עידוק ברשת: משרד התקשורת לוקח ת'זמן

אירוני: כמה זמן לוקח למשרד התקשורת להגיב לתלונה על המתנה של 17 דקות בקו שירות לצרכן? כמעט שנה. וגם: המוסד מעלה אתר בלתי נראה לרשת, והמטה לבטחון לאומי לא יודע איפה נמצאות היבשות

עידו קינןפורסם: 05.04.11 , 17:38

משרד התקשורת לוקח את הזמן

זמני המתנה ארוכים בשירות הלקוחות הטלפוניים של חברות התקשורת הם בעיה מוכרת. כשחוויתי המתנה ארוכה באופן חריג לשירות הלקוחות של 013 נטוויז'ן, כמעט 17 דקות, צייצתי על כך בטוויטר וכתבתי פוסט בבלוגי. מנהל פניות הציבור של החברה, שי פרנקו, יצר איתי קשר, הקשיב לתלונתי, הסביר מה קרה ושלח תגובה רשמית, שגם אותה פרסמתי בבלוג.

במקביל שלחתי תלונה בנושא למשרד התקשורת. מנהל תחום פיקוח על השירות לצרכן במשרד, מאיר בן-בסט, השיב לי: "על פי הוראות הרשיון למתן שירותים בין-לאומיים ע"י 013 נטוויז'ן המענה במוקד הפניות הטלפוני ייעשה תוך זמן סביר. אין הגדרה חד משמעית לגבי זמני מתן מענה נדרשים. התרשמותנו היא שזמני התגובה בדרך כלל בחברות הבין-לאומיות הם סבירים, שלא כמו בחברות הסלולריות, למשל (הטיפול 'בדרך')".

לא ברור איך משרד התקשורת יכול לדרוש זמני מענה סבירים כשהוא עצמו לא יודע להגדיר אותם. לפי אילו קריטריונים ומדדים התגבשה ההתרשמות שזמני המענה בחברות השיחות הבינלאומיות הם סבירים? והאם 17 דקות ההמתנה שלי הן זמן סביר?

אבל הסיפור המעניין יותר הוא זמני המענה של משרד התקשורת עצמו. את התלונה שלחתי במאי 2010. התשובה הגיעה עשרה חודשים וחצי לאחר מכן, בסוף החודש שעבר. "אנו מתנצלים על העיכוב הרב שחל במתן תשובתנו זו", כתב לי בן-בסט. זה אירוני ואבסורדי שהמשרד, שאמור להבטיח שחברות התקשורת ישיבו ללקוחות תוך זמן סביר, לא מסוגל לעשות זאת בעצמו.

גם ב-013 נטוויז'ן הביעו תמיהה על הפער הזה. פרנקו כתב בתגובתו למשרד כי "פנייתך שהתקבלה זה עתה מתייחסת לפניית מר קינן מתאריך 09-05-2010, שנה בקירוב לאחר פנייתו. חברתנו הייתה שמחה לאבחן את חווית מר קינן. למצער ובשל הפרשי הזמנים בין נושא פנייתו לעתה, לא נוכל לדעת במדויק את סיבת ההמתנה של מר קינן".

שאלתי את בן בסט מדוע לקח למשרדו כמעט שנה לטפל בתלונתי. את תשובתו אפרסם בטור זה בעוד שנה, אם היא תגיע עד אז.

המוסד לא מרפרש

המוסד למודיעין ולתפקידים מיוחדים עבר בשנים האחרונות מהפך תדמיתי לא קל, מגוף חשאי אפוף הילת מצליחנות לגוף שההצלחות שלו סודיות ברובן, אבל הפאשלות שלו מתפרסמות בתקשורת העולמית. גם מבקר המדינה הפעלתן מיכה לינדנשטראוס נכנס לתמונה, ופרסם לראשונה דוח גלוי על המוסד, שבו הצביע על "סדרי מינהל בלתי תקין, עד כדי תרבות ארגונית לקויה ויש חשש, כי עשויים לפתוח פתח לפגיעה בטוהר המידות". פעם לא היתה למוסד במה לתקשר עם הציבור באופן בלתי מתווך. היום יש לו.

אתר האינטרנט הראשון של המוסד נפתח ב-2002, אבל הוא נועד רק לגיוס עובדים, והיה יעד להאקר ישראלי שחיפש כשלי אבטחה באתר, הועמד על כך לדין וזוכה. ב-2004 השיק המוסד אתר חדש, שכלל מידע על המוסד, ההיסטוריה שלו, תפקידיו וגם את דבר ראש המוסד דאז, מאיר דגן.

אחרי פרסום דוח המבקר נכנסתי לאתר המוסד, לקרוא את תגובתו הרשמית של הראיס החדש, תמיר פרדו. לא מצאתי. דף פייסבוק רשמי אין למוסד (גם באתר ובדף הפייסבוק של משרד ראש הממשלה, שהמוסד כפוף לו, לא הופיעה שום התייחסות לדוח). איזו משמעות יש לאתר אינטרנט של גוף ציבורי שמספק פחות מידע מהערך עליו בוויקיפדיה? ולשם מה השקיעו במוסד זמן וכסף ברכישת דומיין ממשלתי ובהקמת אתר – לסמן וי ולהגיד שגם להם יש?

