לא ראו, לא שמעו - כך "סייעו" לעיוור ולחירש לטוס
שתי חברות תעופה וסוכנות נסיעות ידעו היטב שמכרו כרטיסי טיסה לאדם חירש ועיוור ולחברו החירש, וכי השניים יזדקקו לעזרה ולליווי בדרך. אז ידעו. בכל זאת, השניים סבלו מטרטור בנמל התעופה, התנכלות מכוערת בטיסה ושלל חוויות נוספות
בסוף חודש ינואר השנה היו אמורים לצאת שני צעירים ישראלים לטיול בדרום אמריקה. לכאורה, שום דבר מיוחד בהוויית חיינו. אלא שעבור השניים האלו האתגר היה אמור להיות גדול במיוחד: אחד מהם חירש ועיוור, והשני חירש. משום כך ליווה את ארגון נסיעתם איש קשר מהארץ, שדאג מלכתחילה לכל הסידורים הנדרשים עבורם לכל אורך דרכם.
עיון בחליפת הודעות הדואר האלקטרוני בינו לבין כל הגורמים הנוגעים בדבר – חברת אל-על, נציג חברת התעופה הברזילאית TAM בישראל, וסוכנות הנסיעות סיגנל טורס מרחובות – מלמד כי עוד לפני צאתם של השניים לדרך לא היה שום גורם שלא ידע במי ובמה מדובר.
כמה ימים לפני הנסיעה הודיעו מאל-על לסוכנות הנסיעות סיגנל טורס כי עליה להנחות את השניים שעליהם להגיע בנתב"ג לדלפק המיועד לבעלי צרכים מיוחדים. איש הקשר ביקש מאל-על לעדכן את תחנת פריז לגבי נחיתת השניים שם, וכן לעדכן את חברת TAM לגבי המשך הדרך, כולל דרכם חזרה ארצה באמצע חודש מרץ השנה.
סוכנות נסיעות הבטיחה לו כי עדכנה את חברת TAM וכי תעקוב אחרי ההזמנה עד שובם של השניים ארצה. באותם ימים גם כתב איש הקשר לנציג חברת TAM בישראל, כי נוסע א' הוא חירש ועיוור וכי נוסע ב' הוא חירש. הוא ציין את פרטי טיסתם והדגיש באותיות גדולות: "אנא דאגו לסיוע בצ'ק-אין, אנא דאגו לסיוע במעבר לטיסות". נציג TAM ענה לו "אני מודיע לך שכבר אישרתי את הסיוע בכל הטיסות (הן של אל על והן של TAM)". אך כפי שנראה מיד, בטיול הזה היה לא רק אתגר, אלא גם הרבה עוגמת נפש, טרטורים וטרחות.
הדייל המלווה אינו יודע אנגלית
את הפרק הראשון בדרך לדרום אמריקה עשו השניים באמצעות חברת אל-על, עמה טסו מנתב"ג לפריז. שם אמור היה לקבל את פניהם איש צוות קרקע מטעם אל על, ולהעבירם לאולם הרלוונטי לשם המשך נסיעתם, מה שמכונה "טרנזיט".
אולם דייל הקרקע שחיכה לשניים לצורך ליוויים, וקיבל מהם את דרכוניהם ואת כרטיסי הטיסה שלהם – שעליהם צוין בפירוש נתיב הטיסה המלא שלהם (תל אביב-פריז-סאו פאולו-בואנוס איירס, דבר שפירושו כי פריז היא רק תחנת מעבר בין טיסות ולא היעד הסופי) – הוביל אותם היישר אל ביקורת הדרכונים הרגילה. שם בוצע הליך כניסה לצרפת.
השניים ניסו להסביר לדייל את הטעות וכי הם בהמתנה לטיסה נוספת. אלא שאז התברר כי הדייל אינו דובר אנגלית. הדייל ניגש לדיילת אחרת, הציג בפניה את כרטיסי הטיסה, ורק אז הבין כי טעה.
העובדה שהדייל אינו דובר אנגלית לא הייתה צריכה להוות מכשול להבנת תוכנם של כרטיסי הטיסה, שכן הם כתובים באותיות לטיניות, וגם דובר צרפתית לא היה מתקשה להבין מה כתוב שם. משום כך, המסקנה המתבקשת היא, שאל-על העסיקה אדם שאינו מיומן, וגרוע מכך – אינו מכיר את נהלי נמל התעופה שארל דה גול. בירור פשוט עם שירות הלקוחות של נמל התעופה העלה, כי נוסעים במעבר הנעים בתוך טרמינל 2, שבו היו צריכים השניים לעבור מאזור מסוים לאזור אחר כדי להגיע לטיסה לסאו פאולו, או בין הטרמינלים 1 ו-2, אינם צריכים לבצע הליך כניסה לצרפת.
