עופר-אבניר מאמינה בשירות? שפטו בעצמכם

ר. רכש עבור אחיו - הסובל ממוגבלות, ר. משמש לו כאפוטרופוס - רכב חשמלי מסוג "גולף קאר" בחברת עופר-אבניר, כדי לסייע לו בניידות יומיומית. השיקול ברכישת הרכב היה שהוא אינו מחייב רישיון נהיגה. העסקה התבצעה ב-20.4.11 , ומחירו של הרכב היה 28,450 שקל, כאשר חלק מהמחיר מומן באמצעות עיסקת טרייד-אין בה מכר ר. לעופר-אבניר קטנוע מסוג קימקו (מותג אותו מייבאת עופר-אבניר) דאון טאון 200 מודל 2010, שעבר 5,000 ק"מ בלבד. בטופס ההזמנה נכתב: "טרייד-אין מדאון טאון לגולף קאר. לקוח קיבל זיכוי של 16,400 שקל. באישור רותם".

אלא שכאשר הובא הגולף קאר לביתו של האח, הוא נפל מהמובילית. ר. סירב לקבל את הכלי שנפל, וסוכם שיקבל כלי אחר באותו צבע. אלא שהנפילה הזו הכניסה את האח לחרדה, מה עוד שבינתיים התברר לקונים - למרות שמידע נמסר להם גם בעת הרכישה - שלכלי - בשונה מקלנועית - אסור לנוע בכבישים ומדרכות, והוא מוגבל לשטחים תפעוליים בלבד.

לפיכך ביקש ר. לבטל את העיסקה עוד בטרם נמסר לו כלי חלופי. הוא פנה לחברה, הודיע על ביטול העסקה וביקש לקבל את כספו בחזרה. ב-16.6.11 קיבל מכתב ובו מאשרים את ביטול העסקה, אבל. במקום להשיב את מלוא הסכום, הוסבר לו כי החברה תגבה ממנו עמלת ביטול הזמנה בסך 5% מחיר הרכב המלא - כלומר 1,422 שקלים. בנוסף הוא יזוכה עבור הקטנוע בסכום של 13,000 שקל בלבד. כלומר, בסך הכל הוא עתיד להפסיד מהעסקה שביקש לבטל כ-5,000 שקלים. ר. התעקש, אך לטענתו דחו אותו, ואמרו לו שכלום לא יעזור.

ר. פנה אלינו אם כך, וביקשנו מעופר-אבניר מספר הסברים, בעיקר גביית 5% מעסקת הרכישה, דרישה שמנוגדת ל"חוק הגנת הצרכן, ביטול עסקה". שכן חוק זה קובע כי לקוח שקיבל מוצר, רשאי להחזירו לספק בתנאי שלא עשה בו שימוש, ובמקרה כזה רשאי הספק לגבות דמי ביטול בשיעור של 5% מערך הטובין או 100 שקל, "לפי הנמוך מביניהם". נכון שלגבי רכב יש מגבלה, והיא שאם הרכב נרשם כבר במשרד הרישוי על שם הקונה, לא ניתן לבטל את העסקה. אבל סעיף זה אינו רלבנטי למקרה שלנו, שכן הגולף קאר אינו מוגדר "רכב" לפי פקודת תעבורה, אינו חייב ברישוי, ולא נרשם על-שמו של הקונה במשרד הרישוי. במילים פשוטות, הלקוח כלל לא קיבל את המוצר, ולכן אין ספק שעופר אבניר, על-פי חוק, לא רשאית לגבות ממנו מעל 100 שקלים בגין ביטול עסקה.

ויש גם תמיהה נוספת, המתייחסת לחישוב ערכו של הקטנוע שהוחזר. ביום ביצוע העסקה היה ערכו במחירון 19,300 שקל, והוא זוכה במחיר של 16,400 (15% פחות ממחיר המחירון). אז איך זה שהחזירו לו רק 13,000 שקל תמורתו, או 32.5% פחות מערכו במחירון, ולא את המחיר המלא בו הוא זוכה בעסקה?

