ערה? לכי למילואים

מי מאנשי המילואים לא מכיר את הניסיונות האין-סופיים לקבל מענה במשרד הקישור. פעם נתקלים בצליל תפוס, פעם אחרת אין תשובה, ואם נזכרתם אחרי השעה ‭,17:00‬ אין בכלל על מה לדבר. מי שמצליח להחזיק מעמד ומגיע לרגע המיוחל שבו יש מענה מצידו השני של הקו, נתקל פעמים רבות רק בתחילתו של ההליך הביורוקרטי.

בתקופה האחרונה נעשים בחיל השלישות ניסיונות לשפר את הקשר עם אנשי המילואים, וכבר בעוד שלושה חודשים הם יוכלו לזנוח את קו הטלפון לטובת רשת האינטרנט: שם הם יוכלו לקבל החזרי תשלום, לעדכן את פרטיהם וגם לבקש דחיית שירות מילואים. ואם זה לא מספיק, חיל השלישות מתכנן גם להגיע עד למכשיר הסלולרי של איש המילואים ולעדכן את החיילים באמצעות הודעות טקסט.

 אך מה עם השירות הטלפוני הישן והמוכר? גם כאן חיל השלישות מחדש: קצינת השלישות של אוגדת "עוצבת עידן" סגן אלוף חמוטל זוזוט צדקה ‭(37)‬ הקימה באחרונה את "מוקד מושלם" - מערך שירות לקוחות מודרני לחיילי המילואים, שזכה להצלחה רבה וצפוי להתרחב לשאר יחידות הקישור.

 כדי להגיע לפתרון המושלם יצאה זוזוט צדקה למסע לימודי שבו ביקרה במרכזי שרות לקוחות אזרחיים רבים ובכללם של החברות הסלולריות, שבמהלכו הבינה שמערך הקישור הצבאי תקוע עוד באלף הקודם. כשסיימה הקימה בבסיס  שלה מערך חדשני, ותחת מנהלת המוקד רב-סמל נטלי בן נבון יושבות חמש מוקדניות.

30 שניות המתנה. סא"ל  זוזוט צדקה ב "מוקד מושלם" ( צילום: שאול גולן)

כשאיש מילואים מתקשר הוא נדרש לספק כמה פרטים מזהים המובילים לפתיחת התיקייה שלו במחשב שכוללת את כל פרטיו ואת היסטוריית ההתקשרות שלו עם היחידה - ממש כמו באזרחות. "יש מענה אנושי במוקד עד לשעה שש בערב‭,"‬ אומרת זוזוט צדקה. "ואחריו אפשר להשאיר הודעה, והיא תיענה למחרת בבוקר‭."‬ מאז תחילת השנה התקבלו במוקד כ‭35-‬ אלף פניות טלפוניות וטופלו. "מחצית מהבקשות טופלו במקום על ידי המוקדניות‭,"‬ אומרת הקצינה. "השאר הועברו לגורמים המטפלים, ורק במקרים מעטים זה הגיע לטיפול אישי של המג"ד‭."‬ זוזוט צדקה עוקבת כל העת בקפידה אחרי זמני ההמתנה, שעומדים על כ‭30-‬ שניות, ועל איכות המענה - בעזרת בדיקות של שביעות רצון.

ומה לגבי המחיר הנדרש? לדבריה של זוזוט צדקה, הקמת "מוקד מושלם" לא הייתה כרוכה בתוספת תקציב אלא בהשקעה מסוג אחר: "היה צורך לשנות את החשיבה ולהחליט לייעל את המערכת‭."‬

לבחירה בחיל השלישות במבצע "את היחידה שלי" סמסו 22 ל- 8855

גם אתם מוזמנים להשתתף במבצע "את היחידה שלי"   של האגודה למען החייל בשיתוף "ידיעות אחרונות‭,"‬ בנק הפועלים, ynet וגלי צה"ל. היחידה האהובה ביותר תוכרז בשירותרום שישודר ב‭7-‬ בדצמבר בגלי צה"ל וב-ynet.