התלונות השכיחות נגד הבנקים - יש מה לעשות

למרות תדמיתם המכובדת, הבנקים אינם נקיים מעוולות רבות הנעשות כלפי לקוחותיהם. אמנם לא מדובר בהיקפים של המעוולות הגדולות במשק – חברות הסלולר ושאר חברות התקשורת, אך עדיין קיימים שלל טעויות וחיובי יתר, חלקם מערכתיים, וחלקם במקרים כגון טעות של פקיד.

• הפקיד צ'קים לחשבונו וגילה שהופקדו לאדם אחר
• הבנקים מצפצפים על הוראת המפקח
• עמלות הבנקים: 15 שקל בחודש? רחוק מהמציאות
  

באופן טבעי רוב העוולות כלל אינן מגיעות לידיעת הפיקוח על הבנקים, האמון על טיפול בסוגיות אלו. בחלק גדול מהמקרים או שהלקוח כלל לא שם לב, או שהוא פשוט מוותר מראש כי אין לו כוח להתחיל לנהל מאבק מול הבנק (למרות שלעיתים נדרשת השקעה מועטה ביותר כדי לעמוד על הזכויות המגיעות).

בחלק אחר של מקרים הלקוח פונה אל הבנק והבעיה נפתרת, ללא ידיעת הפיקוח או גופים האמונים על הגנת הצרכן. רק מיעוט המקרים מגיע בסופו של דבר אל הפיקוח.

עם זאת, מדי שנה מפיץ בנק ישראל את דו"ח תלונות הציבור, המרכז את הפניות שהגיעו אליו. עיון בדו"ח, מאפשר קבלת תמונה, אם כי חסרה, אודות סוגי התלונות. סקירת הדו"ח האחרון, שפורסם לפני מספר חודשים, מעלה 4 תלונות עיקריות: טעויות בהליכי הלוואת המשכנתא, הפקדה ומשיכת כספים מפקדונות וסרוב הבנק לפתוח חשבון עו"ש ללקוחות.

למרות התנהלות הבנק, ביכולתנו למזער את הנזק בחלק גדול מהמקרים ובפרט במקרים הנפוצים הללו – ולעיתים למנוע מראש מציאות מזיקה. באותה מידה חשוב גם שנדע לעמוד על זכותנו, לקבל את המגיע לנו על פי חוק.

משכנתא - טעויות במסמכי הבנק

רוב התלונות בנושאי משכנתאות נגעו להליכי מחזור או פרעון מוקדם. לווים נתקלו בעיכובים בהמצאת מסמכים ומידע לא מדויק שנמסר על ידי הבנק.

כידוע, רכישת דירה היא העסקה המשמעותית בחיי המשפחה. טעות קטנה יכולה בסופו של דבר לעלות ביוקר רב ותקלות אינן מוגבלות רק לסכומי החזר החוב, אלא גם לתמהיל ההלוואה, סוגי המסלולים, מדדים, לוחות הסילוקין ועוד.

איל ליבוביץ, מנכ"ל משותף בחברת T-I-M העוסקת בייעוץ משכנתאות ופיננסים טוען כי מנסיונו, בכ- 5% מהמקרים בהם העביר הבנק את מסמכי ההלוואה לחתימתו של הלווה, נמצאו ליקויים באופן מילוי פרטי ההלוואה- עובדה המשפיעה באופן ישיר על ההחזר החודשי.

כך, לקוח שהגיע להסכם עם הבנק על משכנתא בריבית משתנה, כאשר הריבית המדוברת באותו המקרה, על פי הפרטים שנמסרו ללקוח הייתה 3.06%. טעות הקלדה של אחד מעובדי הבנק בזמן מילוי הטפסים שינתה את סדר הספרות, וכך נכתבה הריבית על סך 3.60%. מדובר בטעות אשר בטווח הארוך נאמדת בעלות של אלפי שקלים ללקוח.

מקרה אחר , מספר ליבוביץ, נוגע ללקוח שסיכם עם הבנק על הלוואה ל- 20 שנה (240 החזרים). אולם במעמד החתימה, לאחר שסוכמו התנאים, שם לב כי בטעות נרשמה ההלוואה ל- 25 שנה (300 החזרים). מאחר והלקוח נטל הלוואה בגובה 800 אלף שקל, הרי שבמידה והטעות לא היתה מתגלה, הוא היה משלם כ- 90 אלף שקל נוספים, ומיותרים.

מה עושים? לא כדאי לסמוך על הבנק בלבד. רצוי תמיד שתהיה עין נוספת שתבחן את ההסכם, בייחוד כשמדובר על סכומי כסף גבוהים כל כך. לאחר שהבנק אישר את המשכנתא ונתן הצעה שבעקבותיה הוחלט ליטול אצלו את ההלוואה, יש לבקש את הדברים בכתב כדי להימנע מאי הבנות במעמד החתימה או אחריו.

אין צורך להתבייש לבקש מהפקיד המחתים את הלווים על תיק ההלוואה שיראה לנו היכן רשום כל פרט שהובטח לנו כגון: אפשרות לפרוע ההלוואה ללא קנסות, הסבר על "עוגן" הריבית בהלוואה משתנה, דחיית תשלומי קרן אם ביקש זאת הלווה וכו'.

