השיטות של חברות הסלולר להגדלת החשבונית
אתם מרגישים שאתם משלמים יותר מדי כסף על המכשיר הנייד? אתם צודקים. אסור להיות כבולים לשום ספק ל-3 שנים ואסור להיכנע לתרגילים. כך תצמצמו את ההוצאות
חברות הסלולר מנצלות את תמימות הלקוחות ומצליחות לגבות כספים שלא לצורך, ולעיתים אף ללא ידיעתם. איך מתמודדים עם "השיטה" וחוסכים בהוצאות הסלולר?
- IBI: הגרוע מכל בשוק הסלולר עוד לפנינו
חברות הסלולר הגדולות החלו לאחרונה לחזר אחרי הלקוחות ולהציע להם "מסלולים אטרקטיביים", כדי לחסום את תהליך הנטישה ("ניידות מספרים") של לקוחות קיימים לספקי סלולר חדשים (ספקי MVNO דוגמת רמי לוי תקשורת וספקים עם רשתות חדשות דוגמת מירס וגולן טלקום, שייכנסו לשוק בחודשים הקרובים).
תהליך הנטישה החל. אולם, מדובר בטיפה בים. מתוך למעלה מ-9 מיליון מכשירי סלולר בישראל, גם אם מתניידים כ-200 אלף מכשירי סלולר לרבעון (שיא של הרבעון הקודם), עדיין הרוב המוחלט של המכשירים ממשיך להימצא אצל הספק הקבוע, בהתחייבויות שונות ומשונות.
ההוצאה הממוצעת של משפחה בישראל לשירותי תקשורת והסלולר במרכזם, היא שנייה רק להוצאות על הדיור. זה יוצא דופן, גם בקנה מידה השוואתי לעולם המערבי. למרות הרגולציה והתקנות החדשות המופצות חדשות לבקרים, והמלחמה המתמדת של שרי התקשורת ומשרד התקשורת לסגור פרצות ולעורר את התחרות בשוק הסלולר, עדיין חברות הסלולר הגדולות מצליחות להגדיל את החשבונית החודשית של כל לקוח שאינו ערני מספיק.
מהן השיטות להגדלת החשבונית החודשית?
1. שינויים תכופים בתוכניות התמחור המוצעות ללקוחות, כפונקציה של התחרות ומאזן הכוחות בשוק, מול רמת הכוח (וכמות המכשירים) שיש בידי הלקוח. אולם, כל ההצעות הללו, שמוגשות ללקוחות, בנויות על התרגיל המכונה: "החבילה התלת-שלבית". חבילה שבה הלקוח, בכל מקרה, משלם לפחות כ-20% יותר וממה שהוא מצפה לשלם, עקב מבנה החבילה שבחר. כ-85% מהלקוחות בישראל רשומים בחברות הסלולר הגדולות ל"חבילות התלת שלביות".
המודל של החבילה התלת-שלבית הוא: חבילת שירות ללקוח במארז שיווקי מפתה במחיר אחיד, שמורכבת תמיד משלושה חלקים:
א. סכום חודשי קבוע לתשלום.
ב. תשלום אפס לשימוש עד לכמות הדקות הכלולות בחבילה.
ג. תשלום גבוה יחסית לדקות שיחה מעבר לחבילה.
שיטה זו מופעלת גם בתעריפי המסרונים (SMS/MMS) וגם בתעריפי הגלישה באינטרנט הנייד. מבחינה כלכלית, החברות קונות את הדקות/מסרונים/גלישה של אי-שימוש מהלקוח במחיר אפס (כאשר הוא לא ניצל את כל החבילה בחודש מסוים) ומוכרות אותם חזרה בחודשים אחרים אחרי כן, בדיוק לאותו לקוח - במחיר גבוה (כאשר יש לו חריגה, אפילו קטנה, מהחבילה).
צרכני הסלולר נפגעים ממבנה התעריף הזה משתי סיבות: הם סבורים בטעות, שיצרכו בממוצע יותר ממה שהם יצרכו בפועל, ולכן בוחרים בחבילות עם כמות דקות/מסרונים/גלישה גבוהה מדי. זאת ועוד, גם אם הם היו קולעים במדויק לצריכה הממוצעת (וגם אם היו חבילות שמותאמות בדיוק מופלא לצריכה הממוצעת של כל צרכן), מבנה התעריף פוגע בהם, בגלל השונות הבין-חודשית המאפיינת כמעט כל צרכן וצרכן בישראל.
2. רכישת מכשירים אצל ספק הסלולר. כאן מדובר בתרגיל מרובע:
א) מחיר המכשיר יקר בין כמה מאות שקלים לכמה אלפי שקלים (תלוי בסוג המכשיר) ממחירו בשוק החופשי.
ב) הלקוח חושב שהוא מקבל זיכוי על מחיר המכשיר בעלות החודשית ("החזר הטבה"). אולם, מחיר המכשיר כבר מגולם במחיר החבילה אליה הוא מתחייב.
