מהפכת ההחזרים: החנויות יהפכו לשדה קרב
חשבתם שהתקנות החדשות לגבי החזרת מוצרים הן לטובת הצרכנים? חשבו שוב. זה לא פיקניק - לא לצרכנים ולא לסוחרים. סוחרים ירחרחו בגדים, צרכנים ייאלצו להתמודד לבד במפרי חוק, והכל מפני שהשתמשו בכלי הלא נכון לפתרון הבעיה הלא נכונה
באחרונה פרסמנו כאן את התלאות שחוו בני זוג אשר רכשו מערכת סלון מרהיטי רוזטו, לאחר שביקשו לבטל את העסקה פחות מ-24 שעות לאחר הקנייה. החברה דרשה מהם לשלם דמי ביטול גבוהים, על אף שהיה ברור כי לא אירע דבר מרגע ההתקשרות בעסקה, כיוון שהדבר היה בערב חג, וממילא לא הוחל בהכנת הרהיטים עבורם.
החדשות הטובות הן, שבו ביום שפורסמה הכתבה ב-ynet הודיעה החברה לבני הזוג כי היא מסכימה לביטול העסקה בלא דמי ביטול כלשהם, ולאחר מכן אף החזירה להם את המקדמה ששילמו.
מקרים רבים כמו זה של בני הזוג שהתמודדו עם רהיטי רוזטו הם, בין היתר, מה שעמד ביסוד התקנות החדשות בדבר ביטול עסקאות שנכנסו באחרונה לתוקף. אך נראה כי לתקנות אלו יפה האמירה השגורה בעולם המשפט - Hard cases make bad law, ובתרגום חופשי: "מקרים קשים מצמיחים חוקים רעים". שכן, לפחות לגבי התקנות הללו, נראה שבשל פגמים בהתנהלות הסוחרים - גם במובנים אחרים ובמישורים אחרים - הלמו בהם בכלי כבד ולא פרופורציונלי, ונראה שמכך עתידים לסבול כל הצדדים המעורבים.
כספי הזיכוי שנשארו בכיסי הסוחרים
אכן, שנים רבות אנו עדים לכך שסוחרים נוהגים בצרכנים ביד קשה, לפעמים אפילו במנוגד להיגיון המסחרי של הצורך בשימור לקוחות על ידי הסברת הפנים אליהם. על מה לא שמענו? על כך שבחנויות רבות - בניגוד לחוק - אין מודעה המפרטת מה מדיניות החזרת המוצרים באותו בית עסק, וגם על עסקים שמכרו מוצרים פגומים וסירבו להחזיר לצרכנים כסף גם כאשר שום ניסיון לתיקון לא הצליח.
צרכנים רבים התלוננו על כך שסוחרים אמנם הסכימו לקבל חזרה מוצר או פריט, אך נתנו לצרכן זיכוי בעייתי: או שהגבילו את יכולת השימוש בזיכוי בתקופות מבצעים; או שהוא ניתן על נייר המודפס בדיו מחיק, ותוך זמן קצר לא ניתן היה לראות מה כתוב בו, ולפיכך גם אי-אפשר היה להשתמש בו; או - וזה היה הגרוע מכל - הגבילו את תוקף הזיכוי למשל לכמה חודשים, ולאחר מכן סירבו לכבדו.
בשני המצבים האחרונים פירוש הדבר היה, שהם קיבלו מצרכנים כסף בלא לתת על כך תמורה, שהרי הפריט הוחזר להם והם יכלו למוכרו לצרכן אחר - אבל כספו של הצרכן הראשון בכל זאת נשאר בידיהם.
לכל זה היה צורך למצוא פתרון. אך במקום לטפל בקלקלות הללו לגופן, הפתרון נמצא בדמות התקנות החדשות. אז נכון שיש בהן פתרון חלקי לבעיית הזיכויים - לגבי המוצרים שהתקנות קובעות כי ניתן להחזירם הם פשוט הועברו מן העולם, וכיום שום סוחר לא יכול לתת לגביהם זיכוי, וחובה עליו להחזיר או כסף מזומן (בשטרות/מטבעות או בצ'ק מזומן) או להחזירו באמצעות חברת האשראי.
אך פרט לכך אין שום קשר הגיוני בין הפרקטיקות של הסוחרים כלפי הצרכנים לבין האמצעי שננקט כלפיהם, כלומר החובה לקבל חזרה מוצרים מסוימים - לא עקב פגם - בתנאים מסוימים, וחובתם לספוג ביטולי עסקות שירות רק כי לצרכן התחשק כך.
