חופשה 2.0: כשהזמנה ברשת מסתיימת בתביעה
פריחת המסחר באינטרנט הפכה את תכנון החופשה לתהליך פשוט: כמה הקלקות על העכבר וחדרנית בפריז כבר מתחילה לסדר עבורנו את החדר. אך בחיים כמו בחיים, לא תמיד הכל הולך חלק. לפעמים חסרונו של המגע האנושי מביא לאי הבנות שמסתיימות בבית המשפט. מה פוסקים השופטים?
בימינו, כאשר התקשורת המקוונת זמינה ונוחה מתמיד, מקובל לבצע פעולות רבות באמצעות האינטרנט. הזמנת חופשה באחד מאתרי סוכנויות הנסיעות השונות הפכה לפועלה נפוצה. אולם, אליה וקוץ בה, שאלות רבות שלא תמיד יש להן תשובה חד-משמעית עשויות לצוץ. האם אכן בוצעה ההזמנה? האם נשלח אישור מטעם סוכנות הנסיעות? האם התקבל אישור אצל הלקוח-המזמין? האם היה תנאי כלשהו למימוש העסקה? כאשר העסקה מתבצעת ללא נוכחות הצדדים וללא תקשורת מילולית ואישור מפורש של תנאי העסקה, עולות לעיתים בעיות, שמועברות להכרעת בית המשפט.
סנגוריה צרכנית
תבעתם, זכיתם, אך הכסף לא מגיע. מה עושים?
רגע לפני התביעה: בדוק, האם אתה קטנוני?
בית משפט לתביעות קטנות - הנשק של האזרח
כך למשל, בית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב דן לאחרונה במקרה שעסק בהזמנת חופשה באינטרנט, אשר לא מומשה, ובהמשך נדרש ביטולה. בית המשפט הטיל אחריות על הרוכש/מזמין החופשה דרך האינטרנט לבדוק את מצב הזמנתו, וקבע כי יש לקונה אשם תורם (אחריות מסוימת לתוצאה) בשיעור של 50%.
יחד עם זאת החברה שנתבעה חויבה בהשבת 50% מדמי חבילת התיור שלא מומשה, בשל כך שלא שלחה לקונה הודעה כלשהי על קיבול ההצעה (קיבול מוגדר בחוק החוזים כהודעה על גמירות דעת לקבל את ההצעה).
תיאור המקרה: בחודש יולי 2010 פנתה התובעת אל גוליבר תיירות בע"מ (להלן: "גוליבר"), באמצעות אתר האינטרנט שלה ומילאה פרטים לשם ביצוע הזמנת חופשה ברומא עבורה ועבור בן זוגה. לדברי התובעת, היא מילאה את פרטיה כולל פרטי כרטיס האשראי שלה, והיא הבינה כי לאחר מילוי הפרטים יפנה אליה נציג גוליבר כדי לאשר את ההזמנה ואף יחתים אותה על פרטיה וימציא לה אישור. משלא קיבלה התובעת כל תשובה או אישור לביצוע ההזמנה, הזמינה חופשה חלופית אליה יצאה עם בן זוגה.
המייל האבוד
התובעת טענה כי על אף האמור היא חויבה על ידי גוליבר באמצעות כרטיס האשראי שלה בסכום של 6,606 שקל עבור החופשה שלא מימשה. לטענתה, מילוי פרטיה באתר האינטרנט מהווה לכל היותר הצעה ומשגוליבר לא קיבלה את ההצעה הרי שלא נקשר בינה לבין גוליבר הסכם מחייב.
התובעת ציינה כי בתנאים הכללים באתר של גוליבר מצוין מפורשות כי ההזמנה הינה על תנאי מתלה (תנאי מתלה- רק בהתקיים תנאי מסוים, ההסכם יכנס לתוקף) וזאת עד לקבלת אישור הספק ומסירתו למזמין.
לטענת התובעת, משלא קיבלה אישור כלשהו הרי שהתנאי לא התקיים וממילא לא נקשר בינה לבין גוליבר הסכם. התובעת הוסיפה וטענה, במענה לטענת גוליבר לפיה לא מילאה כראוי את פרטי הדואר האלקטרוני שלה, כי אילו לא היתה ממלאת את הדואר כראוי הרי שגוליבר היתה מקבלת בחוזר הודעת שגיאה. זאת ועוד, לטענתה נציג גוליבר פנה אליה במועד מאוחר יותר באמצעות הדואר האלקטרוני ומשכך, הרי שהיתה לו כתובתה האלקטרונית הנכונה.
התובעת ציינה, כי עלות החופשה החלופית היתה גבוהה יותר מזו שביקשה להזמין מגוליבר ומשכך, היתה לה הכוונה המלאה לצאת לחופשה באמצעות גוליבר לו אמנם היתה מאושרת על ידה. בנסיבות האמורות, לטענת התובעת, התשלום עבור החופשה נגבה שלא כדין ומשכך על גוליבר להשיבו.
גוליבר טענה מנגד, כי ההזמנה באינטרנט מבוצעת באופן ממוחשב וללא כל מעורבות של נציג. לטענת גוליבר, אין באתר שלה כל התחייבות או התניה הנוגעת לפניית נציג לאישור ההזמנה. לגרסת גוליבר, באשר לטענה לפיה ההזמנה היא על תנאי מתלה של אישור הספק, הרי שההזמנה אושרה ומשכך, הועברו אל גוליבר הן הודעת דואר אלקטרוני המאשרת את ההזמנה והן שני מסרונים אשר במסגרתם אושרה ההזמנה.
