצדה, וסיפרה לנו על הרגע שבו החליט אביה למות, 20 שנה קודם לכן. ”תתארו לכם”, אמרה, ”ישבתי איתו במחלקה בזמן ביקור רופאים. הוא אמנם היה אחרי התקף לב רציני, אבל הוא היה איש חזק, לוחם. מנהל המחלקה נכנס לחדר, הצביע עליו ואמר לרופאים הצעירים בחדר, ’אתם רואים את האיש הזה? אין לו כבר שריר בלב. נשאר שם סמרטוט. אפשר לשטוף איתו את הרצפה’. אחרי שאבא שמע את זה הוא לא חזר לעצמו. באותו הלילה הוא מת".

רופאים יודעים לומר לפעמים את הדבר הלא נכון. כששומעים שאני רופאה, לכולם דחוף להעביר לי מסר אחד: ”תזכרי להישאר בן אדם”. כאילו שרופאים הם לא. אגב, גם האישה ההיא שהרגישה שאביה ויתר על חייו בעקבות משפט של רופא, היא רופאה בעצמה.

הרופאים של היום עוברים הכשרה במיומנויות תקשורת – סדנאות, בחינות וסימולציות עם חולים מדומים. בוחנים אותנו על יכולת הקשבה לחולה ולבני משפחתו, ניהול מצבי משבר, מתן בשורה מרה ודיבור בשפה ברורה ויומיומית. מלמדים אותנו איך לדבר איתכם - לנסות להבין מה מפריע לכם כדי ליצור סדר עדיפויות בטיפול גם כשאנו נמצאים תחת עומס ולחץ, ולעמוד יציבים מול סערת הרגשות שלכם ולמרות זאת להישאר מקצועיים וענייניים. גם אם לעתים אנחנו כושלים, הנושא נמצא במודעות שלנו ושל המערכת (אם לא מסיבה ערכית, אז לפחות מסיבה כלכלית. לפי ההערכות, כ־90% מהתביעות על רשלנות רפואית נובעות מכשלים בתקשורת בין הרופא לחולה).

אבל אתם יודעים מה? צריך שניים לטנגו. גם רופאים עשויים לקחת ללב, להיעלב ולהתעצבן, ולאופן שבו אתם מדברים ומתנהגים מול הצוות הרפואי יש השפעה על איכות דו־השיח שייווצר ועל היכולת (ולעתים גם על הנכונות) לעזור לכם מכל הלב.

ומי שמצא את עצמו ב־11 בלילה במיון, עם רופא במשמרת רצופה שהחלה אי שם לפני 16 שעות, מפוצץ במטופלים, מופקד על בריאותם, נתקל בטיפוסים שונים, ומנסה לנווט, להקשיב, לטפל, לפייס ולהימנע משתיית כוס מים כי אין לו זמן ללכת לשירותים, מוזמן להתרווח כעת עם כתבה זו, ולקבל הצצה: איך אתם נראים מהצד שלנו.

1. המקושרים

אלה שיודעים לומר לך עוד בטרם אמרו את שמם, שהם חברים של הבוס של הבוס שלך. וכך קורה שבעודי מתרוצצת במיון בין שני חולים דחופים, עם מבחנות דמים, ממציאה מנגינה למשפט ”וילון 4 אלרגי לפניצילין” כדי שייכנס לי לראש ולא אשכח לרשום בגיליון, תופס אותי קול של אישה מווילון 7, ”היי דוקטור, טפלי בי עכשיו. אני מכירה את מנהל המיון ואני יכולה לקחת את הפרטים שלך”. אני עוצרת. יש לי רק תגובה אחת כשכך אומרים לי שלום: ”שמי דנה דורון. אני סטאז’רית בבית החולים וגם אני מכירה את מנהל המיון, אגב. למדתי ממנו לקבל חולים לפי תור הגעה ולפי מידת דחיפות רפואית. את מוזמנת להתקשר אליו עכשיו ולדווח, אני חוזרת לעבוד. אבדוק אותך כשיגיע תורך”.

אני משערת שבלב האיום הסמוי הזה פועם הרצון לקבל יחס טוב מהרופא, אבל אני בטוחה שזאת לא הדרך להתחיל שיחה באווירה טובה עם אף אחד. זו הדרך ליצור שדה קרב בינך ובין הרופא.

