מדוע אין חובת דיווח על תאונה לפני מסירה?

רכשתם לעצמכם רכב חדש? מצאתם עצמכם בסוג של חתונה חרדית, בה אתם לא רואים את הכלה עד ערב הכלולות. ובמקרה שלנו, עד למועד בו אתם מוזמנים לקבל את המכונית. ואז אתם מגלים לפתע כי הרכב ששילמתם עבורו במיטב כספכם, עבר סוג של "מקצה שיפוצים". תיקונים קוסמטיים במרכב, בפגוש, או בכל חלק אחר. או במילים אחרות, זו ממש לא הכלה החסודה והבתולה ששודכה לכם.

ומתי אתם כועסים במיוחד? כאשר מתברר לכם כי היבואן כלל לא טרח לדווח על מקצה השיפורים שביצע ברכב לפני מסירה, כדי שיעשה רושם טוב.

וזה מה שקרה למשפחת אלוש שרכשה טנדר מסוג ניסן נבארה, בסוכנות קרסו-מוטורס בנתניה, תמורת 230 אלף ו-854 שקלים. לאחר חודש ממועד התשלום הם הוזמנו לסוכנות כדי לקבל את הרכב, ומכיוון שהייתה שעת ערב, לא הצליחו לבדוק אותו היטב. למחרת בבוקר חשכו עיניהם. שכן, לטענתם נעשו ברכב תיקוני צבע באיכות ירודה, ומישהו גם "טיפל" בפגוש. כאשר פנו לסוכן, הפנה אותם דבריהם לבדוק את הרכב במכון בדיקה, תוך הבטחה כי אם יש פגיעות ברכב, הן יטופלו.

את זאת עשו, וגילו כך: "סימנים לפרוק-החלפה-תיקון פגוש קדמי, הוחלף פלסטיק תחתון, פורק-הוחלף-פנס קדמי שמאלי, פגמים בצבע, לחיצות פח".

האלושים זעמו. "מדוע לא דווחו לנו מראש על התיקונים? רכשנו רכב חדש ואנו לא רוצים לקבל רכב פגוע. שילמנו מחיר מלא ומגיע לנו רכב ללא פגיעות. שילמנו 100%, וקיבלנו תמורה של 90%", כך טענו בשיחה עם מוקד השרות של החברה.

אלא ששם השיבו להם ש"החברה אינה חייבת לדווח על הפגיעה ברכב משום שזו פגיעה קלה ושהחברה פועלת על-פי חוק". בנוסף אמרו להם שהם יכולים לפנות למוסך, ושם יתקנו להם את כל מה שלא בסדר. התשובה הזו לא ממש הרגיעה אותם, ולכן פנו אלינו. ומכיוון שגם לדעתנו יש חשיבות רבה לשקיפות וגילוי נאות, כמו-גם לפיצוי במקרה הצורך, פנינו גם אנחנו לקרסו.

התשובה שקיבלנו היתה כי "מבדיקה שנעשתה במקום נקבע כי אכן בוצע תיקון מינורי ברכב. הלקוח שרצה לאשש קביעה זו פנה ביוזמתו למכון בדיקה עצמאי, ולכן לא אישר לתקן את הנדרש. בתאריך 13.11.2011 פנתה הגברת אלוש למוקד השרות של קרסו-מוטורס, וטענה כי בבדיקה שנעשתה לרכב על-ידי מכון חיצוני, נמצא כי הרכב שנמסר לה פגום. נציגת השרות ששוחחה עימה ביקשה כי הדו"ח ישלח לקרסו-מוטורס, ובמקביל בקשנו לראות את כרטיס ההכנה של הרכב במגרש המסירה, בו אכן קיים אזכור לביצוע תיקון בצדו השמאלי של הפגוש הקדמי".

עוד נכתב בתגובה כי "מידע זה הועבר בשקיפות מלאה ללקוחה בשיחה נוספת שנערכה עמה באותו היום. באותה שיחה אף נאמר כי מאחר שמדובר בתיקון מינורי, הרי שזה לא דווח במעמד המכירה וכי אין צורך לעדכן על תיקונים מסוג זה".

מוקד השרות גם ביקש לתאם מועד לביצוע התיקונים. "אנו ממתינים להגעתה של הלקוחה ונבצע את כל הדרוש במקצועיות ובשקיפות מלאה", מסיימת התגובה.

האלושים מאוד לא מרוצים מהתשובה, וגם אנחנו לא. לדעתנו צריכה היתה החברה לגלות מראש ללקוח על הפגיעה והתיקון שנעשו במכונית, ובוודאי להקפיד על-כך שרמת התיקון - עוד לפני המסירה - תהיה כזו שלא תשאיר סימנים. אם בקרסו סבורים שהעברת המידע על הפגיעה רק לאחר שהלקוח פונה בתלונה היא "שקיפות מלאה" כפי שהם מציינים בתשובתם, יש לנו חילוקי דעות מהותיים עמם.

לא פלא על-כן שתגובתם של האלושים לתשובת קרסו היתה: "אנחנו מרגישים מרומים וכועסים. מבחינתנו החברה טעתה ולא עושה שום מאמץ לפייס ולפצות אותנו".

אגב, ההגינות מחייבת לציין כי החברה אכן פעלה לפי חוזר שהוצא על-ידי אגף הרכב במשרד התחבורה עוד ב-2007, חוזר המבוסס על המלצות המועצה המייעצת לשר התחבורה. הוראות אלה מחייבות את היבואן לתעד כל נזק שנגרם לרכב לפני מסירתו ללקוח, אבל קובע רשימה של מקרים בהם אין חובה לדווח ללקוח על התיקון שנעשה:

• החלפת חלק שמעוגן לרכב באמצעות ברגים או תופסנים, ותהליך החלפתו אינו דורש התאמה, עיבוד או צביעה.
• כאשר יש שריטה במרכב שאינה מתמשכת לחלק אחר סמוך ואינה בגג הרכב, ובתנאי שנצבעה במיומנות מקצועית הולמת, ועובי הצבע לאחר התיקון אינו עולה על 50% מעובדי השכבה המקורית, ולא נגרמה לרכב ירידת ערך.
  

קיימת זכות-לקוח לסרב לקבל רכב, אך רק אם נגרמה לו ירידת ערך מסחרית של 3.5%. במקרה של נזקי צבע בלבד, רק אם נגרמה לו ירידת ערך של 6%. אופציה אחרת היא לקבל פיצוי במקרה כזה.

ולנו נראה כי עבר זמנו של החוזר הזה, ובעל רכב זכאי לקבל מידע שקוף על כל פגיעה ברכבו בעת המסירה, וגם זכאי לפיצוי על כך - גם אם מדובר בנזק קל. מי יודע, אולי ועדת זליכה צריכה להתייחס גם לנושא זה בהמלצותיה להסדרת ענף הרכב.