איוולת במועצה לצרכנות - סמנכ"ל במקום עובדים
למרות שספגו קיצוץ ניכר בתקציב ומספר התלונות לטיפול עלה מינו קברניטי המועצה סמנכ"ל. חבל, בעלות שכרו אפשר היה להעסיק עוד מטפלי תלונות ועורכי דין. הצרכנים ימשיכו לחכות
בשלהי שנת 2010 פרסמה המועצה הישראלית לצרכנות פנייה פומבית, שבה הוזמנו המעוניינים בכך להציג את מועמדותם לתפקיד סמנכ"ל. תפקיד זה, חשוב לציין, מעולם לא היה קיים לפני כן במועצה לצרכנות, משך כל 41 שנות קיומה.
במודעות צוין, כי מי שייבחר לתפקיד יהיה אחראי לניהול ולפיתוח של המחלקות התפעוליות במועצה לצרכנות, ובין השאר נדרשו ממנו "ניסיון מנהיגותי מוכח מעל 7 שנים בהובלת 20 איש לפחות, יכולות ניהוליות וארגוניות מעולות, ניסיון בהובלת תהליכי שינוי, ניסיון בריכוז ובקרת משימות, כושר שיפוט ויכולת קבלת החלטות בסביבה דינמית ומורכבת, ומיומנויות בין-אישיות גבוהות". עוד צוין, כי ניסיון ניהולי בגופים ציבוריים ובמגזר השלישי יהווה יתרון למועמד.
המועמדים התבקשו להעביר את הפניות עד 7.12.2010. לנתון זה בפני עצמו יש חשיבות, ועל כך נעמוד בהמשך.
סמנכ"ל יקר
בחודש יוני 2011 אכן מונה לתפקיד צבי וושלר. בתשובה לשאלותינו נמסר מהמועצה לצרכנות, כי וושלר הוא מהנדס תעשיה וניהול (בוגר הטכניון), ומוסמך במינהל עסקים מאוניברסיטת תל אביב במגמת התנהגות וניהול השיווק, וכי הוא ניהל את מערך השירות של HP בישראל ובכמה מדינות באירופה.
כמה זה יעלה למועצה - כלומר מה תהיה עלות שכרו החודשית הכוללת של הסמנכ"ל, כולל תקורה (כלומר, כולל מרכיבים שהמעביד נושא בהם וחלקם משמשים כהטבה לעובד)? מהמועצה מסרו, שעלות שכרו החודשי של הסמנכ"ל ברוטו היא 17 אלף שקל וכי התקורה - כלומר ההוצאה בפועל שתוציא בגינו המועצה מדי חודש בחודשו - עומדת על 26,788 שקל. אם מכפילים זאת ב-12, מקבלים שהעלות השנתית של הסמנכ"ל החדש היא כ-320 אלף שקל. ממש לא זול.
מינוס מיליון שקל לטיפול בצרכנים
לאור תשובת המועצה, ביקשנו לבדוק כיצד תתבטא עלות העסקתו של הסמנכ"ל החדש בתקציבה הצנוע של המועצה. אם כן, בשנת 2011 עומד תקציבה על סכום כולל של 7.3 מיליון שקל, מתוכם 2 מיליון שהיתוספו לצורך מערך הטיפול בתלונות והסברה לצרכנים.
אולם - וזהו מרכיב חשוב - תקציב זה משקף קיצוץ של 700 אלף שקל לעומת תקציב המועצה לשנה שעברה, 2010. אז היה תקציבה 8 מיליון שקלים, מהם 2 מיליון שהתווספו לצורך הגדלת מערך הטיפול בתלונות והסברה לצרכנים.
אם כן, ריאלית קוצצו מתקציב המועצה כ-10%, מצב לא קל לשום ארגון, קל וחומר לארגון צרכנים, שאין לו מקורות הכנסה עצמאיים משלו. במקרה של המועצה לצרכנות, שהיא חברה ממשלתית, כל הכספים המשמשים לתפעולה מקורם בתקציב המדינה.
אם כן, בשנה הנוכחית תיאלץ המועצה לצרכנות להסתדר בלי 700 אלף שקל שבעבר סייעו לתפקודה ולטיפול בצרכנים. כאשר מוסיפים לכך כ-320 אלף שקל בשנה - עלות העסקתו השנתית של הסמנכ"ל - יוצא שכעת יחסרו למועצה, מידי שנה בשנה, כמיליון שקלים שאפשר היה להפנותם לטיפול בתלונות צרכנים.