נחזור לשני הצעירים שהגיעו בעל כורחם למקום שלא ביקשו להיות בו. כעת הם ביקשו מהדיילים כי יסייעו להם לחזור לאותו אזור בנמל התעופה שבו יכלו להמתין לטיסה, ובינתיים ליהנות מן השירותים שמוצעים בו. אך דיילי הקרקע ביקשו מהם להמתין רבע שעה, ולאחר מכן, שוב ושוב, עוד 10 דקות ועוד 10 דקות ועוד חצי שעה. וכך עברו עליהם כחמש שעות. רק שעתיים לפני הטיסה לברזיל לקחה אותם דיילת לדלפקים הרלוונטיים לטיסה, וזה הזמן שיכלו לשהות באזור זה של נמל התעופה.
אז מה אם בכרטיס מפורטות הארוחות?
עיון בכרטיסי הטיסה של השניים מעלה, כי מפורטות בהם – לגבי כל פרקי הטיסה השונים – בקשותיהם לגבי ארוחות. האחד ביקש רק אוכל כשר, והשני ביקש צמחוני או חלבי. אך נראה שבחברת TAM, שבאמצעותה טסו מפריז לסאו פאולו ומשם לבואנוס איירס, לא ממש הוטרדו מכך.
בארוחה הראשונה בטיסה לסאו פאולו הובאו תחילה שתי ארוחות צמחוניות. השניים ניסו להסביר כי אחד מהם הזמין ארוחה כשרה. כדי להסביר את העניין שלפו את כרטיסי הטיסה, שם כאמור מפורט הכל בבהירות. זה לא עזר. מה כן עזר? פנקס ועט: על דפי הפנקס רשמו ליד שמו של האחד "ארוחה כשרה" וליד שמו של השני "ארוחה צמחונית" – ואז הגיעו הארוחות הנכונות.
בקטע הבא עם TAM , מסאו פאולו לבואנוס איירס, הגישו לשניים ארוחות רגילות. למודי ניסיון שלפו השניים את הפנקס, רשמו מה שרשמו – ואז הגיעו הארוחות הנכונות.
גם הליווי מטעם חברת TAM לקה. עם הגיעם לבואנוס איירס לא חיכה להם דייל ליווי. איש הביטחון בכניסה למטוס היה זה שהזמין עבורם דייל, וזה הגיע אחרי זמן המתנה ממושך – במזג אוויר חם למדי ובשמש קופחת, שכן המטוס חובר למדרגות ולא לשרוול. הדייל שהגיע היה מצויד בעגלת נכים, דבר שכלל אינו נחוץ לשני הצעירים הנמרצים והבריאים. אבל כנראה אלו המושגים שיש שם לגבי "אנשים עם מוגבלות".
דיילי TAM לא ממש מתאמצים
אך בזאת לא תמו תלאותיהם של השניים. למרות הודעות דואר אלקטרוני ששלח איש הקשר בארץ לכל הגורמים הנוגעים בדבר לאחר תקלת הליווי בפריז ובעקבות הליקויים בהגשת הארוחות בטיסות TAM, ולמרות התרעותיו, נראה כי הדברים נפלו על אוזניים ערלות.
את דרכם חזרה מברזיל עשו השניים מריו דה ז'נירו. אך לחברת TAM אין שם דלפק עבור לקוחות בעלי צרכים מיוחדים, והחברה גם לא טרחה להפקיד דייל מלווה שיוודא כי יגיעו בבטחה לטיסה. היה זה מזל גדול שהשניים הצליחו לעבור את הליך הצ'ק-אין וביקורת הדרכונים לבדם ולהגיע לטיסה הנכונה.
במטוס עצמו נתקלו בבעיה נוספת. אדם שישב בשורה לפניהם השעין לאחור את משענת המושב שלו. תחילה היה הדבר כרוך באי-נוחות כיוון שלא נותר מקום לרגליים. אולם הבעיה החריפה ממש בעת הגשת הארוחה. גם אז לא הסכים הנוסע הזה להרים את גב המושב, ורק אחרי התערבותה של דיילת הרים אותו מעט.
אולם, באמצע הארוחה הוא שב והשעין לאחור את גב המושב. רק נסו לדמיין לעצמכם כיצד ניתן לאכול משולחן מטוס שנמצא קרוב לברכיכם, אך גם במצב זה סירבו הדיילים לעזור. הדבר חזר על עצמו גם בעת הארוחה השנייה בטיסה זו, ודיילת שאליה פנו סירבה לבקש מהאיש להרים את גב המושב בטענה שהנחיתה כבר קרובה.
לאחר הנחיתה בפריז התברר, כי גם דיילי הקרקע שמעסיקה TAM לא שמעו על הנהלים בנמל התעופה שארל דה גול: גם הדייל שקיבל את פניהם שם, בדרכם מפריז לישראל, העביר אותם ביקורת דרכונים והכניס אותם לצרפת בנוהל שאינו חל עליהם. גם הפעם הם הובלו למשרד כלשהו ונאמר להם לחכות.
כאן, כך נראה, חברו הטעויות של TAM לאלו של אל-על: גם הופעתו של דייל מטעם אל-על לא גרמה להעברתם לאזור הטיסות, והשניים שוב הושארו זמן רב מחוץ לאזור זה.