ג) הלקוח נאלץ לקחת חבילה תלת-שלבית שממילא מייקרת לו את ההוצאות, כאמור בסעיף הקודם.
ד) הלקוח חותם על הסכם תשלומים (והחזר הטבה) ל-36 חודש ובכך נכבל ל-3 שנים לספק הסלולר, במקום שנה וחצי, עם מינימום התחייבות שימוש קשיח כדי לקבל זיכוי, לאורך ה- 3 שנים. אם הלקוח רוצה לצאת במהלך תקופת ההתחייבות ולעבור לספק סלולר אחר או חדש וזול יותר, הוא צריך להמשיך לשלם את המחיר המופקע של מכשיר הסלולר.
3. חבילות "הכל כלול". הלקוחות מקבלים הצעות של חבילות של "הכל כלול", בין בהתחייבות ובין שלא בהתחייבות ארוכת טווח. אלו חבילות שיש בהן שירותים: או שהלקוח אינו זקוק להם (ואז משלם על מה שאינו זקוק), או שניתן לקבל אותם בחינם, וגם כאן הלקוח משלם שלא לצורך. בכל מקרה, החבילות הללו בנויות בשיטה התלת-שלבית כאמור לעיל, כך שהלקוח מפסיד כסף, כל חודש, על שירותים מיותרים והוצאה מנופחת.
4. תשלום מופרז עבור שירותים, שניתן לקבל בחינם או במחיר אפסי. לייצר מסרון עולה לספק הסלולר פחות מאגורה. אולם, הוא גובה על כל מסרון בין פי 20 לפי 80 מעלות ייצורו, שלא לדבר על המסרונים לשעשועונים, הצבעות, חידונים וכיו"ב שיש לרוב. יש לקוחות רבים המכורים למשלוח מסרונים ובכמויות, בעוד שיש דרכים רבות למשלוח מסרונים בחינם (למשל: מהאינטרנט או ביישומי מסרים מידיים). שירותי SMS במחירי פרמיום הם המקור הבולט ביותר להכנסות מהירות וקלות מלקוחות תמימים, במיוחד בגילאים הצעירים יותר. כ"כ, עד היום לא נקבעו תעריפים לשירותי פרמיום במספרים מקוצרים / כוכביות, ותחום זה גם כן הפך למשאבת כספים משומנת מהלקוחות התמימים.
5. מחירים מוגזמים לשיחות, מסרונים וגלישה בחו"ל (Roaming – שירותי נדידה). כמות התרגילים כאן היא אין סופית. התרגיל המרגיז מכל הוא תרגיל ה- False, לפיו הלקוח משלם על שיחות (או מסרונים או גלישה) שלא התקיימו או לא יצאו בכלל לפועל. בגלל שיטת ה- Call-Back ("חיוג חוזר"), שיש לחברות הסלולר למתקשרים מחו"ל, ובגלל הבעיות של קיום שיחות מארצות רבות בעולם, שיחות לא מעטות לא יוצאות לפועל (היעד לא עונה, החיוג ניתק, לא התקבל קו חוזר וכיו"ב). אולם, המשתמש משלם על דקות שיחה (או מסרון או גלישה), גם אם היא לא התקיימה. מבדיקות חשבונות סלולר, שנעשות ע"י מומחים לתחום, דווח שנמצא על ידם, שכשישית עד כרבע מכל שיחות הטלפון שנבדקו בחשבונות שיש בהן עלויות נדידה, הן שיחות כאלו (False).
תביעה ייצוגית בנושא זה מתבררת מזה שנים (בבית משפט מחוזי ת"א בש"א 9325/08), בינתיים - בלי הכרעה. בינתיים, מיליוני שקלים מידי שנה יוצאים מכיסי הלקוחות על שיחות (מסרונים וגלישה) שלא יצאו לפועל. אין כל סיבה להמשיך להיות משועבד לתרגילי חברות הסלולר בזמן השהות בחו"ל. החלופות שיש בשוק - זולות וטובות יותר (בעיקר מומלץ להתקין SIM מקומי, בכל ארץ יעד בה מבקרים).
6. גלישה סלולרית. כאן חברות הסלולר הצליחו לבלבל את הלקוחות לגמרי. כמות החבילות לפי היקף הגלישה ורוחב הפס בערוץ היורד, דורש מהמשתמש ידע והבנה של מומחה אינטרנט. שורה תחתונה: הלקוחות משלמים יותר ממה שהם צריכים, ועל כל חריגה משלמים ביוקר. בנוסף, המחירים של הגלישה משתנים כל העת, ולמעשה עולים כל הזמן, כל פעם בתירוץ אחר. למרות שאסור להעלות מחירים בתקופת התחייבות ללקוחות פרטיים ועסקיים קטנים, השיטה להעלות מחירים היא, שהלקוח יחליף מסלול גלישה. המסלול החדש כמובן יהיה גבוה יותר.
