פתיחת חשבון בנק אונליין? לא בישראל
בנקים רבים בעולם מציעים ללקוחותיהם לפתוח חשבון עובר-ושב באמצעות האינטרנט. בישראל, מגבלות רגולציה וטכנולוגיה גורמות לבנקים להתהדר בשירות שלא באמת קיים, בעוד הצרכנים נאלצים לכתת רגליהם אל הסניף
הבנקים בישראל מקדישים מאמצים לא מעטים על מנת לחסוך לכם, הצרכנים, את הצורך להגיע לסניף. הרציונל לניתוב הלקוחות לשימוש בערוצים ישירים כדוגמת הטלפון והאינטרנט מונע מאינטרס הדדי: אתם תחסכו את זמן ההמתנה בתור, ותוכלו לבצע את הפעולות הפיננסיות בזמן ובמקום הנוחים לכם, בעוד הבנק יחסוך במשאבים, ויוכל להקים מערך סניפים יעיל ונוח יותר.
דווקא כאשר הדבר מגיע לפתיחת חשבון עובר ושב חדש, נראה כי הערוצים הישירים מאכזבים. אמנם חלק מהבנקים מתיימרים לאפשר פתיחת חשבון פשוטה ומהירה דרך האינטרנט, אך בירור קצר מעלה כי בפועל מדובר בהבטחה לא ממומשת.
חשבון מהיר, אבל דרך הסניף
בנק מזרחי טפחות, למשל, מצהיר כי הוא מאפשר ללקוחות חדשים "לפתוח חשבון אונליין", אך לאחר מילוי פרטים בסיסיים באתר המאובטח, הלקוח נדרש בכל זאת לסור לסניף קרוב למקום מגוריו, על מנת להשלים את החתימה על הטפסים.
באופן דומה, בנק לאומי פרסם לאחרונה הזמנה לפתיחת חשבון מהירה וקלה דרך האינטרנט, בעוד בפועל תהליך הגשת הבקשה לפתיחת החשבון אכן מתחיל באינטרנט, אבל מסתיים בקביעת מועד לפגישה עם בנקאי בסניף, לשם חתימה על המסמכים הדרושים.
גם באתר האינטרנט של בנק הפועלים, ההזמנה "פתח חשבון עכשיו" אינה אלא הזמנה להשאיר פרטי קשר במטרה לתאם פגישה בסניף.
תמונת המצב שונה כאשר מביטים על הנעשה בחו"ל. בנקים מובילים בצפון אמריקה, אסיה, ואירופה מציעים ללקוחותיהם מזה מספר שנים את האפשרות לפתוח חשבון עו"ש בהליך מקוון מלא.
בפרט הדברים אמורים ביחס לבנקים שהם בנקים מקוונים טהורים (כלומר – פועלים ללא סניפים כלל), ואשר עבורם שירות זה הינו הכרח המציאות. הלקוחות לא נדרשים אפילו לצעדים משלימים, כדוגמת שליחת פקסים או מסמכים חתומים בדואר שליחים.
הליך מקוון של פתיחת חשבון הינו פשוט וקצר למדי - המשתמש נדרש לספק מידע על עצמו ועל מצבו הפיננסי, לקרוא ולהסכים לתנאי הבנק ולמגבלות החשבון, ולספק קישוריות מסוימת לחשבון בנק קיים, בכדי להעביר כסף לחשבונו החדש, ובכך למעשה להשלים את הפרוצדורה, אשר אורכת דקות ספורות בלבד.
יש לציין כי בשל חקיקה למניעת הלבנת כספים, גם לאחר הליך הרישום, רשאי הבנק ליצור קשר טלפוני או לבקש מהלקוח מסמכים נוספים על מנת להבטיח את פעילות החשבון.