פה זה חנות מתנות לגבר, אתה גבר, אתה צריך גלובוס

בסוף מרץ קיימה הוועדה לביקורת המדינה דיון על תפקודו של המטה לבטחון לאומי, שסיפק הצצה ליחסים המורכבים בין הגופים הבטחוניים החשאיים לבין האינטרנט. יו"ר הוועדה, ח"כ יואל חסון ממפלגת קדימה, סיפר בדיון שאתר המטה לבטחון לאומי עודכן לאחרונה לפני שנתיים. הראש היוצא של המטה, עוזי ארד, השיב לו: "אכן, האתר מוזנח, אך אני לא רציתי בכלל אתר. המטה הוא גוף חשאי, לא חשוף לתקשורת, והלקוחות שלו הם קומץ אנשים. אבל אם יש כבר אתר הוא צריך להיות מתוחזק כהלכה".

אנקדוטה: במאי 2008 דיווחתי על שגיאה מביכה באתר המטה. כשבנו את עמוד הכניסה שלו באנגלית, לקחו את התמונות מהאתר העברי והפכו אותן בהיפוך ראי. גם הגלובוס ומפת כדור הארץ שהופיעו בשער התהפכו, והציגו סדר עולמי חדש. מאחר שמדובר באתר באנגלית, אלו הפנים שהצגנו לעולם: חבורה של טמבלים שלא יודעים אפילו את מיקום היבשות. במטה סירבו אז להגיב לפנייתי, ולא תיקנו את השגיאה. באוגוסט 2010 נדרשתי לאתר פעם נוספת, וגיליתי שהשגיאה עומדת על כנה.

נכנסתי עכשיו שוב לאתר. אולי הוא לא התעדכן במשך שנתיים, אבל לפחות את המפה הם תיקנו.

ויקידוקטור

שביתת הרופאים תקשה עלינו את החיים, אבל לפחות נוכל לאבחן את עצמנו באמצעות "ויקירפואה", מאגר מידע רפואי במודל של וויקיפדיה, שהוקם על ידי איגוד רופאי המשפחה בישראל ו"רפואה מקוונת בישראל (מולי)", ואשר תכניו חופשיים לשימוש ולהפצה ברשיון cc-by-sa.

לא מדובר במאגר שכל אחד יכול לקשקש בו כרצונו – בדברי ההסבר נכתב כי "הכותבים והעורכים בויקירפואה הם רופאים או בעלי תואר אקדמי מקביל כמו PhD והם מופיעים בשמם המלא. אנו מאפשרים להציג חילוקי דעות בנושאים השונים". כמו כן, מובטח כי "כל תורם מידע כותב בשמו האמיתי ופרטיו מופיעים במערכת. עליו לציין השפעות ואינטרסים היכולים להשפיע על תוכן הדברים. כל שינוי מיוחס לכותב וניתן לראות את השינויים ברישומים של דפי המעקב". מלבדם נמנים באתר "שותפי תוכן", איגודים רפואיים מתמחים (כמו איגוד הפסיכיאטריה והאגודה הישראלית לסוכרת) לצד קופות החולים כללית, מכבי ולאומית והמרכז הרפואי מאיר.

ויקירפואה, כמו ויקיפדיה, מעידה על עצמה ש"היא פועלת ללא מטרות רווח". אבל בעוד וויקיפדיה נמנעת מפרסומות וממומנת מתרומות של גולשים, וויקירפואה בחרה במסלול אחר: "המימון הראשוני מתקבל כמענק לימודי מחברות המכירות בחשיבות המיזם ומוגדרות כידידי ויקירפואה". הידידים הללו הם חברות התרופות רוש, MSD, סאנופי-אוונטיס ואסטרה-זנקה וחברת מוצרי הצריכה יוניליוור ישראל, שלא ברור כלל הקשר שלה לתחום הבריאות, מלבד נסיון לשוות למוצריה תדמית בריאה ומאוזנת.

מאין יגיע מימון עתידי? "בהמשך נאפשר הופיעת (כך במקור, ע"ק) מודעות פרסום טקסטואליות צמודות תוכן בדומה למודעות גוגל שיציגו מידע פרסומי רלבנטי". אפשר לשער שיהיו שם בין השאר פרסומות לתרופות ללא מרשם, פרסומות עוקפות איסור פרסום תרופות מרשם, מרכזים "רפואיים" שמציעים טיפולים אסתטיים וקופות חולים שיתחרו על לקוחות.

מי שיבחר להשתמש באתר יצטרך לשאול את עצמו כמה שאלות: האם המידע הרפואי באתר יהיה אמין ונקי מטעויות? האם הרופאים הכותבים באתר יעמדו בכללי הגילוי הנאות? האם שותפי התוכן, ידידי האתר והמפרסמים בו ינסו להשפיע על התכנים לטובתם? והאם מפעילי האתר יאפשרו השפעה שכזאת, או שיצליחו לשמור על אובייקטיביות המידע הרפואי?