אלה, מסבירים במועצה, הולכות ורבות משנה לשנה. אם בשנת 2008 התקבלו בה 40,100 פניות ונפתחו 9,100 תיקי תלונה, הרי שבשנת 2009 כבר היו 66,650 פניות ונפתחו 20,000 תיקי תלונה. ב-2010 המשיך מספר התלונות לגדול: 69,235 פניות, ו-24,235 תיקי תלונה.
על פי מספר התלונות שהתקבלו עד כה במהלך השנה הנוכחית, הצפי במועצה לגבי מספר התלונות ב-2011 הוא שתהיינה 87 אלף פניות, וייפתחו 37 אלף תיקי תלונה. זהו נפח תלונות גדול, שלשם הטיפול בו נחוץ כוח אדם מיומן ומנוסה. במילים אחרות, נחוצים עוד מטפלי תלונות ועורכי דין.
אולם, באין אותם מיליון שקלים - חלקם מחמת קלקלות תקציב המדינה, אך כשליש מהם ביוזמת המועצה עצמה, עקב מינוי הסמנכ"ל - אפשר רק לחלום על תוספת כוח האדם הזאת ועל שיפור איכות השירות לצרכנים. מהמועצה נמסר בעניין זה: "הקיצוץ בתקציב המועצה הוא חמור ופוגע בעבודת המועצה, אך הסברים עליו יש לבקש מהגורם שהחליט על הקיצוץ".
ומה יעשה כעת המנכ"ל?
המשפט האחרון של המועצה הוא מופרך ומלמד על סדרי עדיפויות לקויים. נכון, הרָשָע בסיפור הזה הוא משרד האוצר. אולם נראה שנוכח ההרעה במצבה הכספי של המועצה לא הפעילו העומדים בראשה - המנכ"ל וחברי הדירקטוריון - את שיקול הדעת שהתחייב נוכח השינוי הזה.
נראה שגם בידיעה ברורה שיחסרו 700 אלף שקל לתפעול המועצה ולטיפול בתלונות, הם המשיכו בתוכניות למינוי סמנכ"ל כאילו כלום לא קרה. על כך ניתן ללמוד מלוחות הזמנים בסיפור הזה.
הרי גם אם נצא מנקודת הנחה שבשלהי שנת 2010, עת פורסמה מודעת ה"דרושים" לתפקיד זה, לא היה ידוע למועצה כי עומד לחול קיצוץ בתקציבה לשנת 2011, סביר שכבר בחודשים הראשונים של השנה הנוכחית - שבמהלכם התנהלו תהליכי הבחירה לתפקיד זה - היה ברור מה תהיה התמונה הכספית בשנה זו, ואולי גם בשנים הבאות. ואם כך, ניתן היה לעצור את התהליך כולו מתוך חשיבה מחודשת נוכח השינויים שהרעו עם המועצה. אך כאמור, נראה שכל זה לא הרתיע את קברניטי המועצה.
השאלה מתחדדת עוד יותר כשבודקים כמה עובדים, בעצם, מועסקים כיום במועצה לצרכנות. אם כן, במועצה יש 31 עובדים בשכר, מהם כשני שלישים משתייכים למערך השירות לצרכן. כמו כן, פועלים בה 9 מתנדבים ומספר בנות שירות לאומי (את המועצה מייצגים בוועדות שונות במכון התקנים כ-50 מתנדבים, אך הם אינם יושבים במשרדי המועצה, ובעבר ריכז את פעילותם עובד שנמנה עם כוח האדם הרגיל של המועצה).
על פי נתונים אלה, שמסרה המועצה, ניתן לומר שבמשרדיה עובדים דרך קבע כ-45 בני אדם. האם לגוף כה קטן באמת נחוץ סמנכ"ל? למעשה, מתיאור התפקיד שהופיע במודעה עולה, כי התכונות שצוינו נדרשות ברגיל ממנכ"ל. ואם כך, והיות שכעת יש במועצה סמנכ"ל, מה יעשה כעת המנכ"ל המכהן?
גוף ציבורי נטול שקיפות
על התנהלות בעייתית של המועצה כבר מתחנו ביקורת בעבר, אז עקב אי שקיפות לגבי הוצאת כספים. באותם ימים, סוף 2009, סירבה המועצה לחשוף כמה כסף היא השקיעה בניהול המערכה נגד עמלות הבנקים, ולשאלתנו בעניין זה ענתה: "אנו בוחרים שלא לענות לשאלה. המועצה כגוף ציבורי תפרט את עלות הקמפיין רק בסיומו".