לטענת גוליבר, החברה לא קיבלה כל הודעה המעידה על כך שהמסרונים או הודעת הדואר האלקטרוני לא התקבלו ביעדם ומשכך, חזקה היא כי התקבלו. לדברי גוליבר, בנסיבות האמורות ניכרת בינה לבין התובעת הסכם מחייב ומשכך, הונפקו ונשמרו בעבורה מקומות טיסה וכן, מקומות בבית מלון כפי שהוזמנו על ידה, אליהם לא התייצבה התובעת.
חברת המסרונים אשמה?
בנסיבות אלו, טענה גוליבר, בדין נגבה מהתובעת התשלום עבור ההזמנה אשר בוצעה על ידה. לחלופין טענה גוליבר במסגרת הודעה לצד שלישי (חב' סלקט בע"מ), כי ככל שלא נשלחו מסרונים אל התובעת - טענה המוכחשת - הרי שמשלוח מסרונים בוצע עבורה על ידי חברה חיצונית, חברת סלקט, ועל כן יש להטיל על חברה זו כל אחריות למחדל ממשלוח המסרונים.
השופטת לימור ביבי-ממן החליטה לקבל את התביעה בחלקה. ראשית נקבע כי גוליבר היתה רשאית לקבל את הצעתה של התובעת באמצעות משלוח מסרונים והודעת דואר אלקטרוני. עם זאת, נקבע כי מנסיבות המקרה עולה, כי לא הוכח שגוליבר שלחה לתובעת הודעת דואר אלקטרוני, ובנוסף, ככל שאמנם שלחה לתובעת הודעות טקסט - הרי שהתובעת לא קיבלה הודעות אלו.
נקבע, כי מהודעת חברת פרטנר לבית המשפט עולה, כי המסרונים אכן נשלחו לתובעת, אך מצד שני הוכח כי הם לא התקבלו, בין אם בשל חסימה לקבלת שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים או מסיבה אחרת.
בית המשפט: היה על התובעת לעקוב אחר מצב הזמנתה
בהתאם לכך, המסקנה היא שגוליבר לא הוכיחה כי אמנם שלחה לתובעת הודעת קיבול בדרך הנקובה במסגרת ההתקשרות, ועל כן היא כשלה מלהוכיח קיומו של הסכם התקשרות תקף בינה לבין התובעת.
ואולם, השופטת קבעה כי אין לחייב את גוליבר להשיב לתובעת את מלוא סכום ההזמנה, שכן התנהלותה של התובעת לקתה באשם תורם. "הנני סבורה כי חובת הזהירות העצמית אשר חלה על התובעת, דהיינו התנהגות סבירה בנסיבות העניין, חייבה ניסיון התקשרות של התובעת אל הנתבעת בכל אמצעי שהוא - בין בפנייה באמצעות אתר האינטרנט ובחינת סטטוס ההזמנה, בין בדואר אלקטרוני ובין בפניה טלפונית וזאת, על מנת להתחקות אחר מצב הזמנתה", כתבה השופטת.
"הנני סבורה כי התנהגות כזו הינה סבירה במיוחד בנסיבות בהן , במסגרת הגשת ההצעה, מילאה התובעת את פרטי כרטיס האשראי שלה וזאת, תוך הרשאת הנתבעת לעשות בו שימוש לשם גביית ההזמנה".
השופטת החליטה להטיל על התובעת אשם תורם בשיעור של 50%, ובהתאם לכך חייבה את גוליבר להשיב לתובעת סכום של 3,303 שקל (מחצית מסכום ההזמנה) וכן הוצאות של 500 שקל.
השופטת קבעה כי לא הוכח שהצד השלישי (חב' סלקט) התרשל במשלוח המסרונים, ועל כן דחתה את ההודעה לצד ג'.
(ת"ק 60253-10-10 פריטל ואח' נ' גוליבר תיירות בע"מ ואח')
סיכום
ממקרה זה ניתן ללמוד כי רכישת חבילת נופש דרך האינטרנט אינה מסתכמת בלחיצה על כפתור. יש לוודא היטב האם ההזמנה נקלטה והתקבלה, האם פרטי העסקה ברורים, האם ההזמנה מאושרת, האם ניתן לבטלה ומה המשמעות של הדבר, וכמובן להתחקות אחר מצב ההזמנה עד ליציאה לחופשה (למקרה של שינויים בטיסות או במלון).
חריגה מחובת זהירות זו, שבית המשפט מצפה לה, עלולה לעלות ביוקר, ולהעביר אשם תורם ניכר לכתפי התובע. במקרים מסוימים, כאשר סוכנות הנסיעות לא פעלה כשורה (הייתה צריכה ליצור קשר עם המזמין ולא יצרה, חייבה שלא כדין וכד'), גם היא תהיה אחראית ותאלץ לשלם. אבל, כאמור, הלקוח לא יכול לעצום עיניו, אלא עליו להיות מעורב בכל שלב ושלב בהזמנה שביצע דרך האינטרנט.
עו"ד אורנית אבני-גורטלר, עוסקת בכתיבה ועריכה משפטית .
יובהר, כי המידע המוצג בכתבה הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית. המחברת אינה נושאת באחריות כלשהי כלפי הקוראים, ואלה נדרשים לקבל עצה מקצועית לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים.
לפנייה לכתב/ת 