ככה כן מתנהגים: כשהרופא ניגש אליכם, פנו אליו כמו שהייתם רוצים שיפנו אליכם בעבודה שלכם. בכבוד.

מכירים את הבוס שלה? לא בטוח שזה יעזור (צילום: Index Open)

2. האלימים

בעל שמחכה עם אשתו לתוצאות בדיקה במיון, ולא מקבל אותן בזמן הראוי להגדרתו, תופס אותי בזרוע ואומר בחיוך, ”עכשיו אני מבין למה מרביצים לרופאים”. התגובה: אפס סובלנות, בהתאם למדיניות בתי החולים בארץ, על רקע אירועי אלימות כנגד צוות רפואי וקריאה לאיש הביטחון, אם לא למשטרה.

ככה כן מתנהגים: קחו דקה, תנשמו עמוק. זכרו, בעולם אידיאלי היינו מטפלים בכולם ברגע הגעתם, וכולם גם היו מבריאים. פה ועכשיו, עומדים לפניכם אנשים שעושים את מה שהם יכולים כדי לעזור לכם. הגדירו במילים מה מתסכל אתכם, וחשבו מול עצמכם אם לצוות יש כרגע מה לעשות בעניין. אם כן, דברו עם האדם המתאים בצוות. אם מישהו היה גס רוח איתכם, אמרו לו את זה בפעם הבאה שהוא ניגש אליכם, התלוננו בהנהלת בית החולים בתום הבירור והטיפול. אם נעשה לכם עוול, אפשר לתבוע. רק אל תרביצו לנו.

3. היודעים טוב יותר מהרופא

”תסלחי לי, דוקטור, על סמך מה בדיוק הוא רוצה לאשפז אותי בפנימית?”, המטופלת תופסת אותי ביד ומצביעה על מנהל המיון שבדיוק בדק אותה. ”הרי כואב לי בחזה אני צריכה ללכת למחלקת לב”. התגובה המצונזרת שחולפת לי בראש: ”כשאת אומרת ’הוא’, גברתי, האם את מבינה שאת מדברת על רופא בכיר, 32 שנה במקצוע. נראה לי שהוא יודע קצת יותר ממך על התוויות לאשפוז במחלקות השונות. מה דעתך?”. מהיכרותי עם רופאים, רובם לא אוהבים כשמפקפקים בהחלטות שלהם. שאלה שמנוסחת כך לא תגרום להם להסביר את ההחלטה, אלא לחזור עליה בטון תקיף יותר. השאלה גם עשויה לסמן אתכם כמטופלים ”בעייתיים” שעושים צרות.

ככה כן מתנהגים: אין ספק ששאלות מהסוג הזה נובעות ממצוקה ומרצון להבין את שיקול הדעת הרפואי. אז למה לא לומר, למשל: ”ד”ר, כואב לי בחזה. עד כמה שידוע לי, זו בעיה קרדיולוגית. הבנתי שמאשפזים אותי בפנימית. את יכולה להסביר לי למה? האם אקבל שם את הטיפול הראוי? האם יש צורך להתייעץ עם קרדיולוג?”. בעולם מושלם לא היה צורך לשקול מילים, וכל רופא היה קשוב למצוקת החולה ומבין איך לענות לו. בעולם שלנו כדאי להיות ברור ובהיר כדי להגביר את הסיכויים לקבל מענה מתחשב ומגובש.

4. הדחופים 

לרוב נכנסים למיון מלווים בבן משפחה שצועק, ”טפלו באבא שלי עכשיו! הוא לא נושם/הוא הולך למות/הוא התעלף/כואב לו”. רופאים הם חיות ציד מיומנות בזיהוי מצבי חירום. מי שצועק משפט כזה במיון לוכד לרוב את תשומת לבו של הרופא, שמרים ראש להסתכל על האומלל שהובהל למיון. ברוב המקרים אותו גוסס פוטנציאלי יהיה עסוק באותו רגע בשיחה ערה עם צוות מד”א שהביא אותו, והמחשבה שתחלוף בראש הרופא תהיה: מדובר בחולה היסטרי עם מלווה היסטרי. הם יחכו בשקט.