7. חשבוניות חודשיות מורכבות, למרות כל התקנים והתקנות המחייבים חשבונית ברורה, שקופה וניתנת לקריאה בקלות. קיימים בה סעיפי זיכוי וחיוב מורכבים שדורשים מומחה להתמצאות בהם. לחברות הסלולר יש אין ספור של סעיפים לחיוב. המרגיז ביותר הוא: "דמי החלפת מסלול / חבילה". כל פעם שהלקוח מבקש לשנות משהו, קטן כגדול, בשירותים שהוא מחויב עליהם, הוא צריך לשלם מעין "קנס" רק על עצם השינוי ואף במקרים מסוימים להאריך את תקופת ההתחייבות לספק הסלולרי לתקופת התקשרות חדשה. השיטה להגדלת החשבונית החודשית למעשה די פשוטה: מידי פעם מוסיפים לחשבונית עוד איזה סעיף קטן ולא מובן של הוצאה, בתקווה שהלקוח לא ירגיש בכך ("שיטת מצליח"). אם הלקוח מתלונן ומתרגז, מחזירים לו מיד את החיוב "השגוי". המציאות: הרוב לא מרגישים בחיוב, כך שזה בד"כ "מצליח".
8. פיתוי הלקוח לשירותי ערך מוסף שניתן לקבל בחינם, אבל לא אצל ספק הסלולר. דוגמה בולטת: שירותי ניווט (GPS). תוכנת Waze החינמית מספקת שירות טוב לא פחות, ללא כל עלות חודשית. בנוסף, כל שירותי המידע והבידור הניתנים בתשלום בחיוג למספר סלולרי (לרבות מספרים מקוצרים וכוכביות) עולים ביוקר, עבור כל דקת שיחה או מסרון, ניתן לקבל אותם לרוב ללא תשלום ברשת האינטרנט.
9. חיוג למספרי סלולר במקום למספרי חינם. רוב הספקים בשוק (לא רק חברות הסלולר) מספקים בפרסומיהם לציבור, מספרי סלולר כדי להתקשר אליהם (לתמיכה, מבצעים וכיו"ב). שנייה לפני שמחייגים לספק בקו סלולרי, מומלץ לבדוק אם אין מספר קווי או מספר בחינם: 1-800, בדיוק לאותו שרות. לדוגמה: כל ספקיות התקשורת מחויבות להעמיד שירות 1-800 חינם למתקשרים אליהם לצרכי שירות. אין סיבה להתקשר למספר הסלולר ולשלם ביוקר.
לכן, ברגע שהתחלתם לקבל חשבונות מנופחים של שירותי פרמיום סלולריים מכל סוג, מומלץ שלא תהססו להילחם, בנחישות ובעקביות. עקבו מידי חודש אחר פרטי החשבונית (ניתן לעקוב בזמן אמת, באתר ספק הסלולר), כדי לזהות את השינויים.
אל תהיו פראיירים ואל תשלמו על שירותים שאינכם זקוקים להם, או שלא התחייבתם אליהם. כ"כ הסבירו ושתפו את ילדיכם במשמעות הכספית של הוצאות טלפון חריגות על תקציב המשפחה. אל תתביישו להתנות את המשך השימוש בריסון ובהתנהלות ראויה בתוך המשפחה, במקום העבודה ובעסק.
טיפ לסיום
למרות שמועד מילוי "טופס גישה לשירותים" עבר לו בדצמבר 2011, מתברר שמעל 60% מהלקוחות לא חתמו על הטופס. כברירת מחדל כנקבע בחוק, כל לקוח שלא חתם על הטופס נחסם לכל שירותי הערך המוסף. אולם, זה לא מפריע לספק הסלולר להעלות מחירים, או לרשום בחשבונית הוצאות בנושאים שאינם מוגדרים במפורש בטופס.
מומלץ לכל לקוחות הסלולר שטרם חתמו על הטופס, לפנות לספק הסלולר (באתר האינטרנט שלו, או בסניף הקרוב למקום מגוריהם), לקרוא את הטופס בעיון ולהחליט איזה שירותים הלקוח רוצה להמשיך לקבל מספק הסלולר ואילו לא. בנוסף, מומלץ לבדוק את החשבונית החודשית בשלושת החודשים האחרונים ולחפש הוצאות מיותרות שניתן לחסום אותן .
בשורה התחתונה: שוק הסלולר משנה את פניו ממש מול עיננו. בקרוב נראה שירותי סלולר, טלפון ואינטרנט/ISP משולבים, ובמחירים זולים יותר. לכן, אסור להיות כבולים לשום ספק ל-3 שנים ואסור להיכנע לתרגילים שמטרתם הוצאת כסף שלא לצורך. אין כל סיבה לא לבצע תיחור בין הספקים כבר כעת. השוק רווי מתחרים והכוח אמור להיות בידי הלקוח.
הכותב הוא מהנדס תקשורת Telecom Experts – המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת והמחשוב
לפנייה לכתב/ת 