בשלב מאוחר מסרה המועצה כי בשנים 2010-2009 הוציאה המועצה 670 אלף שקל בגין קמפיין עמלות הבנקים. אולם כאשר שבנו כעת וביקשנו לקבל את הסכומים המדויקים נכון למחצית השנייה של 2011, נמסר לנו לקונית: "קמפיין עמלות הבנקים טרם הסתיים ולכן איננו מוסרים פרטים".
המועצה לצרכנות, נחזור ונזכיר, היא חברה ממשלתית. ככזו, חלות עליה חובת התנהלות כספית נבונה בהתחשב במגבלותיה, ולא פחות חשוב מכך - חובת שקיפות כלפי הציבור שמיסיו מממנים את פעילותה. אם לשפוט על פי שני המרכיבים שבדקנו עד כאן, מינוי הסמנכ"ל וניהול קמפיין עמלות הבנקים, כלל לא בטוח שהיא עומדת בחובות אלו.
היכן המחויבות לצרכנים?
הטיפול בענייני צרכנים אינו עוד עיסוק. כל מי ששותף לעשייה בתחום זה יודע איזו מידה של אמונה ומחויבות אישית נדרשת במאבק הבלתי פוסק המתנהל במסגרתו. ניתן היה לצפות, איפוא, שבהגדרת התכונות הנדרשות מן הסמנכ"ל המיועד תיכלל גם דרישה ברוח זו. בדקנו - אבל בשום מקום לא נדרשה הבנה בענייני צרכנות או מוּדעוּת/מחויבות במובן זה.
לעומת זאת, חיפוש זריז בגוגל העלה, כי בשנת 2004, בעת שוושלר ניהל את מערך השירות של HP בישראל, פנה אליו העיתונאי גדעון רייכר ממעריב עקב תלונה של צרכנית נגד החברה בגין מחיר מופקע - אלפי שקלים - שדרשה נציגות HP בארץ לשם תיקון מכשיר מתוצרת החברה.
וכך סיכם רייכר את מה שקרה בעקבות פנייתו: "פנינו להנהלת HP, ונציגה, צביקה וושלר, שיגר אלינו תגובה שהעלתה את מידת חומנו למעלה גבוהה. הוא קובע כי מאחר והמכשיר נרכש לפני למעלה משנה והאחריות פגה כלא היתה, אין חובה על החברה לתקנו ללא תמורה".
רייכר ציין, כי אמר לוושלר שבארצות הברית עולה הרכיב הנחוץ לתיקון התקלה רק 40 דולר, ועל כך ענה וושלר, כי אין לנציגות החברה בישראל מידע על המחירים באמריקה.
זו אינה בדיוק עמדה עם הפנים לצרכן. נכון, עברו מאז כשבע שנים, ותודעה צרכנית עשויה להשתפר עם הזמן ונוכח דרישות התפקיד, אך הסיפור הזה משאיר תחושה של חוסר נוחות. וחוזרת השאלה למקומה: האם בכלל נבדקה מידת מחויבותו של הסמנכ"ל היקר לתחום שהמועצה לצרכנות ממלאת בו תפקיד כה מרכזי בארץ?
מהמועצה לצרכנות נמסר בתגובה: "המועצה לצרכנות עוסקת בייצוג הצרכנים ובהגנה על זכויותיהם במגוון רחב של תחומים משקיים.
"בנוסף לפעילות למען ציבור הצרכנים כמכלול, נותנת המועצה ייעוץ וייצוג גם לכל אחד מעשרות אלפי הצרכנים הפונים אליה בשנה מול בית העסק או נותן השירות שפגע בהם. בעקבות ריבוי התלונות על פגיעות בצרכנים ובסיוע שר התמ"ת, החליטה המועצה לשדרג את מערך השירות לצרכן ולהוסיף לו תפקידים ולהציב בראשו סמנכ"ל בעל רקע מקצועי וניהולי מתאים.
"הסמנכ"ל נבחר מבין 750 מועמדים, בתהליך מיון ובחירה מוקפד ומקצועי שנמשך כמה חודשים, וברובו בוצע על ידי גורם מקצועי חיצוני המתמחה בכך והוא בעל ההתאמה והכשירות הגבוהות ביותר לביצוע תפקידו".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet
לפנייה לכתב/ת 