תלונות רבות נרשמו גם בהלוואות שאינו לדיור. בעיקר לגבי חישוב העמלה במקרה של פירעון מוקדם. לקוחות גילו כי החישוב כלל אינו ברור, או אפילו שונה בתכלית ממה שהוגדר מראש. במקרים מסויימים, סכום העמלה היה אף יותר גבוה מסכום ההלוואה.

טרם נטילת ההלוואה – חשוב להבין היטב, ואף להיעזר בייעוץ מקצועי, במקרה הצורך, לגבי אופן חישוב העמלה. כמו כן מומלץ לעשות זאת טרם הגשת הבקשה לפירעון.

פיקדון בלתי שביר

מדוע? כשלקוח מבקש מהבנק לסגור כסף בפיקדון בתמורה לריבית (נמוכה), הבנק משתמש בכסף הזה למתן הלוואות (בריבית יקרה יותר). במילים אחרות הבנק קונה בזול כסף מלקוחות ו"מוכר" אותו ביוקר ללקוחות אחרים. המרווח שבין הריבית שהבנק מעניק ללקוחות, לבין הריבית להבנק גובה מהלקוחות – הוא הרווח של הבנק.

במציאות זו הבנק "בונה" למעשה על הפיקדון של הלקוח, בהתאם לתקופה שנקבעה מראש. שינוי בתוכנית – כגון משיכה מוקדמת של הפיקדון, תחייב את הבנק להקצות הון - דבר שיפגע במהלך עסקיו.

עם זאת, מתברר כי במקרים מסויימים הבנק יהיה מחוייב לבקשת הלקוח לפדות את הפיקדון. כך, לדוגמה, כאשר מחליט הבנק לבטל או לייקר את מסגרת האשראי ללקוח. "הבנק מחויב לפי פסיקת בית משפט לפרוע את הפיקדונות שיש לאותו לקוח, אם קיימים. אם הבנק מסרב לכך, ניתן לראות בכך התנהגות שלא בתום לב מצד הבנק", אומר עו"ד אילן מוריאנו, בעל משרד העוסק במשפט מסחרי ובתביעות בנקים.

לדבריו הדבר יכול להיות נכון לכאורה בכלל במציאות בה הבנק מחייב לקוחות בריבית חובה גבוהה על המינוס ומאידך מעניק ריבית נמוכה משמעותית על פקדונות קיימים, דבר ההופך את אחזקתם לבלתי כדאית.

נושא נוסף הקשור בפקדונות ומהווה מושא לתלונות רבות הוא, הרעה בתנאי הפיקדון בעת חידושו. לקוחות רבים בבנק משוכנעים כי ברגע שהפקידו כספים בפיקדונות מתחדשים, הטבות שניתנו להם מתחדשות גם הן. אולם בפועל אין זה כך. כשבנק יוצא במבצע של ריבית מועדפת לתקופה מוגבלת, הלקוח חייב לברר אם מה יקרה בעת חידוש הפיקדון והאם הריבית בתקופת החידוש תהא זהה לתקופה המקורית.

לא רוצים לפתוח חשבון עו"ש

בעיה נוספת היא סירובם של חלק מהבנקים לפתוח חשבונות ביתרת זכות ללקוחות מסוימים ובהם בעלי חשבון מוגבל. הבנקים מסרבים לא פעם לפתוח חשבונות ללקוחות בעלי הסטוריית אשראי בעייתית - אי עמידה בהחזרי הלוואה, צ'קים שחזרו וכדו'. יש לציין כי בהתאם לחוק הבנקאות שירות ללקוח, בנק מחויב לפתוח חשבון למי שלא חלה עליו הגבלה בפועל, אבל הוא אינו מחויב להעניק לו אשראי.

כך מי שלמשל נמצא בהליכי פשיטת רגל או בהליכי כינוס נכסים, מופיעה הערה שאסור לו לנהל חשבון בנק אלא אם קיבל אישור מיוחד מבית משפט. כאשר ההליך פשיטת הרגל או הכינוס, מסתיים, בפועל מוסרות כל ההגבלות שהיו מוטלות על אותו אדם ובכלל זה האיסור לפתוח חשבון בנק והוא רשאי להתנהג כאחד האדם.

"כאשר אותם אנשים מגיעים לפתוח חשבון בנק, אותה הערה שהיתה רשומה בזמנו בגין צו הכינוס, לפיה אסור היה לו לפתוח חשבון בנק, בדרך כלל עדיין נשארת על כנה במחשבי הבנקים שכן כונס הנכסים הרשמי, המעביר את רשימת החייבים המוגבלים, אינו מודיע כדבר שבשגרה לבנק ישראל על הסרת ההגבלה וכך למעשה למרות שאדם הגיע להסדר חובותיו, הבנק לא מודע תמיד שהוא כבר לא נמצא הבליך של כינוס נכסים או בפשיטת רגל", מסביר עו"ד מוריאנו.