חברות הסלולר יחויבו להשמיע הקלטת שיחות

חויבתם על שירות שלא הזמנתם וחברת הסלולר "לא מצאה את הפנייה", אך מסרבת לחדול מהחיוב? ביקשתם להקשיב להקלטת שיחה, אך החברה מסרבת בתירוץ "ההקלטות הן עניין פנימי של החברה"? בקרוב חברות הסלולר יחויבו לשמור ואף לספק למנוי תיעוד של כל שיחה, פנייה או בקשה שלו.

• מחאה חדשה: לא לשלוח "שנה טובה" ב-SMS
• מעתה החוזה הסלולרי יהיה פשוט יותר
• אישור בכתב מפרטנר? שכחו מזה
• "למה HOT לא שמרה את החוזה"?
  

ב-13 בנובמבר יתוקנו רשיונות חברות הסלולר, כך שלא יוכלו עוד לומר לנו: "ביקשתם את השירות, אך לא שמרנו את הבקשה". מדובר בעוד תיקון שיזם משרד התקשורת, בהתאם למדיניות של שר התקשורת משה כחלון להקל על צרכני הסלולר. הצעת חוק זהה הוגשה בידי ח"ר אורי אוריאל (האיחוד הלאומי) ואושרה בקריאה טרומית בחודש מאי.

משרד התקשורת קבע בתיקון כי חברת הסלולר לא תספק, בתמורה או שלא בתמורה שירות משירותיה שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו למעט שירות הניתן בחינם לכלל המנויים; ולא תאפשר אספקת שירות של ספק שירות שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו.

כלומר, האיסור על אספקת שירות שלא הוזמן מפורשות על-ידי המנוי, יחול בין אם מדובר בשירות שהחברה מספקת (חבילת דקות, חבילת גלישה, תא קולי ועוד ועוד) ובין אם מדובר בשירות של חברה חיצונית. אם בכל זאת הוזמן שירות, קבע משרד התקשורת, על החברה להוכיח בכל דרך שהמנוי אכן ביקש אותו.

יחויבו לשמור תיעוד של כל פנייה בכתב, במייל ובע"פ

חברת הסלולר תחויב לשמור תיעוד בדבר בקשתו המפורשת של המנוי במשך כל תקופת ההתחייבות שלו, ואם אינו בהתחייבות אז למשך 18 חודשים אחרונים לפחות, וכן במשך שנה אחרי מועד שליחת החשבון הסופי למנוי. אם המנוי מבקש להקשיב או לקרוא את התיעוד, על בעל הרישיון לדאוג שהתיעוד יהיה זמין להצגה תוך חמישה ימי עבודה.

בקשה מפורשת יכולה להיות מתועדת בשלל דרכים, אחת מהן היא הקלטת שיחה. לפי התיקון, כשהמנוי מבקש שירות כלשהו בשיחה טלפונית בינו לבין נציג בעל הרשיון, בעל הרשיון יחויב לשמור הקלטה של השיחה הזאת, ולספקה למנוי, אם הוא מבקש זאת, תוך חמישה ימי עבודה.

החובה הזו לשמור תיעוד של פנייה ולהציגו למנוי כשהוא מבקש הוכחה, תקפה גם לשמירת מסמך חתום שהמנוי שלח לחברה, הודעת דואר אלקטרוני, הודעת SMS והזמנת שירות באתר האינטרנט של החברה. אם הזמנתם שירות בכל דרך - על החברה לשמור תיעוד שלו. 

מה זה אומר "תיעוד? חוץ משמירת הקלטת השיחה, "תיעוד" משמעו: שמירת עותק ממסמך שחתמתם עליו, שמירה של תדפיס של מייל ששלחתם, ושמירה של עותק מחשבון הטלפון של המנוי, בו מופיעים ב"פירוט השיחות" פרטי הודעת ה-SMS ששלח המנוי.

אם הזמנתם שירות דרך אתר האינטרנט של החברה הסלולרית, התיעוד שלו יעשה באמצעות תדפיס היומן (LOG) משרת האינטרנט, המעיד כי נעשה הליך של הזמנת שירות, וכן תדפיס היומן (LOG IN) של הקלדת קוד משתמש וססמא על-ידי המנוי. כמו כן יסופק למנוי תדפיס היומן משרת שליחת מסרונים של בעל הרשיון, בו מפורטת עובדת שליחת שני מסרונים למנוי המאשרים את הליך הזמנת השירות.

אם הוכחתם שגבו מכם כסף על שירות שלא הזמנתם, והחברה לא הראתה לכם תיעוד של ההזמנה, תקבלו בחזרה את מלוא הסכום. כי מ-13 בנובמבר, בעל הרשיון לא יהיה רשאי לגבות ממנוי תשלום בגין שירות, אלא אם יהיה ברשותו תיעוד בדבר בקשתו המפורשת של המנוי לקבל את השירות.