למה הפיקוח על הבנקים מונע מאיתנו מידע?
דו"ח תלונות הציבור על המערכת הבנקאית, אינו רק מקור לסטטיסטיקה וגרפים, יש לו חשיבות צרכנית גדולה. לנו, לקוחות הבנקים, חשוב לדעת על מה בדיוק היו התלונות, כדי שנוכל לעמוד על זכותנו. אבל פירוט העוולות חשוב לא רק בשביל הידע והזהירות, חלק מהעניין הוא יצירת הרתעה כלפי עושי העוולה
אתמול (ג') התקיים בוועדת המשנה לשירותי בנקאות של הכנסת דיון בנושא דו"ח תלונות הציבור, שפרסם לפני כחודש הפיקוח על הבנקים. הדו"ח אמור לפרט את ממצאי בירור תלונות הציבור על המערכת הבנקאית בשנת 2009. ואולם הטענה המרכזית שלשמה זומנו נציגי הבנקים והפיקוח, ואותה הובילה המועצה לצרכנות, הייתה כי הדו"ח מאוד כללי ואינו נותן מענה אמיתי לקהל הלקוחות.
לטענת המועצה, לא קיימת הפרדה בדו"ח בין פניות מהמגזר הפרטי לבין המגזר העסקי ולא ניתן ללמוד על מצבם של משקי הבית, כמו גם חוסר בפרטים נדרשים נוספים, שעשויים לסייע לציבור הלקוחות בבחינת מצבם.
מחוץ למסגרת
"אוי, סליחה". כמה כסף החזירו הבנקים ללקוחות?
אליצפן רוזנברג
כ- 10 מיליון שקל החזירו הבנקים ללקוחותיהם, בעקבות תלונות שהוגשו לפיקוח על הבנקים בשנת 2009, כך על פי דו"ח בנק ישראל. ואולם, רוב התלונות לא מגיעות כלל לידיעת הפיקוח, כך שלמעשה ההחזרים בעקבות עוולות הבנקים גבוהים הרבה יותר. כמה? על פי הערכה צנועה - עשרות מליונים
"הטיפול בפניות חשוב לנו מאוד כי מהתלונות אנחנו לומדים איך המערכת עובדת ואם יש משהו במערכת שלא עובד כמו שצריך, אנחנו דואגים לפתור אותו ולהחזיר ללקוח את הכסף", אמר חזקיהו למשתתפים.
זה יפה מאד שהפיקוח דואג למצוא דברים "שלא עובדים" במערכת, אך גם לציבור הלקוחות חשוב, לא פחות, לדעת זאת.
בדו"ח המדובר קיימת התייחסות בעיקר להתפלגות התלונות בין הבנקים השונים וחברות כרטיסי האשראי, אך חסר דיווח על המקרים והתלונות עצמם.
לנו, ציבור הצרכנים לקוחות הבנקים, חשוב לדעת על מה בדיוק היו התלונות - באילו בנקים גבו ריבית גבוהה מזו שהתחייבו לגבות על הלוואות שנתנו? איזה חברת כרטיסי אשראי גובה עמלות לאחר שכבר פג תוקפו של הכרטיס? אלו בנקים גובים עמלת פירעון מוקדם על משכנתא, למרות שאסור להם לעשות זאת (בסוגי הלוואות רלוונטיות)?
דרוש שינוי מהותי בדו"ח
על שני נושאים הדו"ח דווקא מפרט מעט – "פרשת חפציבה", שהפיקוח הוא למעשה הגורם הרלוונטי שאמור היה לטפל בסוגיה הכאובה הזו ובמסגרתה הוחזרו ללקוחות שונים כ-300 מיליון שקל ו"הירידה בתשלומי העמלות" – נושא שלפיקוח על הבנקים חשוב מאד לשים ב"פרונט", ברקע המאבק על עמלות הבנקים, שמנהלים מאחורי גבו הגופים הצרכניים. מעבר לכך, אין כל פירוט.מה אומר לנו, ציבור הצרכנים, שבבנק מסויים נמצאו הכי פחות תלונות מוצדקות – האם זה גם אומר שאותו בנק החזיר הכי מעט כסף או שמא הוא דווקא הבנק שנאלץ להחזיר הכי הרבה כסף? אלו תלונות חזרו ונשנו בבנקים השונים?
אתמול, בישיבה, לא הוזכרה כל התחייבות ממשית לשינוי מהותי בדו"ח, למעט אמירה כללית ולא מחייבת של המפקח.
פירוט המקרים והעוולות חשוב לא רק בשביל ליידע את הלקוחות, חלק מהעניין הוא יצירת הרתעה כלפי הגוף הפיננסי הגדול - אם לא ינהג כלפי הלקוח בהגינות שמו יתפרסם והוא עלול להינזק.
מהלך זה חשוב לא רק כלפי הבנקים כי אם לגבי כלל הגופים הפיננסיים ואחריות זהה קיימת גם על הפיקוח על הביטוח ושוק ההון. דווקא שם, למרות שיש הרבה מה לשפר בתחום הטיפול בתלונות הציבור, אנו עדים לפרסומים על עוולות שביצעו חברות ביטוח, עם פירוט המקרים.
מדוע הפיקוח על הבנקים, שהמשאבים שלו גדולים הרבה יותר מהפיקוח על שוק ההון, לא מסוגל לעשות זאת? מדוע המחלקה המכובדת, על שלל עובדיה לא יכולה לשתף אותנו, ציבור הלקוחות, לפחות בחלק מהתלונות השונות, שכ-2,000 מהן נמצאו מוצדקות בשנה החולפת?
לפנייה לכתב/ת 
רוני חזקיהו המפקח על הבנקים
צילום: גיל יוחנן
מומלצים
