פלאפון - עד שתיגמר לך הסבלנות
ארבע שיחות טלפון ושלושה וחצי מסכים של צ'אט חלפו לפני שתוקנה תקלה בנטסטיק של פלאפון. על התמיכה שצריכה תמיכה
יום רביעי, שעות אחרי הצהריים-ערב באוניברסיטה. המרצים מרצים, הסטודנטים משחקים פרוט נינג'ה ובקפיטריה מגישים כריכים מסובסדים ב-3.5 שקלים. הנטסטיק של פלאפון במחשב שלי מתחיל לזייף. הוא מחובר, יש פסים מלאים של קליטה, אבל אתרי האינטרנט לא עולים. טלפון למוקד שירות הסנכרון (1-800-050160). התומך הטכני ניסה לעזור באתחול ובדיקת ההגדרות. בשמונה הימים שחולפים התקה חוזרת, ואז מתברר שכמה מכשולים עומדים בדרך, עד שהבעיה נפתרת.
עוד ב-ynet מחשבים:
מה המספר של הנטסטיק?
בשיחה ביום חמישי האחרון לשרות, מספר מנהל המוקד שאפשר לחסוך זמן ולהכנס לצ'אט באתר בשביל לפתור תקלות. אחרי שבזבז 30 שניות בלספר איך אפשר לחסוך זמן (הודעה שעכשיו כבר לא מושמעת במוקד), שואלים מה מסר המנוי שלו נדרש השירות. "אני לא יודע", אני אומר למענה המוקלט, "לא הייתי צריך להתקשר לעצמי לנטסטיק אף פעם, אפשר שנציג יסביר לי איך אני מברר מה המספר?". המענה המוקלט לא יכול לענות כמון על השאלה הזאת, אבל גם אין אפשרות לנתב את עצמי לנציג שיענה.
שלחתי לעצמי סמס מתוך התוכנה של המודם וגיליתי מה המספר. הקשתי אותו. צליל המתנה נשמע ברקע, אני מועבר לנציג, ופתאום דממה על הקו. "הלו?", "הלו?". אין מענה. אבל מנהל המוקד הציע לפנות לצ'אט. נכנסים לצ'אט באתר. הנציגה בצ'אט שואלת מה הבעיה. ובכן, האינטרנט עובד ומתנתק לסירוגין. הנציגה שואלת אם יש לי עוד מחשב שמחובר לאינטרנט. ובכן, אין לי. אני עם לפטופ שמחובר אליו נטסטיק. אם כך, הם לא יכולים לעזור לי. הזמן לא באמת נחסך, כפי שהובטח.
במקביל לצ'אט נעשית שיחה נוספת למוקד השירות. שוב אני שומע הודעה שאפשר לפנות לצא'ט (ולחסוך זמן!). אבל אני כבר שם, אז אני מנסה להקיש 1 כדי להגיע לתומך או תומכת טכנית. אי אפשר. ההקלטה ממשיכה. ואז שוב הקשת המספר של הנטסטיק-צליל המתנה-דממה. לאחר 7 דקות ו-46 שניות, על פי המד שהציג הטלפון, השיחה פשוט מתנתקת.
אפשר לעשות שיחת טלפון מחברת פלאפון?
אוקיי, אני עדיין בצ'אט. לעזור הם לא יכולים, כי ברגע שיבקשו שאשנה משהו בהגדרות של הנטסטיק, החיבור יתנתק ואיתו הצ'אט. הגיוני. הם מבקשים שאתקשר למוקד תמיכה. בצ'אט עולה שאלה "האם יש משהו נוסף שאוכל לסייע בו?". "כן", אני עונה בהתלהבות, אם כי היא לא ניכרת בצ'אט מאחר שמדובר במדיום טקסטואלי נטול הבעות פנים, טון דיבור ושפת גוף. "את יכולה לבקש ממישהו שיתקשר אלי. כי אני לא מצליח להתקשר אליכם". התשובה שלילית, "יש להמתין בסבלנות למענה".
אחראי המשמרת שביקשתי הוסיף "אנחנו מוקד צ'אט. איננו יכולים להוציא שיחות ללרוחות או למוקדים" כלומר, אחת מחברות התקשורת הגדולות בישראל לא מסוגלת או לא רוצה לבצע שיחת טלפון בין מוקד אחד למשנהו. אין ציפיה כמובן שהמוקד הטכני יפסיק את הכל ויפנה ללקוח אחד. אבל גם אי אפשר לשים אותי בתור ושאמתין לשיחה.
הייאוש מתקרב, אך הצורך להתחבר לאינטרנט כמו שצריך גובר עליו. שיחה נוספת למוקד השירות הטלפוני, שוב מביאה להמתנה אך הפעם בסופה היה מענה. במקביל, מכשכשלו נסיונות לקבל עזרה בצ'אט, ולפני תום השיחה, אני מבקש תיעוד. ככה שיהיה, למקרה שאצטרך לחשוב שוב. גם הפעם, חברת תקשורת עם טכנולוגיה מובילה, מסרבת לשלוח במייל תכתובת טקסט פשוטה (כפי שמקובל בחברות אחרות בעולם). אין כפתור שמאפשר לשמור את השיחה. "לא ניתן לשלוח לך את השיחה, השיחה מתועדת אצלנו למטרת בקרה ונשמרת."
אז מה עושים? צילומסך. כלומר ארבעה צילומי מסך. כי החלון צר מלהכיל את הצ'אט כולו. עכשיו בטח אפשר להציץ בו ולראות מה נאמר בדיוק באיזה תאריך ואיזו שעה. כלומר, אם רשמתם לעצמכם בצד., בחלון הצ'אט עצמו אין חותמת שעה.
אולי הישועה תגיע מהרשתות החברתיות? פלאפון לא הייתה חזקה שם במיוחד בעבר, אבל בכל זאת הבטיחו להשתפר, אולי מטוויטר תבוא העזרה? בחשבון הטוויטר של פלאפון, מבקשים מאנשים שמתלוננים לשלוח פרטים "בדי. אמ", כלומר ב-DM (הודעה פרטית). ב-4:18 דקות אחרי הצהריים נעשתה פניה ראשונה בטוויטר, ועוד פניות לאחר מכן שעדיין נותרו ללא מענה או בקשה לפרטים נוספים.
סוף דבר
לקוחות יכולים להיות מעצבנים, קטנוניים, שחצנים, קולניים, חסרי סבלנות והם לעתים מציבים דרישות בלתי מתקבלות על הדעת מחברה שהם משלמים לה (כלומר, להיות מגיב 19). הנציגים, שהם שכירים של החברה נאלצים לספוג את הכל, לפעול לפי תסריט שיחה ומדיניות פנימית ולפעמים פשוט לא מקבלים את כל הכלים לעזור. זה מגעיל, וזה מעצבן וצריך לאפשר לחברות גדולות לא לשרת אנשים דוחים.
מנגד, חברת תקשורת צריכה לספק שני דברים עיקריים: מוצרים שעובדים, ושירות לקוחות שעוזר. במקרה הזה עם פלאפון זה אכן קרה, לבסוף התומכת הטלפונית הצילה המצב בנחישות, וביצעה "ריענון רשת" - וכעת הנטסטיק עדיין עובד, אבל אחרי מספר פניות במספר אמצעים.
תגובת פלאפון
בנוגע לצ'אט אמרו בפלאפון, "לקחנו את הערותיך לתשומת לבנו ונעשה הכל על מנת להשתפר גם בתחום חדש זה".
