אפקט ה-iPhone 4: זמן המתנה במוקד 40 דקות

"אני יכול להעביר אותך למוקד המכירות, אבל זמן ההמתנה שם הוא 40 דקות", זה מה שאמר לנו אתמול (א') ב-18:30 אחד מאנשי השירות של סלקום, שגם אליו הגענו כעבור המתנה מייגעת של 10 דקות, דווקא למוקד המכירות. "יש עומס במוקד המכירות בגלל ה-iPhone 4. נסי להתקשר אחרי 20:00", אמר המוקדן האדיב. "כרגע אין טעם שאעביר אותך, אני לא רוצה שתחכי 40 דקות".

האם מוקדי השירות הטלפוניים של חברות הסלולר לא התכוננו לשיגעון ה-iPhone? כי כשמתכוננים מראש, עורכים תוכנית פעולה ומגיעים מוכנים לרגע האמת, עם תוספת מכובדת של אנשי שירות ושדרוג מערכות - זמני ההמתנה פשוט לא אמורים להיות ארוכים מהרגיל. אבל כרגיל, הם ארוכים מהרגיל.

צרכן שניסה להשיג אתמול את מוקד שירות הלקוחות של פלאפון,כשאין בפיו שאלה שקשורה לחברת אפל,  חיכה לטענתו כ-12 דקות. "מדדתי את זמן ההמתנה", הוא טוען. "זה היה בסביבות 17:00. אני מבין שאלו זמנים לחוצים, אז תוסיפו עובדים". בשעות השיא, זמן ההמתנה המירבי בפלאפון אתמול היה 15 דקות.

לקוחת פרטנר מסרה ל-ynet כי אחה"צ אתמול חיכתה "כ-20 דקות על הקו. לא מדדתי, אבל בהחלט מרטתי שיערות", היא מספרת. בדקנו מה קורה בשירות הלקוחות של פרטנר היום (ב'). למתקשרים, מוקדשת הודעה מוקלטת שזו לשונה: "בשל ההתעניינות הרבה במכשיר iPhone 4, זמן ההמתנה ארוך מהרגיל". ואז מגיעה הפנייה לעמדות המכירה. זמן ההמתנה שמדדנו: 9 דקות.

לא כולם הצליחו לקנות דרך האתר

נראה כי למרות שהארץ לא געשה עם בואו של ה-iPhone החדש, יש למכשיר די הרבה מעריצים נלהבים, במיוחד מקרב אלה שמחזיקים מכשיר iPhone מדורות קודמים. אלה חיפשו אחר המקום הזול ביותר לרכוש את המכשיר בארצנו היקרה, ומצאו: אתר האינטרנט של סלקום שמציע הנחה לרוכשים דרכו, משום שהחברה מעוניינת ככל הנראה, לעודד רכישה ויה אינטרנט כדי להקל על העומסים במוקדי השירות שלה. אבל לא כולם הצליחו להשלים את הרכישה, משום שמסתבר שלא כל צרכן יכול לרכוש כך את המכשיר.

עידן, בעלים של iPhone 3 חרג ממנהגו של הצרכן הרגיל, שאוהב למשש ולבחור את הטלפונים שהוא קונה, ורכש את ה-iPhone 4 בטלפון. "רציתי לקנות את המכשיר דרך האתר של סלקום, כיוון שאני לקוח סלקום, והם מציעים אותו בהנחה של - 89 שקל במקום 99, עם החזר של 89 שקל אם מדברים מעל סכום מסוים. זה חיסכון של 360 שקל. אבל נתקעתי באזור פרטי התשלום. התקשרתי למוקד השירות ואמרו לי שהם מכירים את הבעיה באתר, אבל לא יכולים לעזור. בסוף התייאשתי וקניתי אותו דרך הטלפון".

לקוח סלקום נוסף, ערן שמו, טוען טענה דומה: "נכנסתי לאתר סלקום, הגעתי לפרטי תשלום והאתר נתקע. התקשרתי לחברה, ובשירות הלקוחות, במוקד המכירות ובמוקד אינטרנט, אמרו לי שלושה אנשים שונים, שישנה תקלה באתר. ביקשתי: 'תנו לי לקנות במחיר של האתר', אבל השיבו שאי אפשר, והבטיחו: 'נתקן את האתר תוך יום יומיים'".

מסלקום נמסר בתגובה: "עקב ביקוש גבוה ל-iPhone 4 נוצרו זמני המתנה גבוהים מהרגיל, עמדות סלקום מאויישות במלואן ופועלות בתפוקה מלאה.

"באשר לאתר האינטרנט, חנות המכשירים והמודמים באתר סלקום הינה זירה משתלמת ביותר לקניה והחברה מעודדת את לקוחותיה לעשות בה שימוש. באתר מוצעת הנחה של לפחות 10 אחוז על ציוד קצה/מכשירים, וזאת מעבר לכל הנחה הקיימת בשאר ערוצי המכירה של סלקום.

"באתר ניתן לבצע שדרוג במגוון רחב של תוכניות, אולם מבדיקת המקרה הנדון, סוג השדרוג הספציפי שהלקוח ביקש לבצע אינו נתמך באתר ולכן הופנה לשרות לקוחות. החנות באתר עובדת באופן תקין, ואנו מרוצים מביקוש יפה ומקצב מכירות גבוה מיום השקת iPhone 4". 

בפלאפון מסרו בתגובה: "אנו מרגישים שחל גידול בשיחות, אבל החברה נערכה בהתאם על מנת שלקוחות לא יאלצו להמתין דקות ארכות".

בפרטנר מסרו בתגובה: "המוקד עבד אתמול במתכונת רגילה והיום תוגבר בכמות נציגים גדולה יותר. בשל ההתעניינות הרבה ב-iPhone 4, זמן ההמתנה הרב ביותר היה 19 דקות".