מוסר השכל - עודף פירוט עלול להפריע

האוטו שלכם לא הניע, כבה בנסיעה או נתקע מכל סיבה שהיא, ולמרות כל הניסיונות להניע לא הצלחתם? במקרה כזה אתם עשויים להתקשר לחברת הביטוח, שכן הפוליסה אותה רכשתם בכסף רב, כוללת כנראה גם שרות דרך וגרירה. אלא שקחו בחשבון - כאשר מבקשת המוקדנית לדעת מה בדיוק קרה ומדוע אתם לא מצליחים להניע, קחו בחשבון כי אזכור העובדה שניסיתם - לבד ובעזרת חבר או שכן - להניע את הרכב, עלולה למנוע מכם את השירות המיוחל. זאת שכן בהסכם השרות של כל החברות, יש סעיף מרגיז המבהיר כי לא תקבלו שירות, אם ברכב טיפל כבר מישהו.

זה מה שקרה למ.ר למשל. כאשר לא הצליחה רעייתו להניע את מכונית הטויוטה יאריס, ניסה גם הוא בעזרת כבלים, אך לא הצליח. טלפון אחד למוסך הקפיץ שני מכונאים שהגיעו, ניסו אף הם להניע בעזרת מצבר מחוזק, אך גם הם לא הצליחו. הפתרון לדעתם - גרירת הרכב למוסך. "פניתי לחברת 'דרכים' שאמורה לספק לי שרותי דרך וגרירה באמצעות פוליסת הביטוח שלי ב-AIG", כותב לנו מ.ר, "ואמרתי למוקדנית שלא תשלח לי ניידת שרות אלא גרר, שכן המכונאים מהמוסך המורשה של טויוטה כבר ניסו לעשות זאת ללא הצלחה.

"תשובתה הדהימה אותי", הוא ממשיך ומספר. "היא אמרה שאם גורם זר, כמו המכונאים של מוסך טויוטה, התערבו - הגרירה אינה מבוטחת, ועלי לשלם עבור הגרירה 165 שקלים. ניסיתי להסביר לה כי זה לא הגיוני, שכן כל נהג סביר ינסה להניע בעזרת כבלים. אמרתי לה כי אם זו התערבות של 'גורם זר' לפי כתב השירות, הרי שחוזה הביטוח אינו הוגן ואינו סביר, משום שכמעט כל המקרים בהם נדרשת גרירה (למעט תאונות) מוחרגים מהביטוח, ועובדה זו אינה נמסרת למבוטחים לפני עשיית החוזה. עוד אמרתי כי אם כל נהג שאינו מצליח להתניע את רכבו בבוקר יפנה, כצעד ראשון, אל 'דרכים' - עסקיהם יתמוטטו. רוב המבוטחים שמנסים להתניע את מכוניותיהם בעזרת כבלים מצליחים בכך, וכלל אינם זקוקים לשירותי החברה".

"לאחר שזה לא עזר, ואיש לא חזר אלי מהחברה, פניתי ל-AIG והשמעתי את טענותיי. המוקדנית אמרה שתברר מה כתוב בכתב-השירות, וכעבור זמן קצר חזרה אלי, והודיעה לי שהשיגה פשרה'. אם אמציא לחברת 'דרכים' פקס, ובו יאשר מוסך טויוטה כי אנשיו היו מקצועיים ומורשים לנסות להניע את המכונית באמצעות בוסטר, לא אשלם את דמי הגרירה. אבל קודם לכן עלי למסור את מספר כרטיס האשראי, כדי ש'דרכים' תבטיח את עצמה למקרה שלא אשלח להם את האישור בפקס, כאמור.

