הוט: בשביל שיחה בחינם צריך לעבוד

מי שנזקקים לשירות הלקוחות של הוט ימצאו בקלות את המספר המקוצר והקל לשינון *6900. מטיבן, שיחות לשירות לקוחות עלולות להתמשך דקות רבות, וגם זה רק אחרי שצלחנו את ניתוב השיחות המייגע וההמתנה המתישה לנציג שירות. לפי החוק, הוט חייבת לספק שירות לקוחות בחיוג חינם, אבל השיחה ל-*6900 היא שיחה רגילה שעולה כסף למתקשר. ומה עם מספר בחיוג חינם? יש - 1-801-700-700 - אבל הוט לא עושה חיים קלים למי שמחפש אותו.

ערן ורד, לקוח של הוט, גילה שהמספר לא בחינם כשעיין בפירוט שיחות שביקש מהחברה. "המס' *6900 מוביל אל שירות הלקוחות והמכירה של HOT", הוא כתב בבלוגו. "מסתבר שהוט מחייבים את לקוחות הטלפוניה שלהם שמתקשרים למס' הזה כדי להתלונן על תקלות ברשת". הוט מחוייבת לספק מספר בחיוג חינם החל מתחילת 2006, אז נכנס לתוקף תיקון 17 לחוק הגנת הצרכן, שמחייב כל עוסק באחד ממספר תחומים, שבהם טלפוניה ושידורי טלוויזיה לספק "שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פניה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שמכר או בשירותים שאותם הוא נותן מכוח דין או הסכם (בסעיף זה – שירות טלפוני); השירות הטלפוני יכלול גם מענה אנושי".

ורד התלונן בדף הפייסבוק של הוט, ונענה כי "לחברת HOT ישנו מספר חינם 1-801-700-700 אשר דרכו ניתן להגיע אל מוקדי השירות והתמיכה שלנו" (לתשובה צורף לינק). ורד כתב בתגובה כי "זו הטעיית הציבור. אתם מפרסמים יותר את הכוכבית מאשר את ה 1-801...", ומהוט השיבו לו כי "מספר החינם מפורסם בחשבונית האישית הנשלחת אל לקוחות HOT. ה- *6900 מקודם בעיקר בפרסומת של HOT המיועדות לגיוס לקוחות חדשים".

המחוקקים לקחו בחשבון שחברות ינסו להסתיר את המספר החינמי, שמטיל עליהן את עלויות השיחות הארוכות. על כן, לצד בחיוב הפעלת מספר כזה, קובע החוק בדיוק איפה יש לפרסמו. העוסק, לשון החוק, "יגלה לצרכן, באופן ברור ובולט, את מספר הטלפון שבו ניתן לקבל את השירות הטלפוני וכן את השעות שבהן ניתן השירות הטלפוני, בכל אחד מאלה, אם קיים: הסכם בין העוסק לבין הצרכן; כל חשבונית שהוציא העוסק לצרכן; אתר האינטרנט של העוסק".

שני המספרים מופיעים בראש החשבוניות שהוט שולחת בדואר ובאימייל, אולם החשבונית לא תמיד זמינה כשנתקלים בתקלה. בתקציר החשבון החודשי באימייל ובחשבונית בממיר לא מופיע אף מספר.

המספר המקוצר מופיע בכל עמוד באתר הוט, באדום בראש העמוד לצד הלוגו. המספר החינמי נידח יותר: הוא לא מופיע בעמוד הראשי ולא בעמודי "שירות ותמיכה" ו"מרכזי מכירה ושירות", אך אפשר למצוא אותו בתחתית עמוד "צור קשר", שם נכתב: "לשירות הלקוחות של HOT חייגו 6900* או 1-801-700-700", בלי לציין שהאחד בתשלום והשני בחינם. המספר החינמי מופיע גם בעמוד "מוקדי שירות לקוחות", שיש אליו לינק מהשורה התחתונה ביותר של עמוד הבית.

בדף הפייסבוק של הוט לא מופיע מספר טלפון לצד הלוגו, ובעמוד המידע (info) הופיע המספר המקוצר בלבד. בעקבות פנייתנו להוט, הוסיפו שם היום את המספר החינמי. באתר דפי זהב מופיע המספר המקוצר של הוט. באתר 144 של בזק, אם מחפשים "הוט" מגיעים לרשומה עם המספר המקוצר, ורק אם מחפשים "חברת הוט" מוצאים שתי רשומות עם המספר החינמי.

(עדכון, 16:10) תגובת הוט: "הוט מפרסמת בצורה שקופה וגלויה את מספרי החינם בחשבונית החודשית, באתר האינטרנט ובשירות המודיעין 144 ובמקומות נוספים".