ככה כן מתנהגים: התרומה שלכם לשיח עם המערכת הרפואית תועיל יותר אם היא תשקף את המציאות ולא את הפחדים ואת הרצון לקבל תשומת לב מיידית. זה מטעה, זה מוליך שולל, וזה גם פוגע באיכות הטיפול שמקבלים החולים האחרים, כי זה מסיח את תשומת לבו של הרופא. אגב, אם מישהו באמת נחנק, או משתבץ, או מפרכס – צעקה למשיכת תשומת לב מיידית היא בהחלט אופן פעולה נבון.

5. הדוחפים

שזה בעצם 98% מהחולים שפגשתי עד היום. לטעמי, הידחפות בתור רפואי צריכה להיות עבירה פלילית. מספיק אדם אחד שמנסה לדחוף כדי להכניס ללחץ חדר שלם וליצור התקהלות סביב חדר הרופא. בכל מערכת רפואית יש אלמנט של טריאז’, עריכת סדר עדיפויות. אדם שבאמת צריך להיכנס קודם כי מצבו הרפואי מחייב זאת, יוכנס קודם ברוב המקרים. למרות שאני משתדלת לענות באדיבות לכל מבקשי ה”במיוחד”, לעתים יוצאת ממני עוינות. ולא רק ממני. זו התנהגות שגורמת לרופאים להסתכל על הרצפה ולא להישיר אליכם מבט כשהם עוברים במסדרון. אני מכירה רופאי משפחה שלא יוצאים לשירותים בשעות קבלת הקהל כי הם יודעים שאז ייקלעו למסיבת ”אני רק שאלה”. מניסיון עבודה גם במדינות אחרות, אני יכולה לומר שזה מאוד ישראלי.

ככה כן מתנהגים: זה משהו שכל אחד מאיתנו יכול להחליט לשנות, מהיום, בעצמו. שינוי קולקטיבי בנושא הזה ישפר את האווירה ואת השיח הרפואי עם כולם כאן. פחות שאלות קיטבג שגוזלות זמן מהרופאים, יפנו יותר זמן ונכונות לתת מענה לכל חולה עם שאלה רפואית או אישית רלוונטית.

6. המנומסים להחריד

במדינת ישראל הם בבעיה. ברוב המקרים הם יהיו תיירים בריטיים או עולים חדשים מקנדה ורוסיה. נדיר למצוא ישראלים ילידי הארץ בקטגוריה הזאת, כי הם התנקזו לצוות ”הדוחפים”. חולים אלה יישבו יום במיון בלי שיתייחסו אליהם, וגם כשהמצב עובר את גבול הסביר, הם לא יגידו מילה. אם כבר ינסו לומר משהו, ידחוף אותם ”דוחף” כלשהו.

ככה כן מתנהגים: אם אתם נמקים 12 שעות בתור במיון ואומרים לעצמכם ”בוודאי מישהו ייגש אלינו עוד מעט”, כדאי שתמצאו איש צוות מסביר פנים (יש כאלה, בחיי!), והתייחסו אליו כאיש הקשר שלכם למערכת.

7. המרבים בפרטים

כשרופא שואל אתכם מה קרה, הוא רוצה לדעת מה קרה. רפואית. מעריכים שרופא קוטע את רצף דברי החולה כ־17 שניות לאחר שהחולה התחיל לדבר. ככה יוצא לנו שם של גסי רוח. ובכן, חשבתי להציג לפניכם ניסוי. קראו את המשפטים הבאים בקול רם, ומדדו זמן: ”ד”ר, אתה לא תאמין מה קרה. זה אף פעם לא היה ככה. אני מה זה נבהלתי. אני הולך, ופתאום אשתי מתקשרת, ואני אומר לה שאני לא מרגיש טוב. והיא בעבודה, אז היא יצאה במיוחד כדי לקחת אותי, כי זה אף פעם לא היה ככה, ופעם, כשהיה לי ההתקף לב, הרופא אמר שאני לא צריך להיות לבד אם קורה משהו. הבת שלי בדיוק הייתה אצלנו ביום שישי, והביאה חמין”. כשזה מגיע לחמין, אנחנו עוצרים אתכם.

ככה כן מתנהגים: אם נקלעתם למצב כזה, היו קשובים לשפת הגוף של הרופא. כשאתם אומרים משהו רלוונטי, הוא קשוב. כשאתם מדברים מסביב, הוא לרוב ייתן לכם הזדמנות להגיע לעניין, אך די מהר ינסה להתערב. אם הרופא שואל משהו, הקשיבו לשאלה ונסו להתכוונן למה שחשוב לדבר עליו כעת.

