דו"ח: לראשונה ב-5 שנים - מכבי מובילה בשירות

למרות הקיטורים, 69% מאיתנו מרוצים או מרוצים מאוד מתפקוד קופות החולים ובתי החולים: כך, לפי הסקר הדו-שנתי של מכון ברוקדייל, הבודק את תפקוד מערכת הבריאות מנקודת המבט של הצרכנים. נתוני הסקר מצביעים על שיפור במרבית מדדי איכות השירות שנבדקו בקופות החולים מחד, אך גם על הכבדת התשלומים וקשיי הנגישות בהם נתקלות האוכלוסיות החלשות ובפרט החולים הכרוניים ובעלי ההכנסה הנמוכה.

הסקר נערך בסוף 2009, כלל מדגם מייצג של האוכלוסייה הבוגרת בישראל (1,903 איש, בני 22 ומעלה).

מכבי מובילה בשירות, לאומית והכללית השתפרו

מהסקר עולה כי ב-2009 נשמרה באופן כללי רמת שירות גבוהה בקופות החולים, והמרואיינים דווחו על רמה גבוהה של שביעות רצון מהקופה שלהם (90% מרוצים או מרוצים מאד בהשוואה ל-88% ב-2007).

למכבי, מסתבר, הלקוחות המרוצים ביותר: שיעור המרוצים והמרוצים מאוד עומד

שם על 93%, 92% במאוחדת, 91% בלאומית ו-88% בכללית. הלאומית והכללית רושמות הישג, כשהסקר מציין שחלה עלייה מובהקת בשעור המרוצים והמרוצים מאוד משתי הקופות.

משך ההמתנה למומחה נותר ללא שינוי משמעותי לעומת 2007: 42% המתינו עד שבוע, 17% המתינו בין שבוע לשבועיים ו-41% המתינו יותר משבועיים. יש לציין כי 55% מהממתינים יותר משבועיים ענו שזמן ההמתנה "לא סביר" לדעתם.

שעור העונים "קשה/קשה מאד לקבל טפול רפואי כשנזקקתי" עמד על 14%. בניתוח לפי קבוצות אוכלוסיה, נמצאה עלייה בשיעור המשיבים "קשה" או "קשה מאד" בקרב בעלי הכנסה נמוכה, דוברי ערבית וקשישים.

מהסקר עולה כי נמשכת מגמת העלייה מאז 1999 בשעור ביצוע הממוגרפיות לנשים בנות 50 ומעלה: 70% בצעו ממוגרפיה בשנתיים האחרונות לעומת 66% ב-2007. עם זאת, נמצאה ירידה בשיעורי ביצוע הממוגרפיה בקרב נשים בעלות הכנסה נמוכה (60% ב-2009 לעומת 77% ב-2007).

עוד נמצאה עלייה בשעור המדווחים על בדיקת לחץ דם בחצי השנה האחרונה בעיקר בקרב הקשישים ואלו שאינם חולים כרוניים

כבד בכיס

מהסקר עולה כי יותר אנשים מוצאים כי התשלומים לבריאות מכבידים עליהם במידה רבה (24% ב-2009 לעומת 22% ב-2007), וירידה באחוז המדווחים כי התשלומים לא מכבידים בכלל (21% ב-2009 לעומת 30% ב-2007).

ההכבדה דווחה בעיקר בקרב בקרב בעלי הכנסה נמוכה (36%),חולים כרוניים (35%) ודוברי ערבית (24%) - שאצלם נרשמה העלייה החדה ביותר בשיעור המדווחים על הכבדה (12% בלבד ב-2007).

20% מהנשאלים פנו לרופא פרטי בשלושה החודשים האחרונים. נתון מעניין מעלה כי כי שיעור הפונים למטפל ברפואה האלטרנטיבית (16%) קרוב לשעור הפונים לרופא פרטי. ב-2009, צעירים ודוברי עברית פנו יותר לרופא פרטי ולרפואה אלטרנטיבית.

יחד עם הרפואה הפרטית, שיעור בעלי ביטוח משלים בקרב האוכלוסייה הבוגרת נשאר ללא שינוי מובהק (81%). שעורי הבעלות על ביטוח משלים נותרו נמוכים יחסית בקרב ערבים (63%) ובעלי הכנסה נמוכה (66%).

כמעט שליש מהישראלים ויתרו על טיפול שיניים

מהסקר עולה כי לא חל שינוי בשיעור המדווחים שויתרו בשנה האחרונה על טיפול רפואי (לא כולל טיפול שיניים ותרופות), בגלל התשלום לפחות פעם אחת (7%).