דני ברנר, סמנכ"ל עופר-אבניר האחראי לפעילות מחלקת הקלנועיות והרכב החשמלי התפעולי בחברה, הסביר לנו כי כך נוהגים בחברה. "ניכוי 5% דמי ביטול ממחיר ההזמנה נהוג בכל ביטול ומצוין בגב ההזמנה", כתב לנו. כאשר הזכרנו לו כי זה אינו חוקי, טען כי החוק בנושא זה לא בסדר, ומחייב תיקון. "זה מגוחך שבעקבות כל ההוצאות שנגרמו לנו עקב ביטול ההזמנה, נפוצה רק ב-100 שקלים. אנחנו לא צריכים להפסיד בגלל ביטול הזמנה". גם כאשר הזכרנו לו שוב שאת החוק לא הוא או אנחנו קובעים, וכי עופר-אבניר אינה יכולה לקבוע בטפסי הזמנה סעיפים שאינם עומדים בדרישות החוק, לא השתכנע.

ומה עם חישוב ערך הקטנוע? ברנר טען לפתע כי בעת חתימת העסקה, הקטנוע הוערך רק ב-15,000 שקל, וכי בנוסף לכך קיבל הלקוח הנחה מיוחדת. "ככה זה מופיע במחשבי החברה. לא נכון שהוא זוכה ב-16,400 שקל עבור הקטנוע, ובוודאי שאינו זכאי להחזר ההנחה אם ביטל את העסקה". אמר, והתעלם מהעובדה שבטופס ההזמנה כתוב "זיכוי של 16,400 שקל".

המשכנו ושאלנו איך זה שהחברה מוכנה לזכות לקוח על קטנוע - שהיא עצמה מייבאת - בעסקת טרייד-אין רק 15,000 שקל, כ-22.5% פחות ממחיר המחירון. האם כל משדרת החברה אמונה במוצרים של עצמה? תשובתו של ברנר הייתה כי "באותה עת היו לנו כבר 5-6 כלים כאלה בטרייד-אין, ולא היה לנו עניין לרכוש כלי נוסף". כפשרה הצענו כי החברה תחזיר לר. את הקטנוע ו"תסגור עניין". אלא שלדרי ברנר הקטנוע נמכר תמורת 15,800 שקל, ולכן אין אפשרות להחזירו ללקוח".

את ר. זה לא ממש עניין, ודי בצדק. "אם הם היו מוכרים את הקטנוע מעל למחירון, מישהו היה מתחלק איתי ברווחים?" הוא שואל. בסופו של יום הוחזר לו סכום של 25,578 שקלים, אותו לקח ר. תחת מחאה, והודיע לחברה שאין בקבלת ההמחאה משום ויתור כלשהו על המשך זכותו לתבוע, את מה שהוא חושב שמגיע לו. לצערנו, גם אנחנו לא הצלחנו לשכנע את עופר-אבניר שהצדק אינו לצידם, וגם לא החוק.

חשבתם שבכך הסתיים העניין? טעיתם. בעקבות פנייתנו לעופר-אבניר, קיבל לפתע ר. "מכתב נזיפה" עליו חתומה טלי ברנר (אחותו של דני, שניהם דור שני לבעלי החברה, ב.ב) בזו הלשון: "לצערי הרב אני נאלצת להתערב, כי הנך נוהג בחוסר הגינות רבה, וזו בלשון המעטה". לדבריה, ותוך התעלמות מלשון החוק, נכונות החברה לביטול העסקה נעשתה "לפנים משורת הדין". לבסוף כותבת ברנר כי "נבקשך לחדול מפועלך באשר אינך מדייק כלל בעבודות הידועות לך, והינך גורם נזק לחברה. הסכום שהושב לך הינו סופי ובכך באה הפרשה על סיומה".

ועכשיו החליטו אתם באשר למסורת "שירות ואמינות" בה מתהדרת עופר-אבניר, לאור הדברים שקראתם.