הצעת חוק: בלי פרסומות במוקד השירות
נמאס לכם להמתין דקות ארוכות לשירות לקוחות ועוד יותר מזה שמשמיעים לכם פרסומות על הדרך? הצעת חוק חדשה שתגדיר את זמני המענה של קוי שירות הלקוחות, עשויה לקצר ונקות את זמן ההמתנה של הצרכנים
בדיקה של גלובס מלפני כחודש וחצי מצאה כי זמני ההמתנה לשירות לקוחות אצל חברות סלולריות, ספקיות אינטרנט וחברות הטלפון היא ארוכה ביותר, כשזמן ההמתנה יכול להגיע לעשרות דקות.
מקור העוולה הצרכנית הזו בכישלון שוק: בעוד שחוק הגנת הצרכן מחייב בסעיף 18ב' את חברות התקשורת, הטלפוניה, הגז, הכבלים, והלווין, לתת שירות לקוחות טלפוני בחינם, הוא לא קובע אמנת שירות (SLA), שמגדירה את זמני המענה, ולכן לחברות אלה אין תמריץ אמיתי לתת שירות לקוחות הוגן וראוי.
אלא שהבעיה האמיתית מתחילה ונגמרת בזאת: החברות משמיעות לנו פרסומות בזמן ההמתנה, וכאשר נציגי השירות כבר עונים הם מנסים למכור לנו מוצרים נוספים במקום לתת שירות. לכן, נוצרת בעיה שמזינה את עצמה: ככל שאנחנו מחכים יותר על הקו ומאזינים ליותר פרסומות - המסרים חודרים עמוק יותר והחברות מרוויחות יותר.
בדיוק בגלל המצב הזה, הצעת חוק הגנת הצרכן התשע”א-2010, שמציעה תיקון שיאסור על פרסום כפוי במענה הטלפוני - היא צעד מבורך וראוי לקראת ניקוי האוויר מהזבל השיווקי שסובב אותו. על פי הצעת החוק שהונחה השבוע על שולחן הכנסת, לא רק שיאסר על נציגי השירות להציע לכם הצעות שיווקיות והם יהיו מוגבלים למתן שירות בלבד, אלא שתיאסר גם השמעת פרסומת בזמן ההמתנה.
אם תתקבל, להצעת החוק של ח”כ זאב בוים (גילוי נאות: לעידו קינן ולי היה חלק, גם אם מינורי, בניסוח הצעת החוק), תהיה השפעה קריטית על שיחות שירות הלקוחות. בעוד שכיום יש לחברות תמריץ למענה איטי (האזנה לפרסומות), הוא ישלל ברגע שלא ניתן יהיה להשתמש בזמן זה לצרכים שיווקיים, אלא רק להשמעת נעימת המתנה, רדיו, חדשות וכל מידע שאינו שיווקי.
הצעת החוק היא רק השלב הראשון; בתקווה, תיקונים עתידיים יביאו לעיגון אמנת השירות בחוק הגנת הצרכן, או לפחות התקנת אמנת שירות שתחייב את החברות בזמני מקסימום למענה. וגם, אינשאללה, תהיה לנו האפשרות ללחוץ על כפתור מאסטר כדי להגיע לנציג שירות ולהמנע מהפניית השיחה המוכרת והמעצבנת: ”לנציגי תמיכה לחץ 1, לתומכים לחץ 2".
אני לא אופטימי במיוחד לגבי החוק; אני מודע שמכבשי הלחצים שיקומו כאן יבואו לפגוע בנקיון זמן האוויר שלנו, אבל גם ברור לי שאם החוק יעבור, החיים של כולנו ישתפרו פלאים.
הצעת החוק המלאה ודברי ההסבר:
הכנסת השמונה-עשרה
הצעת חוק של חברי הכנסת זאב בוים
שלמה מולה
אורית זוארץ
רונית תירוש
שי חרמש
אריה ביבי
מרינה סולודקין
זאב בילסקי
גדעון עזרא
עתניאל שנלר
רוברט טיבייב
פ/2800/18
הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – איסור פרסום כפוי במענה הטלפוני), התשע”א–2010
הוספת סעיף 18ג 1. בחוק הגנת הצרכן, התשמ”א–1983 (להלן – החוק העיקרי), אחרי סעיף 18ב יבוא:
“איסור פרסום כפוי במענה טלפוני 18ג. עוסק שנותן שירות או מספק מידע באמצעות מענה טלפוני, לא ישמיע לצרכן שהתקשר למוקד כאמור תוכן שיווקי, בין אם בעת ההמתנה לשיחה עם נציג שירות ובין אם במהלך שיחה עם נציג, אלא לאחר הסכמה מפורשת של הצרכן; בסעיף זה, “תוכן שיווקי” – הצעה או מידע בדבר רכישת מוצר או שירות, שינוי תנאים בחוזה קיים או מתן הטבות לצרכן.”
תיקון סעיף 23 2. בסעיף 23(ג) לחוק העיקרי, בסופו יבוא:
“(11) הפר הוראות לפי סעיף 18ג לענין השמעת פרסום כפוי במענה טלפוני.”
דברי הסבר
עקב התפתחויות טכנולוגיות מרובות והתפתחות תרבות הצריכה, עולה מגוון השירותים העומדים בפני הציבור ומגוון האפשרויות באמצעותן ניתן לתת את אותם שירותים. כתוצאה מכך, נאלץ הצרכן לא אחת לנהל תקשורת טלפונית מרובה עם חברות המספקות שירותים. ההמתנה למענה של נציג בשירות הטלפוני, והשיחה עמו, מתמשכים לעיתים דקות ארוכות, בהן הצרכן הוא בבחינת קהל שבוי בידי בית העסק.
מוצע לאסור על עוסק שנותן שירות או מספק מידע באמצעות מענה טלפוני להשמיע לצרכן שהתקשר למענה טלפוני כאמור, הצעה או מידע בדבר רכישת מוצר או שירות, שינוי תנאים בחוזה קיים או מתן הטבות לצרכן, בין אם בעת ההמתנה לשיחה עם נציג שירות ובין אם במהלך השיחה עם הנציג.
בנוסף, מוצע כי העובר על הוראות הסעיף המוצע, יהיה דינו קנס בגובה 87,600 שקלים חדשים.
———————————
הוגשה ליו”ר הכנסת והסגנים
והונחה על שולחן הכנסת ביום
כ’ בטבת התשע”א – 27.12.10
יהונתן קלינגר הוא עורך דין העוסק בתחום דיני המידע. הפוסט התפרסם במקור בבלוגו, Intellect or Insanity , ברשיון cc-by-sa. הפוסט המקורי פורסם בחדר 404 , הבלוג של עידו קינן
לפנייה לכתב/ת 