מבין המוותרים על טיפול בגלל התשלום כמחצית ויתרו על רופא מקצועי וכשליש ויתרו על בדיקות וטיפולים אחרים שבסל. בנוסף, כ-10% ויתרו על שירותים מחוץ לסל (כגון שירות מהמשלים,

רפואה אלטרנטיבית ואופטיקה).

10% דיווחו ב-2009 כי ויתרו על תרופת מרשם בשנה האחרונה. כשליש מהם ויתרו על תרופת מרשם למחלה כרונית. חלק מהמוותרים (35%) אמרו כי לקחו תרופה תחליפית.

הסקר מעלה שוב כי בעלי ההכנסה הנמוכה הם אלה שלרוב מוותרים על טיפול רפואי: נמצא כי שיעור המדווחים על ויתור גבוה בקרב אוכלוסייה זו (22%) ובקרב חולים כרוניים (18%).

נתון מעניין שעולה מתוך הסקר הוא שיעור הוויתור על טפול שיניים בשל המחיר: 28% מהמרואיינים דיווחו כי ויתרו בשנה האחרונה לפחות פעם אחת. שיעור המדווחים על ויתור על טיפולי שיניים גבוה בקרב בעלי ההכנסה הנמוכה (38%) ובקרב צעירים (30%).

כמחצית מהמרואיינים דיווחו שביקשו הפנייה או התחייבות. מתוכם, 18% ענו כי קבלו הפניה או התחייבות מהקופה לאחר מאמץ או עם קושי. בכללית ובמכבי, מסתבר, המבוטחים התאמצו יותר: 22% ו-16% בהתאמה, דיווחו כי קבלו הפניה או התחייבות מהקופה לאחר מאמץ או עם קושי.

הרופא המשפחתי לא מסביר?

83% מהישראלים פנו לרופא המשפחה בשנה האחרונה. כצפוי, שעורי הפניה גבוהים יותר בקרב קשישים (94%) חולים כרונים (94%) ונשים (85%).

14% מאלו שביקרו אצל רופא משפחה בשנה האחרונה ענו כי בביקור האחרון רופא המשפחה לא הסביר להם מספיק על המצב הרפואי והטיפול. בנוסף, שיעור המדווחים כי בביקור האחרון רופא מקצועי לא הסביר להם מספיק על המצב הרפואי עמד על 14%.

כמעט מחצית (42%) מהמרואיינים ציינו כי אין רופא המרכז את כל המידע הרפואי על הטיפולים הרפואיים שהם מקבלים. כשליש מהחולים הכרוניים ומהקשישים ענו שאין להם רופא שממלא תפקיד זה.

23% מהישראלים דיווחו על מצוקה נפשית בשנה האחרונה שקשה היה להם להתמודד איתה לבד. לא מדובר בשינוי משמעותי לעומת 2007. שעורי המצוקה הנפשית גבוהים במיוחד בקרב חולים כרונים (36%), קשישים (29%), בעלי הכנסה נמוכה (27%) ונשים (29%).

היקף האיתור של מצוקה נפשית נשאר נמוך. רק 16% מכלל האוכלוסייה דווחו כי "בשנה האחרונה רופא משפחה שאל אותך או דיבר איתך על מצוקה נפשית, דכאון, מצב-רוח, עייפות, בעיות רגשיות, בעיות ריכוז וכדומה". יתרה מכך, רק 36% מאלו שחשו מצוקה נפשית בשנה האחרונה דווחו כי רופא המשפחה שאל או דיבר איתם על כך.

בלאומית מרגישים רע יותר

36% ממבוטחי הלאומית דיווחו על מצב בריאותם כ"בינוני או גרוע", השיעור הגבוה ביותר לעומת כללית (26%), מכבי (23%) ומאוחדת (19%). כמו כן, בלאומית השיעור הגבוה ביותר של מדווחים על מצוקה נפשית (31%) לעומת כללית (23%), מכבי (22%) ומאוחדת (19%).

הכללית והלאומית מאופיינות בשיעור גבוה במיוחד של חולים במחלה כרונית (34% ו-32% בהתאמה, לעומת מכבי ומאוחדת (26%).

כמעט מחצית נטלו תרופות מרשם

רוב הנשאלים (62%) אמרו כי בשנה האחרונה נזקקו בעצמם לתרופה כלשהי, ו-40% מהמרואיינים ענו שבשנה האחרונה לקחו תרופות מרשם באופן קבוע.

שיפור ניכר נמצא בתשובה לשאלה "האם רופא הסביר לך מספיק על התרופות שאתה לוקח"? 76% ממי שלקחו תרופה כלשהי השנה ענו בחיוב (לעומת 62% שענו כך ב-2007). שיפור נרשם גם בקרב אלו שלקחו תרופה באופן קבוע: 79% ענו בחיוב ב-2009 לעומת 71% ב-2007.

