"אנחנו מוכרים מוות אז יש לנו דימוי שלילי"
נשיא לשכת סוכני הביטוח מאמין שלסוכנים נעשה עוול למרות עבודתם הקשה: "ביטוח זה לא מוצר שקונים אלא מוצר שדוחפים. אם אתה לא דוחף לא קונים", טוען אודי כץ בראיון אישי ל-ynet ומספר שדמי הניהול בכלל בירידה: "אנחנו עושים את כל העבודה, מגיע לנו יותר מלחברות הביטוח"
תקופה לא קלה עוברת על סוכני הביטוח בישראל. עד לפני שנים בודדות הם נהנו ממעמד נוח, רגולטור אדיש שהקפיד לא להכביד, היעדר תחרות בתחום הייעוץ הפנסיוני וגם ממחויבות מינימלית לגילוי נאות. ואולם כניסת הבנקים לתחום הייעוץ הפנסיוני, הביקורת הציבורית שנמתחה על דמי הניהול שנגבו מהלקוחות, הגברת הרגולציה והאכיפה בענף וכן דרישות ההכשרה החדשות מהסוכנים, אילצו אותם להתמודד עם מציאות חדשה.
ואכן, בחודשים האחרונים טוענים סוכני הביטוח כי מתנהל נגדם מסע דלגיטימציה מתוכנן, בין השאר, בגלל ההטבות שמוענקות להם מחברות הביטוח. אודי כץ, נשיא לשכת סוכני הביטוח, טוען כי אין סיבה אמיתית לדימוי השלילי של הסוכן. לדבריו, מדובר בנסיונות הכפשה שמתלבשים היטב על אופי עבודתו של הסוכן. "הדימוי השלילי נוגע לעובדה שאנחנו מוכרים קטסטרופות, אנחנו מוכרים מוות. ענף הביטוח שונה מכל ענף אחר", הוא אומר.
"לא יהיה מצב שבו לא יהיו סוכני ביטוח. התפקיד של הסוכן הוא לתת לך את הביטוח שאתה צריך. המשמעות היא שלעולם לא תקנה את הביטוח לבד, מהסיבה הפשוטה שכלל לא תדע שאתה צריך אותו.
כמעט לא קרה לי שמישהו בא אלי וביקש ביטוח תרופות או ריסק. ביטוח הוא לא מוצר שקונים, אלא מוצר שדוחפים. אם אתה כסוכן לא דוחף - לא קונים.
אתה מציע לבן אדם מוצר ב-20 שקל כדי להציל את המשפחה שלו, והוא בתגובה אומר שאתה סתם מנסה למכור לו משהו שהוא לא צריך.
יש אמרה ולפיה כל הסוכנים רמאים חוץ מהסוכן שלי. אם סוכן לא מוצא חן בעיניך, תעבור סוכן. זה שוק תחרותי. צריך לזכור שיש מאות אלפי תביעות בשנה של אנשים מרוצים".
למה לא למכור מוצרים פשוטים יחסית, באמצעות האינטרנט?
"אנחנו בעד מכירות באינטרנט, וכחלק מכך אנחנו דוחפים את הסוכנים למכור מוצרים בסיסיים באינטרנט, כגון ביטוח נסיעות. המחיר באתר נמוך יותר בהשוואה למכירות הפרונטליות. כיום חברות הביטוח מאפשרות למכור רק ביטוח נסיעות בדרך זו, מאחר שהן לא ערוכות לכך. האמת היא שאני לא מבין למה".
יש חברות ביטוח, מלבד חברות הביטוח הישיר, שעובדות ישירות מול הלקוח?
"חברות ביטוח השקיעו הרבה כסף בערוץ ישיר, כגון כלל ישיר, אבל המהלך הזה לא הצליח. ביטוח ישיר זה אחד מול מאות. אני חושב שמדובר בשיטת שיווק לגיטימית, שיש לה מקום. AIG היא מתחרה שלנו, אך ביטוח ישיר לא מכבדת את המקצוע. איחוד ישיר של מגדל זה דבר לגיטימי, אך מגדל צריכה להחליט אם היא מוכרת ביטוח רכב באופן ישיר או באמצעות סוכן. היא לא יכולה לעשות מאיתנו צחוק.
נמכרים מעט מאוד מוצרים באינטרנט, אבל בזמן תביעה צריך שיהיה גורם מקצועי שייתן שירות. החברות לביטוח ישיר גם לא יכולות לגדול כי במדינת ישראל יש הרבה תביעות.
