איזו חברת תקשורת בראש תלונות הציבור?

עלייה דרמטית במספר פניות הציבור למשרד התקשורת: בשנת 2011 התקבלו במשרד התקשורת 14,413 פניות ציבור. מדובר בגידול של 62% לעומת שנת 2010 ועליה של 600% בהשוואה לשנת 2006.

• לכתבות נוספות בערוץ הצרכנות
  

במשרד התקשורת מגדירים את התגברות התלונות כ"עלייה דרמטית ומטאורית בכמות הפניות". במשרד מסבירים את העליה במספר גורמים, ביניהם תלות גוברת והולכת של הציבור במערכות התקשורת, תהליכי רגולציה שהביאו למודעות הציבור, ובנוסף לכך - אדישות החברות לפניות הציבור וחוסר מענה מספק מצידן.

לצפייה בגודל המלא

בראש טבלת החברות שספגו תלונות מהציבור ממוקמת חברת פלאפון, עם שיעור תלונות של 10.5 לכל 10,000 מנויים - פי שתיים משיעור התלונות בשנה שלפני כן. במקום השני חברת פרטנר (9.4 תלונות), ובמקום השלישי 013 נטוויז'ן (8.6 תלונות). חברת בזק מדורגת אחרונה עם 3 תלונות בלבד.  

לצפייה בגודל המלא  

מהנתונים עולה, כי קייימת עלייה משמעותית בקרב כלל החברות של כמעט פי 2 במספר התלונות יחסית לשנת 2010. זאת, למעט חברת HOT, שבה דווקא נרשמה ירידה במספר התלונות.

בשנת 2011 הסתיים הטיפול ב-8,026 פניות, ומתוכן רק ב-5,395 תלונות ניתן היה לקבוע אם התלונה מוצדקת או לא. ביתר התלונות לא התקבלה כל עמדה עקב הקושי להכריע בין טענות סותרות, או אי בהירות ברשיונות החברות.

41.9% מהתלונות המוצדקות בסלולר - נגד פרטנר

בענף הסלולר, היה חלקה של חברת פרטנר בסך התלונות שנמצאו מוצדקות - 41.9%, ואחריה דורגו פלאפון (37.5% מסך התלונות המוצדקות), סלקום (17.5%) ומירס (3.1%).

ניתן לסווג את כלל התלונות לארבעה סוגים:

איכות השירות - בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, אי מתן מענה בכתב לפניות בכתב, מענה על ידי נציגי שירות, אי מתן שירות אוניברסאלי - 24% מסך הפניות.

מכירות - הפסקת שירות, הטעיה בעת ביצוע המכירה, ביטול עסקה, אי מסירת הסכם התקשרות - 19% מסך הפניות.

חשבונות - חיוב שלא על פי תנאי ההסכם, חיוב בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתו החזר כספי בגין חיובי יתר - 46% מסך הפניות.

מדיניות - בנושאי חקיקה, תקנות, תעריפים, מתן הטבות, תיקון ציוד קצה, מכירת ציוד קצה - 11% מסך הפניות.

פניות הציבור מגיעות לאגף הפיקוח והאכיפה באמצעות אתר המשרד, בפקס, בטלפון, בדואר, או דרך לשכות השר וועדות הכנסת.

"כל פנייה נבחנת ובחלקן לעומקם של דברים, על מנת לתת מענה הולם הן במישור האישי מול המלין והן במישור המערכתי. במספר מקרים התארך הטיפול מתוך כוונה להביא לשיפור כולל ורחב כדי למנוע הישנות המקרה או מזעורו", נכתב בדו"ח.

במשרד ובאגף הפיקוח מתכוונים, בעקבות הדו"ח, להגביר את הפעילות במספר כיוונים, בהם ביצועי תיקוני חקיקה ורגולציה בנושאים צרכניים, הגברת מודעות הציבור לזכויותיו, הגברת הפיקוח ותגבור צוות העובדים.