נמצאה עלייה בשיעור המדווחים כי הפסיקו לקחת תרופה או שינו את המינון על דעת עצמם בלי להודיע לרופא (16%

ב-2009). בנוסף, נמצא כי מבוטחי מכבי, לאומית ובעלי הכנסה נמוכה מפסיקים לקחת תרופא או משנים את המינון על דעת עצמם יותר מאחרים.

ולמרות הכל, מרוצים

הסקר גם בדק את רמת שביעות הרצון של הישראלים מתפקוד מערכת הבריאות, תוך התייחסות לכלל הגורמים במערכת הבריאות - קופות החולים, בתי החולים ועוד.

מהסקר עולה כי נמשכת מגמת העלייה בשיעור המרוצים או המרוצים מאד ממערכת הבריאות (69% לעומת 63% ב-2007). יש לציין כי שיעורי שביעות הרצון ממערכת הבריאות נמוכים משביעות הרצון משירותי קופות החולים (90% ענו שהם מרוצים או מרוצים מאוד באופן כללי מקופות החולים).

באופו אירוני, בהתחשב בממצאים שהוזכרו, שביעות רצון גבוהה יותר ממערכת הבריאות נמצאה בקרב ערבים (85%) וקשישים (76%).

המרואיינים התבקשו גם לבחור את המשפט המתאר בצורה המדויקת ביותר את דעתם על מערכת הבריאות בישראל. 44% אמרו שלדעתם בסך הכל המערכת פועלת דיי טוב ונדרשים רק שינויים קלים כדי לשפר אותה; 48% אמרו שיש כמה

דברים טובים אבל נדרש שינוי יסודי כדי לשפר אותה; ו-8% אמרו שמערכת הבריאות כל-כך בעייתית שצריך לבנות אותה לגמרי מחדש.

שיעור גבוה יותר בקרב בעלי הכנסה נמוכה אומרים שצריך לבנות את המערכת לגמרי מחדש (11%).

מנכ"ל לאומית, ניסים אלון, מסר: "לאומית ביצעה את ההתקדמות הגדולה ביותר מבין כל קופות החולים ועלתה מ-86% ל-91% בשיעור המרוצים והמרוצים מאוד, העלייה הגבוהה ביותר מבין הקופות. לאומית פועלת במרץ רב על מנת שבסקר הבא נהיה במקום הראשון גם במדד המרוצים בנוסף למרוצים מאוד והסקרים הפנימיים שאנו מבצעים בקרב לקוחותינו מצביעים על כך בבירור".

משירותי בריאות כללית נמסר: "אנו מברכים על ההזדמנות ללמוד מכל סקר שמתפרסם בתחום שירותי הבריאות בישראל ושמחים על העלייה הדרמטית בשיעור הלקוחות המרוצים מאוד בכללית. עלייה זו מבטאת את ההשקעה הגדולה והמתמדת שלנו באיכות השירות. חשוב לציין כי הכללית מציגה בסקר את השיפור הגדול ביותר מבין כלל הקופות ומדביקה בכך פער תפיסתי של שנים רבות".

פרופ' אהוד קוקיה, מנכ"ל מכבי שירותי בריאות אמר בתגובה: "אני גאה בעובדים שלנו ומודה להם על כך שמדי יום הם מצליחים להעניק שירות טוב כל כך לחברי מכבי. המחקר של ברוקדייל תואם גם את המציאות לפיה במעבר הראשון לשנת 2010, רק מכבי גדלה ושאר הקופות איבדו מבוטחים".

ממאוחדת נמסר: "מאוחדת גאה על כך שגם חוקרי מכון ברוקדייל מצאו כי יותר מ-90% ממבוטחיה מגלים שביעות רצון כה גבוהה מהשירות המצוין שמעניקים רופאי מאוחדת ועובדיה. אנו מברכים על השיפור בתוצאות רמת שביעות הרצון של הציבור מכלל קופות החולים. יצויין כי מנכ"ל מאוחדת, שמואל מועלם, רואה במשובים בלתי תלויים אלו כלי ניהולי חשוב וכבר למחר (יום ה') זימן מר מועלם את חוקרי ברוקדייל לפרט את ממצאיהם בפני כל השדרה הניהולית של מאוחדת". 

סגן שר הבריאות, ח"כ יעקב ליצמן אמר: "השיפור בשביעות הרצון הוא חלק מהמדיניות שאני נוקט בה. מדיניות משרד הבריאות היא להוריד את השתתפויות העצמיות בטיפולי שיניים, בבדיקות שמיעה בטיפת חלב ומקומות נוספים. יש לנו מערכת בריאות מצויינת. המטרה של ביקורי הפתע בחדרי המיון היא לשפר את הקיים. עדיין יש בעיות במערכת בריאות נפש ולא ניתן להמשיך לאשפז בתנאים האלה".