ולא זו בלבד, גם לצרכנים אין במיוחד על מה לשמוח. ראשית, התקנות גדושות מגבלות (ועל כך בהמשך), הן לא חלות על כל עסקה לרכישת מוצר או שירות, והן גם מטילות עול כלכלי ומשפטי על הצרכנים. בואו נראה.
ריח הבגד ומה שדבק בתכשיט
נתחיל בדבר העיקרי בתקנות: הן אינן חלות על כל עסקה לרכישת מוצר או שירות. בתקנות מפורט על מה הן חלות ועל מה לא, והנה כמה דוגמאות: ציוד לבית ולגן ניתן יהיה להחזיר - אך לא כלי אוכל לא ארוזים; נופש בישראל כן - נופש בחו"ל לא (לפחות בינתיים; המצב אולי ישנה בפברואר ואולי לא); ביגוד והנעלה כן - הלבשה תחתונה ובגדי ים לא; חוגים וקורסים כן - קורסי הכנה לבחינה הפסיכומטרית לא; תכשיט שמחירו עד 3,000 ש"ח כן - מעל מחיר זה - לא.
מבולבלים? חכו, יש עוד.
נשאר רק לדמיין את הסצינות בחנויות
את רוב המוצרים המפורטים בתקנות ניתן להחזיר עד 14 יום, אך פריטי הלבשה והנעלה רק תוך יומיים. נופש בארץ - עד 14 ימים מיום ההזמנה, ובלבד שנותרו יותר מ-7 ימי עבודה עד יום הביצוע בפועל. מכונית – ניתן לבטל תוך 14 יום, ובלבד שהיא טרם נרשמה על שם הצרכן. תכשיטים – תוך יומיים.
מתחילים להרגיש שאתם מסוחררים משלל המצבים האפשריים על פי התקנות? זה עוד לא הסוף.
הכלל הוא, שמוצר יש להחזיר באריזתו המקורית - גם אם נפתחה. עצם פתיחת האריזה לא נחשבת לפגימה במוצר, אבל אם סוחר יוכיח את ההיפך, הצרכן עשוי למצוא עצמו משלם על הנזקים שגרם. ולא זו בלבד, אסור להשתמש במוצר שמחזירים, והדבר עלול לפתוח פתח להתכתשויות רבות בין סוחרים לצרכנים.
ניקח כדוגמא כמה מן המוצרים המוּעדים ביותר להחזרה - בגדים, נעליים, ותכשיטים. כאמור, את אלו (רק תכשיטים שמחירם עד 3,000 ש"ח) ניתן להחזיר תוך יומיים. זה זמן לא מבוטל שבמהלכו ניתן להשתמש במוצרים, וגם לנסות להסוות את השימוש. למשל, זו אינה השערה מופרכת שיהיו צרכנים שינסו להפוך את חנויות הבגדים ל"ספריות" להחלפת בגדים.
איך יתמודדו הסוחרים עם מחזירי הבגדים? מן הסתם בכך שיריחו את הבגד. ריחות גוף, דיאודורנטים, בושם, עשן סיגריות ואדי השמן במסעדות ובאולמות אירועים נספגים בכל בגד, ולפיהם קל לזהות שהבגד נלבש. סביר שסוחר יסרב, ובצדק, לקבל חזרה פריט כזה. לכם נשאר רק לדמיין את הסצינות שיתפתחו בחנויות בעקבות זאת.
נעליים? כל נעילה, אפילו לצורך מדידה בחנות, עלולה להשאיר קמטוטים בעור הנעל. נעל שננעלה מחוץ לחנות, סולייתה תעיד על כך. וזה הרי הדבר הראשון שיבדוק סוחר, ופוטנציאל הוויכוחים והעימותים בחנויות הנעליים הוא גדול למדי.
תכשיטים? נראה שבחנויות הרלבנטיות יצטרכו לפתח אמצעים לגילוי חומרים שייוותרו על תכשיט שנענד והוחזר. רוצים כמה רעיונות? עגיל שהושחל באוזן אינו יוצא משם נקי למשעי. טבעת חובקת אצבע, על כל מה שמשתמע מכך (שאריות קרם ידיים, שאריות סבון). שרשרת לצוואר צמודה גם היא לגוף - שמזיע, משוח בתחליבי גוף למיניהם, וכיוצא באלו. בקיצור, צפו לבעיות.