כץ. אנחנו מצילים לקוחות
"מה שהפיקוח יחליט, מקובל עלינו"
אחד הנושאים החמים שמעסיקים כיום את הפיקוח על הביטוח, הוא מסמך יישוב התביעות. לפני קצת יותר מארבע שנים, בתקופת כהונתו של ידין ענתבי כמפקח על הביטוח, החלו אנשי האוצר לשקוד על הכנת חוזר בשם "סילוק הוגן של תביעות ביטוח". מטרת החוזר הייתה לגרום לכך שתאגידי הביטוח יבררו ויישבו את תביעות המבוטחים "בתום לב, בענייניות, ביסודיות, ביעילות, במקצועיות, בשקיפות ובהוגנות", כלשון החוזר. באופן מובנה חברות הביטוח נהנות מיתרון מול האזרח הקטן שרוצה לממש את הביטוח במקרה תביעה.
במקרים רבים התובע נדרש לעבור מסכת ביורוקרטית ארוכה, עד לקבלת הפיצוי - אם בכלל. חברות הביטוח דרשו לבצע שינויים רבים בחוזר ואף הגישו עתירה לבג"ץ בעניין. בשלב זה הנושא נמצא במשא ומתן בין הפיקוח לחברות הביטוח.
התנהלות חברות הביטוח מול מסמך יישוב התביעות והסירוב שלהן לנוסח החוזר, לא פוגעת במבוטחים?
"ענף הביטוח משלם בסביבות 19 מיליארד שקל תביעות בשנה. אין לסוכנים ולענף בכלל, במה להתבייש. אנחנו מצילים מספר רב של לקוחות מדי שנה. יש בעיה סביב נושא התיישנות התביעות, ובסוגיה זו אנחנו בהחלט תומכים בעמדת הפיקוח.
בענף הביטוח בסך הכל עושים עבודה מדהימה. יש בעיות, רוצים לשפר את נושא הטיפול בתביעות, אך בסך הכל הלקוחות נהנים מטיפול טוב. אני לא רוצה שעם ישראל יחשוב שלא נעשית פה עבודה טובה. אנחנו בעד כל דבר שיכול להביא לשיפור ומה שהפיקוח יסכם ויהיה לטובת המבוטחים, מקובל עלינו. אבל לגיטמי שהפיקוח יתחשב גם בצורכי חברות הביטוח".
דמי הניהול: גם לסוכנים יש טבלאות
במשך שנים סוכני הביטוח נהנו מעמימות בכל הקשור לרווחים שהם גורפים ממוצרי הביטוח. סוגיית דמי הניהול שעלתה מאז רפורמת בכר, כמו גם חובת הגילוי הנאות ומסמך ההנמקה, המחייב את הסוכן לנמק ללקוח את המלצתו, הציבו את עמלות הסוכנים באור הזרקורים.
נתח מרכזי מדמי הניהול הולך לסוכנים. יש לכם השפעה ישירה על זה. אצל הסוכנים הגדולים מדובר בכ-50% מדמי הניהול שהלקוח משלם
"אנחנו עושים את עיקר העבודה. בתי ההשקעות וחברות הביטוח מבצעים את הניהול, אבל אנחנו עושים את כל העבודה מול הלקוח. אנחנו מביאים לקוחות, מטפלים בתשלומים החודשיים, בגבייה, בעיקולים, בפדיונות, בשינוי מסלולים, במעבר בין מקומות עבודה ובמתן אישורים. מגיע לנו 50%, ולצערי אנחנו מקבלים פחות - כ-35% בממוצע.
חברות הביטוח כל הזמן שומרות לעצמן את החלק המרכזי בדמי הניהול. איפה נשמע כדבר הזה שקודם כל מקום העבודה לוקח לעצמו - ורק אחר כך נותן לעובדים?"
מי גובה עמלות גבוהות יותר?
כשמציגים לכץ טבלאות המוכיחות את עליית דמי הניהול, הוא מציג טבלאות משלו המראות כי בחלק מבתי ההשקעות וחברות הביטוח דווקא הקופות שאינן נמכרות על ידי סוכנים, גובות דמי ניהול גבוהים יותר.
"מי שמתעסק בביטוח פנסיוני צריך להיות אלוף כי יש כל כך הרבה שינויים וכללים שונים ביחס לשנים שונות. להכשיר פקידה שתיתן שירות עולה לי 150 אלף שקל, ועבור הכשרה של מישהי לרמה של סוכנת העלויות גדלות ל-250 אלף שקל. אין עובדים מוכשרים כאלה. גם הסוכנויות הגדולות לא הרוויחו הרבה כי הן מתעסקות בביטוח פנסיוני והרווח שם מאוד נמוך. סוכני הביטוח הם אלה שמורידים את דמי הניהול בענף. בשביל להעביר בן אדם אני צריך לשכנע אותו, וזה גורם לתחרות ולהורדת מחירים.
