בזק בינ"ל מגנה עליך למען בטחונך ונגד רצונך
בזק בינלאומי חסמה לכמה מלקוחותיה גישה למספר אתרים באמצעות שירות סייפנט. הלקוחות טוענים שלא הזמינו את השירות הזה, ואילו בספקית אומרים שהם הסכימו ואף קיבלו הודעה על השירות במכתב ההצטרפות. הודעת החסימה ציינה כי האתרים נחסמו בגלל "מידע אסור (אלכוהול, הימורים וכדומה)", אולם בספקית מתעקשים שמדובר בכלל בשירות הגנה מפני וירוסים, תולעים ורוגלות – בניגוד לדברי נציגת תמיכה של החברה
1. השירות שלא היה בחשבונו של חזי כהן
לפני מספר שבועות, בתקופת החגים, גלש חזי כהן לשני אתרים העוסקים באבטחת מידע והופתע לקבל "אזהרת אבטחה": "למען הגנה על פרטיותך ועל בטחון מחשבך, האתר אליו ניסית לגשת נחסם על ידי שירות SafeNet. סיבת החסימה: האתר שנחסם מכיל מידע אסור (אלכוהול, הימורים וכדומה)". החסימה הוסרה ימים ספורים לאחר מכן, אך כהן התקשר בכל זאת למוקד התמיכה וביקש להבין למה נחסם. הנציג טען שהשירות כלל לא הופעל על החשבון של כהן. התעלומה נמשכה.
2. מבצע ההגנה המשולשת של עומר ון קלוטן
גם עומר ון קלוטן נתקל בחסימה של סייפנט, התקשר למוקד התמיכה והחסימה הוסרה מיד. "מעולם לא נרשמתי לשום שירות סינון והעובדה שאתם לוקחים לעצמכם את הרשות לצנזר לי את האינטרנט מיוזמתכם היא חוצפה ממדרגה ראשונה", כתב מספר ימים לאחר מכן באימייל למוקד התמיכה. "לאחר מספר בדיקות שלנו, אינך מנוי לשירות הסייפנט. האם יתכן ובטעות התחברת אל ראוטר אחר?" השיבה נציגת התמיכה. יומיים אחר כך היא חזרה בה והודתה: "בתאריך ה-1.9.10 חידשת את המנוי אצלנו וכהטבה קיבלת את השירות SafeNet כחלק ממבצע הגנה משולשת לשנה וחצי".
ון קלוטן טוען אחרת. "לא דיברו איתי על שום חבילה ושום בטיח. כל מה שעשיתי היה לעבור מהשירות שלהם מול הוט לשירות שלהם מול בזק. כל מה שהכריחו אותי לעשות היה להעביר את המנוי, להתחיל לשלם 20 שקלים יותר לחודש ולהתחייב מחדש לשנה. בלי מבצע, בלי חבילות ובלי כלום".
3. ביקורתה של הדוברת של בזק בינ"ל
דוברת בזק בינ"ל, אורטל זוהר-וולף, מסרה בעניינו של חזי כהן, "חשוב להדגיש כי (כהן) מעולם לא צורף לשירות זה וכך גם נאמר לו על ידי נציג השירות עימו שוחח בעת פנייתו".
בעניינו של ון קלוטן היא מסרה, "אנו מצרפים מנויים לשירותי החברה רק על פי בקשתם. מר ון קלוטן אכן ביקש בתאריך 1.9.10 לחדש את מנוי האינטרנט שלו עם סיום המבצע הקודם ממנו נהנה. בשיחה הוצעה לו חבילת מבצע הכוללת קישוריות לאינטרנט ובנוסף כחלק מהחבילה גם שילוב של שירותי ההגנה הבאים- אנטי וירוס, אנטי ספאם ו-SafeNet, כל זאת במחיר מוזל למשך תקופת התחייבות בת 18 חודשים. מר ון קלוטן קיבל את ההצעה ובזק בינלאומי מצידה שלחה לו עוד באותו היום לתיבת המייל מכתב הצטרפות לחבילה המפרט באופן מלא וברור את מחיר ומרכיבי החבילה".