חברת האשראי לא תמיד תעזור
כדאי מאוד שהצרכנים יזכרו כי ביטול עסקות כאלו יעלה להם כסף, ולא מעט. נתחיל בכך שביטול עסקה רגילה יחייב את הצרכן לשלם לסוחר דמי ביטול בשווי 5% משווי העסקה או 100 שקל, הנמוך מביניהם. אם הותקן מכשיר כלשהו בבית הצרכן לצורך מתן השירות (נניח ממיר לצורך קבלת שירותי כבלים או לוויין), הצרכן ישלם לחברה את עלות ההתקנה - עד 100 שקל.
וזה לא הכל: אם העסקה נעשתה בכרטיס אשראי, והסוחר הוכיח שחברת כרטיסי האשראי או גוף אחר שבאמצעותו סוֹלֵק הסוחר את העסקות בכרטיסי אשראי גבו ממנו תשלום בעד סליקת כרטיס האשראי בעסקה שבוטלה, הסוחר רשאי לחייב את הצרכן גם בתשלום שנגבה ממנו. קצת יקר בשביל הזכות הקפריזית לבטל עסקה רק כי התחשק לצרכן.
ואם מדברים על יוקר, כדאי לדעת שלמרות החובה להחזיר כסף בעסקה שבוצעה בכרטיס אשראי, קיימת בעניין זה מגבלה לא פשוטה. התקנות קובעות כי חברת האשראי חייבת להחזיר לצרכן את הכסף רק במקרה שהיא עצמה יכולה לגבות מן הסוחר את הכסף בגין העסקה שבוטלה.
במילים אחרות, אם הסוחר במצב כלכלי קשה או סגר את עסקו, וחברת האשראי מודיעה שמבחינתה זהו מבוי סתום והיא לא תצליח לגבות ממנו את הכסף, אין חובה עליה לשלם את הכסף לצרכן, והוא יצטרך לרדוף אחרי הסוחר בעצמו.
האכיפה - על חשבונכם
וזה מביא אותנו לעניין אכיפת התקנות. אי-ביצוע הנאמר בתקנות אינו בגדר עבירה פלילית. לכן, התמ"ת לא יקבל תלונות מצרכנים שנפגעו מהתנהלות סוחרים בניגוד לתקנות, לא יחקור ולא יגיש כתבי אישום. למעשה, הפתרון היחיד שנותר לצרכן הוא לתבוע בעצמו סוחר שלדעתו פגע בזכויותיו.
כלומר, גם בהקשר זה ממשיך התמ"ת את מגמת הפרטת אכיפה של חוקי המגן הצרכניים. המדינה אינה ניצבת לימין הצרכן הפגוע ואינה משמשת כתובת לתלונותיו, ומי שכואב לו, שיתכבד ויתבסס על משאביו שלו - כספו, זמנו ובריאותו - ויתמודד עם סוחר בעייתי. כלומר, לצרכנים ניתנה כאן מתנה בעייתית ופגומה למדי.
ואיך רשות המסים מעורבת בעניין?
היבט נוסף שיש לתת עליו את הדעת הוא המעמסה שעלולה להיווצר על הסוחרים עקב ביטולי עסקות בבית עסקם. הצרכנים אשר מבקשים לבטל את העסקה מחויבים כמובן להביא עמם את החשבונית ולהחזירה לסוחר. אך מכאן ואילך הוא זה שיצטרך לתת ביטוי לביטול העסקה בספריו - דבר שאף סוחר לא אוהב ורשות המיסים עוד פחות. לדידה של האחרונה זו סיבה לרחרח ולהתעניין מה באמת קורה באותו בית עסק, והאם ביטולי העסקאות אינם בעצם מסווה להעלמות מס.
נראה כי מי שחשב על התקנות לא הביא מרכיב זה בחשבון. עקב כך, ובשל אותם אזורי חיכוך, שעל חלקם הצבענו כאן, רק יגבר המתח בין סוחרים לצרכנים. גם לפני כן המצב לא היה מזהיר, וכבר ציינו כי הסוחרים תרמו לכך לא מעט, אך עכשיו הוא עלול רק להחמיר. זו סיבה טובה לבחון את התנהלות חיי הצרכנות בחודשים הקרובים לאור התקנות החדשות, ואם אכן תתגלינה תקלות - לתקן את הטעון תיקון.
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet
לפנייה לכתב/ת 