לאחרונה פנו הסוכנים לחברות הביטוח, בדרישה לקבל תשלום גם עבור פוליסות מסולקות (פוליסה הכוללת חיסכון, שהלקוח הפסיק להפריש עבורה פרמיה חודשית). מדובר בסכומים של עשרות מליארדי שקלים מהם ממשיכות חברות הביטוח לגבות דמי ניהול.
הדרישה שלכם לקבל תשלום גם עבור פוליסה מסולקת לא תתגלגל בסוף ללקוח?
תשלום לסוכנים על פוליסה מסולקת לא יגרום ללקוח לשלם שקל אחד. הלקוח צריך לשמוח שהסוכן שלו מקבל כסף על הטיפול. חברות הביטוח מרוויחות על זה המון. ללקוח זה לא יעלה אגורה. אנחנו עושים עבודה ומגיע לנו תגמול.
מוכנים לשיתוף פעולה עם הבנקים
הייעוץ הפנסיוני בבנקים עובד גם אם לא בקצב המתוכנן. הבנקים מצדם מספקים לא מעט תירוצים לשאלה מדוע לקח כל כך הרבה זמן להתנעת הייעוץ הפנסיוני, אך עם הזמן הלקוחות מתחילים להגיע. בין החודשים מרץ ליוני השנה, קיבלו כ-120 אלף איש ייעוץ פנסיוני בבנקים עם היקף נכסים של כ-30 מיליארד שקל.
סוכני הביטוח מאוד לא אוהבים את המציאות שבה גובים הבנקים את העמלה עבור הייעוץ מהיצרן הפנסיוני (חברת הביטוח או בית ההשקעות), בדומה להם עצמם. בנוסף, מתרעמים הסוכנים על כך שהבנקים אינם נדרשים להעביר לקוחות למוצר מסוים כדי לקבל תגמול. גם אם היועצים הפנסיוניים בבנקים אומרים ללקוח שהמוצר בו הוא מחזיק כעת טוב עבורו, הם מקבלים תגמול כספי – ובכך הם מהווים איום על עמלת הסוכן.
"אנחנו בעד מתן ייעוץ בבנקים. אבל כדי שהייעוץ יצליח הבנקים צריכים לקבל מהלקוחות כסף מלא עבור שירותי הייעוץ שהם מספקים. זה יהיה טוב לכולם. אני מוכן לשבת עם הבנקים וללמד אותם איך להרוויח. אנחנו מוכנים לשיתוף פעולה, אבל אין עם מי לדבר".
להעביר לקוח בגלל טיול? לא כל כך פשוט
אחד התחומים שבהם נמתחת ביקורת קשה על סוכני הביטוח היא בהטבות שהם מקבלים מחברות הביטוח, שלכאורה עומדות בסתירה לחובתם לתת ייעוץ אמין וענייני ללקוח. אי אפשר להתעלם מהנסיעות התכופות של סוכני הביטוח למגוון יעדים אקזוטיים בחו"ל, על חשבון חברות הביטוח שאת מוצריה הם משווקים.
אתה לא חושב שזה מוגזם? קשה להגיד שזה לא פוגע בשיקול הדעת של הסוכן
"בעיתונות באים וזורקים במכה אחת את כל המבצעים שיש בחברות הביטוח. סוכן לא מתמודד בו זמנית בכמה תחרויות. יש הרי מושג של שכר עידוד - כשאתה עובד במפעל, מי שמייצר יותר, מקבל תוספת. הנסיעות לחו"ל הן שכר העבודה של חברות הביטוח.
קח עובדת שמוכרת בחברה מסוימת את המוצרים שלה. היא עובדת רק עם חברה אחת. באותה חברה היתה נסיעה לחו"ל והיא רצתה להצטרף לנסיעה. במשך כמה חודשים היא עבדה עד 9 בערב, וזכתה בנסיעה. רק 5% מהסוכנים זוכים בנסיעות בכל מבצע. סוכנים גדולים זוכים בכמה חברות, אבל מרבית הסוכנים נוסעים רק בחברה אחת. כל הנסיעה היא במסגרת תחרותית.
הלקוח חושש שהסוכן ימכור פוליסה של חברה בגלל שיש טיול? זה לא עובד ככה. יש לנו חוזים עם חברות הביטוח, שלפיהם אני לא יכול לעבור מחברה לחברה. חברת הביטוח תחנוק אותי. הפרוצדורה הרבה יותר מסובכת. כסוכן עלי ללמוד מערכת חדשה, וזה לא משהו שקורה מהיום למחר. לסוכן יש תיק קיים ואפשר לעבור רק עם מבוטחים חדשים, אחרת תרד רמת השירות למבוטחים האחרים.
מה שחשוב זה ההצטיינות ולא הנסיעה. סוכני הביטוח הם זאבים בודדים שמחפשים הכרה והערכה - ולא נסיעות".
לפנייה לכתב/ת 