אינטרס מיוחד לבנקים הקטנים
דווקא לבנקים הקטנים יותר בישראל יש אינטרס מובהק ליישם שירותי פתיחת חשבון אונליין. בנקים קטנים אינם נהנים מפריסת הסניפים הרחבה שמציעים הבנקים המובילים במדינה, כך שפתיחת חשבון בצורה נוחה, מהמחשב הביתי, יכולה להיות אמצעי יעיל לגיוס לקוחות, בפרט בקרב פלח הצעירים. צריך לזכור שפתיחת חשבון באופן מקוון טומנת בחובה משמעות של צמצום עלויות משמעותי לבנקים עצמם.
אז מה בעצם מעכב את הבנקים הישראלים מלהצטרף למקבילים בעולם ולהציע את השירות החיוני? בדומה למתרחש במדינות אחרות, גם בישראל הרגולטור מחייב את הבנקים לאמת באופן קפדני את זהות הלקוח.
ביצוע תהליך "הכרת הלקוח" (Know your customer) הופך למורכב כשמדובר בהתקשרות דרך האינטרנט - המהווה כר נוח להונאות שונות. הבנק נדרש לוודא כי הלקוחות הם מי שהם טוענים שהם ברשת, וזהו אתגר טכנולוגי ותפעולי לא פשוט, הדורש הצלבת נתונים אישיים אותם מסר הלקוח אל מול מאגר מידע חיצוני מהימן, כגון מאגרי מידע ממשלתיים, מאגרי מידע השייכים לספקיות אשראי, וכיוצא בזה.
מאחר ובישראל טרם הוקמו סוכנויות לדירוג אשראי, הבנקים המקומיים מתקשים לאתר מאגר מידע חיצוני מהימן ונגיש דיו אשר ישמש לאימות זהות פותח החשבון.
פתיחת חשבון - אפילו באמצעות הסמארטפון
אתגר נוסף נוגע לשלב העברת הכספים מחשבון בנק אחר של הלקוח אל החשבון החדש. נושא ה - Online Funding הוא חשוב, מאחר וצעד זה (של הפקדת כסף בחשבון החדש) מסיים למעשה את תהליך פתיחת החשבון, ומונע נטישה בטרם השלמתו. בלעדיו, הלקוח יידרש לשלוח צ'ק או להגיע פיזית לסניף על מנת לבצע את העברת הכספים, וכך כל המטרה של פתיחת החשבון המקוון מתפספסת.
כמובן שהצעת האפשרות לפתיחת חשבון באופן מקוון מלא, דורשת מהבנק לדאוג גם למערך שירות לקוחות תומך, ולתכנון תהליך פשוט וקצר ככל הניתן.
כאמצעי אבטחה בו נוקטים הבנקים, לקוחות אשר פתחו חשבון עו"ש בהליך מקוון מלא לרוב אינם יכולים למשוך כסף מחשבונם החדש, אלא לאחר מספר ימים במהלכם הבנק מאשרר את זהות הלקוח.
אמנם בשוק הפיננסי הישראלי קיימים חסמים מובנים המקשים על הבנקים להציע שירות פתיחת חשבונות אונליין, אבל לא נראה שהבנקים מתאמצים על מנת לעקוף את החסמים הללו, וחבל. בסופו של דבר, גם הלקוחות וגם הבנקים מפסידים ממצב זה. על הבנקים לפעול גם במטרה לצמצם את כמות הטפסים שלקוח נדרש למלא בעת פתיחת חשבון בסניף.
אם נהיה כנים, מעטים האנשים הטורחים לקרוא את כל האותיות הקטנות בחוזים אשר עליהם הם מוחתמים, ומדובר בהיבט משמעותי של חוויית הלקוח אותה יש לשפר. בינתיים, לא נותר ללקוחות הישראליים אלא להתקנא במתרחש במדינות כדוגמת יפן, שם בנקים מסוימים מאפשרים ללקוח לפתוח חשבון עו"ש תוך דקות ספורות אפילו באמצעות הסמארטפון.
הכותב הוא חוקר המתמחה בתחום הבנקאות בחברת המחקר אדקיט, המספקת שירותי מחקר לגופים פיננסיים בישראל ובחו"ל
לפנייה לכתב/ת 