"נציגת AIG התנצלה על עוגמת הנפש, והודיעה לי ש-AIG תפצה אותי באמצעות תלושי-קניה בסך 100 שקלים, שיישלחו אלי תוך חודש. כעבור כשעתיים הגיע גורר, וגרר את המכונית למוסך טויוטה. התברר כי קן נמלים התמקם בתוך המערכת החשמלית של המכונית,וגרם לתקלה אשר תוקנה. בהתאם להבטחתי, הבאתי את האישור על-כ שאנשי המוסך היו מקצועיים ופעלו בשליחותו, ושלחתי אותו לחברת 'דרכים'. מיד לאחר מכן שלחתי אותו בפקס למספר שנמסר לי, וטלפנתי כדי לוודא שהפקס הגיע. תשובת המוקדנית הייתה מדהימה: היא אינה יכולה לאשר שהפקס הגיע. יש מחלקה מיוחדת שעוסקת בכך, והיא תאשר זאת תוך 24 שעות".

"רק 51 שעות מאוחר יותר קיבלתי הודעת SMS מחברת 'דרכים': 'לקוח יקר, המסמכים ששלחת התקבלו והועברו לבדיקה. דרכים שירותי-דרך וגרירה'". בשלב זה אינני יודע אם 'דרכים' תחליט לחייב את כרטיס האשראי שלי על גרירה שבוצעה על-פי חוזה הביטוח שלי. לא נמסר לי גם מהו מחיר הגרירה שנעשתה באותן נסיבות", כתב לנו מ.ר. וגם לנו נראתה ההתנהלות הזו מוזרה.

פנינו לחברת דרכים כדי להבין במה דברים אמורים, וקיבלנו את התשובה הבאה: "נוסח כתב השירות המקובל בענף כולו (וזה נכון, המצב דומה בכל חברות הגרירה, ב.ב) הינו:

"חברת הגרירה לא תיתן שירות, אם הצורך במתן השירות נובע מטיפול של גורם לא מוסמך ברכב, או כתוצאה משימוש הרכב בספורט תחרותי". ההיגיון של סעיף זה ברור, הסבירו לנו בדרכים. הכיסוי לא פועל במקרים בהם מישהו החליט לטפל ברכב באמצעות גורם לא מוסמך וגרם להשבתת הרכב, או ניסה לבצע פעולות להנעת הרכב על-ידי גורם לא מוסמך, וגרם לכך שהרכב אינו יכול להניע רק בגלל ניסיון ההנעה הלא מוסמך.

"לצערנו אין מעטים המקרים בהם אנשים מנסים לטפל בעצמם ברכב ו-או לבצע פעולות הנעה לא שגרתיות, כגון פירוק חלקים וחוטים שמונעים כל אפשרות מגורם מוסמך להניע האוטו, ומחייבים גרירתו. על כן נכללת ההחרגה. נציג שירות המסיק כי ייתכן והקריאה מוחרגת, מודיע על כך למקבל השירות מראש, אך הקביעה נערכת רק לאחר שאיש המקצוע מגיע לשטח, וזאת על-מנת למנוע אי נעימות".

באשר לקריאת השירות של מ.ר כתבו לנו: "מהאזנה לשיחות, כשלה נציגת השירות להבין שהוא בסך הכל ניסה לבצע ניסיון הנעה סטנדרטי, וכלל לא הייתה צריכה להתריע בפניו כי יתכן והקריאה בתשלום, או להבהיר בפניו במדויק את ההחרגה. ציון העובדה שמכונאים ניסו להניע וכשלו, חייבה את נציגת השירות להבהיר את ההחרגה, אולם כאמור היא כשלה להבין מתוך הסבריו הברורים, כי לא נעשתה כל פעולה למעט ניסיון הנעה סטנדרטי. צוותי העבודה שלנו למדו את המקרה והסיקו את הטעון שיפור, על-מנת למנוע מקרים מיותרים מסוג זה בעתיד ולשפר את השירות.

ומה אתם מבינים מכך? בדיוק. אם פשוט ניסיתים להניע ולא הצלחתם, בעזרת חבר או לא, אל תשתפו את חברת שרותי הדרך והגרירה בכל מה שניסיתם לעשות כדי שהרכב יניע. פשוט הזמינו את השרות של החברה, ומנעו מעצמכם אי נעימות מיותרת.