בעיית יחסי הציבור של הוט
להוט יש תדמית שירותית לא טובה, שמועצמת בזכות נוכחות חלקית ובעייתית בעולם הרשתות החברתיות. עידו קינן יוצא למסע רשתי בעקבות שירות לקוחות
להוט, ספקית התשתית לשעבר של רות שפירא, יגם כן ש בעיה: לשירות הלקוחות שלה אין נוכחות ברשתות החברתיות. בניגוד להוט, לחברות התקשורת המתחרות בזק, פלאפון, סלקום, אורנג', 013 נטוויז'ן, בזק בינלאומי, 012 סמייל ויס יש נוכחות כזאת (סמנכ"ל התוכן של יס, יונה ויזנטל, אף פעיל בעצמו בטוויטר, ומטפל שם בפניות ובתלונות שמגיעות אליו). החברות גם מנטרות את השיחות עליהן ברשתות החברתיות, ומי שיכתוב תלונה בפייסבוק או בטוויטר על אחת מהן יקבל תוך זמן קצר פנייה מנציג שירות, שיבקש פרטים נוספים כדי לטפל בבעיה. האם הוט פנתה לשפירא בעקבות הציוץ שלה? "כלום, נאדה, אף אחד", היא אומרת.
להוט יש חשבון בטוויטר שמעדכן את הגולשים לגבי תוכניות טלוויזיה ומבצעים, ועמוד פייסבוק המוקדש לתכני ה-VOD. כששפירא כתבה תלונה על הקיר של העמוד בפייסבוק, השיבו לה שם אחרי כמעט יממה, "אנחנו מציעים שתפני לשירות לקוחות". "להוט יש מחלקת ניו מדיה עם שלושה אנשים", מספרת שפירא. "הם כן פותחים עמודים בפייסבוק למחוברים, לבורר וכולי, אבל שירות לקוחות אין. זה מגוחך לחלוטין".
הפוסט של שפירא - וכמה תגובות מעניינות
החשבון הסאטירי של הוט
בשנה שעברה נפתח חשבון טוויטר לשירות הלקוחות של הוט, אולם הוא היה מזויף וסאטירי. הוט נבהלה והוציאה אזהרה לפיה "HOT מפנה את תשומת ליבם של לקוחותיה להיזהר מהטעייה". כנראה שהוט מאמינה שתדמיתה גרועה כל כך, שהיא חוששת שאנשים יאמינו שהיא עומדת מאחורי ציוצים כמו "לקוחה מס' 897542 אנו פשוט מסרבים להאמין שמישהו ירצה להתנתק משירותינו המצוינים". החברה לא השתכנעה בצורך בחשבון טוויטר, והפנתה את הלקוחות לאתר האינטרנט הרשמי שלה, hot.net.il.
אתר הוט מציע צ'ט עם נציגיו, אבל רק אלה שעוסקים במכירות: "בעניינים אחרים שאינם נוגעים להצטרפות לשירותים של HOT, אנא פנה לשירות הלקוחות בטלפון 6900*". נכנסתי בכל זאת. מולי עלתה נציגת המכירות טניה, וזה הדיאלוג הלא-ייאמן שהתקיים בינינו (השגיאות במקור):
טניה - נציגת מכירות: "במה אוכל לעניין אותך?"
רציתי להתחבר לאינטרנט שלכם, אבל ידידה שלי שלחה לי את זה ועכשיו אני לא בטוח (כאן צירפתי לינק לציוץ התלונה של שפירא).
טניה: "זה לא מעניין אותי לראות כתבות שמשמיצות חברות".
אני רק רוצה לדעת אם כשארצה להתנתק אקבל יחס דומה.
טניה: "ידוע שחברת הוט היא החברה היחידה שמסוגלת לספק מהירות עד 100 מגה באינטרנט ומשתמשת בטכנולוגיות העברת מידע מתקדמות ביותר"
ידוע גם שזה לא מה ששאלתי.
טניה: "במידה ותרצה להצטרף אוכל לתת לך הצעת מחיר זהו צ'אט להצטרפות
איזה יחס קיבלת"
האם כשארצה להתנתק ביום מן הימים אקבל יחס דומה לזה שקיבלה ידידתי?
טניה: "אני לא יודעת עם מי היא דיברה ועל מה"
קשה להתנתק מהוט אחרי שמתחברים?
טניה: "שוב זהו צ'אט להצטרפות בלבד לכל נושא אחר יש לפנות למחלקות הרלוונטיות
מאיפה כל השטויות האלה באמת אתה חושב שזה חכם לשמוע כל מיני שמועות ולפעול ליהם?
שוב במידה ולא מודבר בהצטרפות או לגבי הצעת מחיר יש לפנות למחלקות אחרות"
כששומעים כל כך הרבה סיפורים כאלה מכל כך הרבה אנשים, זה כבר לא שמועות. תודה על זמנך, טניה
טניה: "בבקשה ערב טוב
בנתיים רוב המדינה בארץ מחובר להוט בגלל זה על הוט אתה שומע יותר
יש נתונים סטטיסטיים שכדאי לבדוק במקום להתחייס לשמועות
ערב טוב".
אם נציגת המכירות ענתה מה שענתה על דעת עצמה, יש להוט בעיה. אם היא תודרכה להשיב כך, יש להוט בעיה קשה מאוד. ואם לקוחה ממורמרת שמתלוננת בקולניות מול אלפי חברים ברשתות החברתיות לא זוכה להתייחסות רצינית, המנכ"ל הרצל עוזר, שהודיע עם פרסום הדוחות לרבעון השני של השנה כי "השירות מתייצב ברמה גבוהה", צריך לשקול ברצינות לפתוח פרופיל בפייסבוק ולהתחיל לעבוד.
לפנייה לכתב/ת 
