פלאפון בפייסבוק שלום, פנה לשירות לקוחות

מכשיר הסמסונג 411 שלי שנקנה לפני זמן מה ומחובר לרשת פלאפון, עדיין שוכב במגירה כלשהי בבית ומשמש מדי פעם לקבלת שיחות. הוא עצוב, עם מסך שחור לבן, ממשק מזעזע וסוללה שמספיקה לדקות ספורות. מי יוכל לעזור לנו לדעת כיצד אפשר לשדרג אותו בהוצאה המינימלית ביותר? השאלה היא רטורית, התשובה היא חברת פלאפון. ואם אפשר, אז דרך הרשת - כדי לחסוך זמן בהמתנה בטלפון. פנינו לחברה בעמוד פייסבוק שנקרא "שירות לקוחות אונליין", שלא ממש נותן שירות ללקוחות אלא שולח אותם למקום אחר.

עוד לפני שמקבלים הזדמנות לשאול שאלה, ומנסים להצטרף לעמוד, האפליקציה של פלאפון דורשת גישה לפרטים שלנו בפייסבוק. זה סטנדרטי עבור אפליקציות רבות ברשת החברתית - שעובדות על בסיס הפרטים הללו. אלא שבמקרה של פלאפון, אנחנו בסך הכל מבקשים לפרסם שאלה על קיר. כמו אצל חברים שלנו וכמו אצל חברות אחרות שלא דורשות גישה לפרטים האישיים.

שאלנו את פלאפון דרך עמוד שירות הלקוחות האם אפשר להחליף את הסוללה, או לחילופין, לשדרג את המכשיר בצורה זולה ביותר. התשובה של פלאפון לנו היא "על מנת לטפל בפנייתך בצורה היעילה והמהירה ביותר, עלייך לפנות אלינו דרך אזור שירות הלקוחות, ולפרט את פרטי פנייתך בצירוף מספר טלפון שמין (השגיאה במקור - א.ק.) ליצירת קשר".

לקוח אחר שהתלונן על בעיות קליטה קיבל תשובה דומה. עד כדי כך דומה ששגיאת ההקלדה נשמרה: "על מנת לטפל בפנייתך בצורה היעילה והמהירה ביותר, עלייך לפנות אלינו דרך אזור שירות הלקוחות, ולפרט את פרטי פנייתך בצירוף מספר טלפון שמין ליצירת קשר". כך גם ללקוחה שהתלוננה על כך שהקו שלה ניתק ושהיא ממתינה 44 דקות לשירות לקוחות. התשובה הזו ניתנה (עם תיקון השגיאה) גם ללקוחות רבים אחרים, בצירוף קישור לטופס פניה לפלאפון.

התעקשנו. שאלנו מדוע נפתח עמוד אם לא עונים בו על שאלות של גולשים וכל מה שעושים בו זה לשלוח אנשים לעמוד פייסבוק אחר ולמלא טופס. קיבלנו תשובה לשאלה אחת מתוך שתיים "מדובר במכשיר ישן בלי חלקי חילוף במלאי", כתבו לנו. לגבי שדרוג, נתבקשנו לפנות ישירות לשירות הלקוחות, כנראה בשביל לתת לחברה פרטים מזהים. גם בצ'ט לא קיבלנו תשובות מלאות לשאלות שלנו.

ברור שפלאפון לא יכולה לענות לכל אחד באופן פרטני בלי לקבל פרטים אישיים נוספים, אבל כאשר כמעט כל השאלות בעמוד לא נענות, ושאלה כמו "שלום אבד לי המטען של האייפון 4 איפה וכמה עולה חדש?" לא נענית עם תשובה שכוללת מספר ואת המילה שקלים, נראה כי עמוד שירות הלקוחות של פלאפון בפייסבוק פשוט לא עושה את עבודתו.