דוברת בזק בינלאומי לא הסתפקה בהתייחסות לגוף תלונה, וביקרה את התנהגות הלקוח: "עוד חשוב לציין כי עד לרגע זה (התגובה הגיעה ב-5.10; ע"ק), מר ון קלוטן לא פנה אלינו כלל בנושא ולא הביא לידיעתנו את טענתך לכאורה כאילו חובר ללא ידיעתו. יותר מכך, שלשום פנה אלינו מר ון קלוטן בבקשה להקפיא את המנוי שלו עד ה-15 לחודש עקב חופשה וגם בהזדמנות זו לא העלה נושא זה". בניגוד לדברים, שבועיים וחצי לפני התגובה פנה ון קלוטן לספקית, ב-17.9 בטלפון וב-19.9 באימייל. עותק מתכתובת האימייל נמצא בידי ynet מחשבים.
4. תמימותו של אביו של הגולש ט'
לקוח שלישי שופך אור על שיטת השיווק של בזק. ט' (השם המלא שמור אצלנו) גילה גם הוא את החסימה באותה תקופה. "כששאלתי מדוע הם הוסיפו לי שירות מבלי שביקשתי אותו, הנציגה החביבה פשוט התעלמה ופשוט ציינה שהשירות ניתן ללא תשלום או התחייבות, למרות ששאלתי במפורש 'למה אתם מוסיפים שירותים מבלי לשאול תחילה?'", סיפר ל-ynet מחשבים. "היא ניגשה לבטל את השירות ללא דיחוי ומבלי לנסות לשכנע אותי לחזור בי". בסוף ספטמבר שלח ט' אימייל בנושא לשירות הלקוחות, קיבל חיווי שהודעתו התקבלה, אולם פנייתו לא נענתה.
בעניינו של ט' אמרה דוברת בזק בינ"ל, "חשוב לציין כי תנאי השירות נמסרו ללקוח במעמד המכירה וצוינו במכתב הצטרפות שנשלח אליו, המפרט את כל השירותים שסופקו לו ובכלל זה שירות ה-SafeNet". לבקשתנו בדק ט' את תיבת האימייל שבזק בינלאומי פתחה לו – שכמו משתמשים רבים, גם הוא מעולם לא פתח – וגילה הודעה מ-5.8 על הצטרפות לשירות. ט' הודה שלא הוא משלם את החשבון אלא אביו, "וכנראה שהתלבש עליו איזה מוכר ממולח ודחף לו כל מיני מטעמים מבלי שהוא יהיה מודע לכך".
5. חסימת אתרים או הגנה מווירוסים?
אפילו מהותו של השירות המדובר, סייפנט, היא מקור לניחושים ולמחלוקות בבזק בינלאומי. שלושת הלקוחות דיווחו שקיבלו את אותה הודעה, לפיה סייפנט חסם את האתר בגלל מידע אסור כמו אלכוהול והימורים, וגם צירפו צילום מסך. נציג התמיכה שדיבר עם כהן התייחס לסייפנט כ"השירות הזה של הסינון תכנים" ואז תיקן את עצמו ל"שירות של האנטיווירוס". הנציגה שהתכתבה עם ון קלוטן התייחסה במפורש לסייפנט כשירות חסימת אתרים: "הגדרת אתרים הקשורים בסמים ובאלכוהול. מדובר בתכנים שהורים אינם רוצים שילדהם יחשפו אליהם, ולכן הם מוגדרים כאסורים. גולשים המנויים לשירות יחסמו בין השאר לאתרים בהם ישנו פורנו, סמים, אלכוהול וכולי".
על אף זאת, דוברת בזק בינלאומי מסרה, "אזהרת האבטחה אותה צירפת אינה ההודעה המובנית המוצגת ללקוחות המנויים לשירות. יתרה מכך, אין מדובר בשירות סינון תכנים (הימורים וכדומה) כי אם בשירות הגנה למחשב בזמן הגלישה לאינטרנט מפני וירוסים, תולעים רוגלות וכדומה". בהמשך כתבה, "ככל הנראה מדובר בהודעה שתוכנה שגוי שאותה קיבל מר ון קלוטן ועל כך אנו מצרים", וכשסיפרנו לה שגם ט' נתקל בהודעה הזאת, היא ציינה, "לנו אין כל חיווי לבד מטענה זו שלך (...) גם אם כן, אנו כמובן מצרים על כך".
כך משכתבים מציאות: הודעת החסימה הופיעה גם בעמוד על סייפנט באתר הרשמי של בזק בינלאומי. לאחר פניית ynet מחשבים שונה העמוד, וכעת מופיעה שם הודעה על שירות חסימת האתרים Safe Web. הדמיון בין שמות השירותים הוא כנראה זה שהוביל לבלבול בבזק בינלאומי.
לפנייה לכתב/ת 