לבסוף העביר אותם הדייל מטעם אל-על לטרמינל שממנו יצאה טיסת אל-על לארץ, ונתן להם הנחיות מסודרות. בהמשך הדברים אף אפשרו להם לשהות ב"טרקלין המלך דוד", ומשם ליווה אותם הדייל למטוס.
חברות התעופה וסוכנות הנסיעות אינן עונות
עם שובם ארצה כתב איש הקשר מכתב נזעם לכל שלושת הגורמים שהיו מעורבים בהטסת השניים. הוא ציין את התקלה שחזרה על עצמה בנמל התעופה שארל דה גול בדרך חזרה, וביקש הסברים מכולם לגבי שתי התקלות בליווי בנמל תעופה זה. הוא גם הדגיש את התעלמותם של דיילי TAM מבקשות העזרה של השניים ביחס לנוסע שהתעקש להוריד את גב המושב בעת הארוחות, ודרש התייחסות לכך.
המכתב נשלח בדואר אלקטרוני ב-16 במרץ, כלומר לפני יותר משבועיים. עד עצם היום הזה לא טרחו חברת אל על, נציג חברת TAM הברזילאית בישראל או סוכנות הנסיעות סיגנל טורס להשיב לו.
תגובות
מאל-על נמסר: "אל על רואה חשיבות עליונה בטיפול בנוסעים בעלי צרכים מיוחדים ונהגה גם במקרה זה במלוא הרגישות המתבקשת. החברה נערכה מבעוד מועד להטסתם ועירבה בנושא זה את כל הגורמים הרלוונטיים בישראל ובפריז: אנשי מחלקת קשרי לקוחות, סוכני השינוע מטעם שדה התעופה שארל דה גול, אשר קיבלו את פניהם עם הנחיתה וכן אנשי תחנת אל על בפריס אשר דאגו לאירוחם בטרקלין העסקים ביזמת מנהל התחנה, כל זאת כדי למנוע מהם המתנה ממושכת באולם המעבר לטיסת ההמשך. אנשי התחנה אף ליוו אותם לשער העלייה למטוס.
"אל-על דוחה בשאט נפש את הניסיונות להציגה כמי שהפקירה את הנוסעים ולא דאגה לשלומם ולראייה, הנוסעים אף הודו מקרב לב לאנשי אל על-על הטיפול המסור בהם".
מנציגת TAM הברזילאית בישראל נמסר: "אנו מקפידים על מתן שירות טוב ואישי לכלל לקוחותינו ובפרט כשמדובר בלקוחות בעלי צרכים מיוחדים. במקרה הנדון, הקפדנו הקפדה יתרה, במסגרתה עודכנה מפורשות חברת Tam הברזילאית, כי מדובר בנוסעים בעלי צרכים מיוחדים וההזמנה על פרטיה אושרה על ידי חברת Tam.
"למרות העובדה כי, אירוח בלאונג' האח"מים אינו כלול בכרטיס הטיסה של הנוסעים, הוחלט בשיתוף פעולה עם אל-על להיטיב עם הנוסעים ולהפנותם לטרקלין לאונג' האח"מים, מתוך רצון להנעים את זמנם ולהקל עליהם בעת המתנתם הממושכת בשדה בפריז, בדרכם חזרה ארצה".
מסיגנל טורס נמסר: "הטיפול של סוכנות הנסיעות סיגנל טורס בהזמנת הנסיעה עבור הלקוחות היה ללא דופי, זאת תוך הקפדה יתרה על כל פרט ופרט בתהליך הזמנת הטיסה לדרום אמריקה, לפי דרישות הלקוח. על כך יעידו מיילים המוקירים תודה מצד מר אלעד ששון, אשר ביצע את ההזמנה עבור הלקוחות.
"חברת הנסיעות דאגה לבצע את הזמנת השירותים במלואם אצל חברות התעופה ואף וידאה זאת מספר פעמים (כולל יום לפני הטיסה). סוכנות סיגנל קיבלה אישורים מחברות התעופה על הזמנת השירותים כאמור. מרגע ביצוע ההזמנה על ידי סוכנות הנסיעות, חברות התעופה הן שאמונות על אספקת השירותים בפועל ולכן כל בעיה הקשורה בקבלת השירותים צריכה להיענות ולהיות מטופלת על ידי חברות התעופה.
"סוכנות סיגנל טורס מצידה דאגה להעביר לידיעת חברות התעופה את התקלות באספקת השירותים, הן בעל פה והן בכתב וביקשה את תגובתן בנושא. בכל האמור לזמני התגובה, הרי שפנייתה של סוכנות סיגנל טורס לחברות התעופה נעשתה באופן ישיר ומיידי עוד ב-16.3.2011 ובחלוף שבועיים טרם נתקבלה תשובה.
"חשוב לציין כי פרק זמן זה אינו בלתי סביר לנוכח זמן המענה המקובל אצל חברות התעופה, למרות זאת לבקשת הלקוח נשלחה תזכורת נוספת לחברת התעופה בכתב".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet
- הצטרפו לדף הפייסבוק של ynet כלכלה וצרכנות
לפנייה לכתב/ת 