בעלך התקשר כשזה קרה? זה לא רלוונטי (צילום: סי די בנק)

8. הלא ממוקדים

הרופא מגיע לבדוק אתכם: ”פה כואב?”, הוא שואל ובודק את הבטן. ”איי, כן”. ”ופה?”, הוא שואל ובודק את הברך. ”אוי, אוי, נורא”. ”ופה?”, שואל בעודו שם סטתוסקופ על בית החזה. ”אח, כואב”. ”ואיפה הכי כואב?”, שואל הרופא במטרה להתמקד. ”הבטן, אבל הראש גם, והיום בשירותים שרף הפיפי, ומאתמול כואב לי המפרק בקרסול שמאל”. בחשיבה הרפואית יש שתי אפשרויות עם חולה שהכל כואב לו – או שהוא חולה מורכב מאוד, או שהוא נודניק (אפשרות שלישית: גבר עם שפעת). הסכנה בחוסר ההתמקדות בתלונה עיקרית ובהעברת מסר לרופא ש”הכל כואב” היא שאופן מסירת הסיפור הקליני יגרום לכם להיות מתויגים כחולים לא רציניים או מגזימים.

ככה כן מתנהגים: דברו על מה שהכי מציק לכם וערכו סדר עדיפויות בהצגת המקרה לרופא. כך תעזרו לו לא לפספס את מה שחשוב לברר. אם יש הרבה תלונות, זה בסדר להשמיע את כולן, וזה גם בסדר לעדכן את הרופא על שינויים בתלונות או במה שהכי מציק.

9. האמהות המגוננות

סביב גיל שלוש, לפי ספרי הרפואה, הילד נעשה יותר מילולי. עם השנים נוספות לכך הטבות נוספות כמו שיקול דעת, פרספקטיבה, חוש הומור וכו’. ובכל זאת, לא משנה בן כמה הצאצא, כשאמו מגיעה אתו לרופא היא מוכיחה שאת ספרי הרפואה היא לא קראה. נער בן 14 יודע לדבר לבד. אם יהיו לנו שאלות אלייך באשר למצבו של הילד, נפנה אליך. בדרך כלל אין מתאים יותר מההורה, לרוב האמא, להשלמת התמונה. להשלמתה, לא לבנייתה מבראשית.

ככה כן מתנהגים: אמא, אם יש לך הערות, תוספות או מחשבות, הן נחוצות, אבל כדאי להוסיפן לאחר השיחה עם הילד ולא לפני, כדי לא לצבוע את הסיפור בגוונים שאינם שייכים בהכרח למקרה.

10. העצבניים

”סלחי לי, מישהו יכול להתפנות פה אלי? ניגשים לאנשים שהגיעו אחריי”. מי ניגש, למי, מה אתה יודע על האנשים האחרים, למה הם זקוקים ולמי הם מחכים? אתה לא מבין מה הולך פה, איזה רופא פנוי ולמי הוא ניגש. אם אתה מחכה לנוירולוג והאורתופד בדיוק ניגש לאדם שהגיע אחריך כדי לראות אורתופד – אז מה הבעיה? קיים פחד להישכח בתור, אבל אפשר לומר בוודאות גבוהה שברוב המקרים זה לא

קורה. אתם לא צריכים להרגיש שמתעלמים מכם. אם תשאלו כל רופא שעובר בסביבה למה לא ניגשים אליכם, או ”סליחה כמה זמן אני צריך לחכות?”, זה גוזל זמן מהצוות הרפואי.

ככה כן מתנהגים: שבו בשקט, שתו קפה, קראו עיתון. תוכלו להיות בטוחים שאין צורך להרים עיניים מהכתבה בכל שתי דקות ולראות אם מישהו שהגיע אחריכם נכנס לפניכם. פשוט יקראו לכם כשיגיע הזמן... ועוד הצעה: במקום להיעמד מול האדם הראשון שאתם רואים בחלוק לבן ולנבוח ”למה אף אחד לא בודק אותי”, הציגו את עצמכם כשאתם פונים אלינו. ”סליחה, שלום, שמי מר כהן, ואני ממתין כאן כבר שעה לבדיקת דם. אתה יכול לעזור לי?”. כך האדם שפניתם אליו לפחות מקבל מידע ראשוני על הסיטואציה, ויוכל לכוון אתכם לכתובת הנכונה.

הכותבת היא סטאז'רית לרפואה