התקלה בקופות שופרסל אירעה ב-4,100 עסקאות

ברשת שופרסל חושפים סוף סוף כה לקוחות נפגעו מתקלת המחשב ברשת, שגרמה לצרכנים שמממשים קופונים ותווי קניות לשלם ביוקר בקופות: התקלה אירעה ב-27 בפברואר ופגעה מפברואר ועד מאי בכ-4,100 עסקאות קופונים בסכום מצטבר של כ-67 אלף שקל. כ-3,940 עסקאות מתוכן זוכו, בסך כולל של יותר מ-63 אלף שקל. הרשת שלחה הודעות SMS על הזיכוי ל-1,700 צרכנים שהיה ברשותה מספר הטלפון שלהם.

התקלה נחשפה אחרי שצרכנית בשם מרב כהן פנתה לכתב ערוץ 1 יאיר ויינרב עם חשבונית מסניף שופרסל שלי ארלוזורוב ת"א, שסכום מחירי המוצרים בה לא הסתדר: מרב ערכה חישוב פשוט של מרכיבי סל הקניות שקנתה ב-23 במרס, לפיו סכום החשבון שערכה בעצמה - 149.33 שקל נמוך מהחישוב של קופת שופרסל - 156.72 שקל - הפרש של 7.39 שקלים. היא ערכה חישוב נוסף בתוכנת אקסל כדי לוודא שהחישוב שלה מדויק ואכן גם לפי אקסל - ההפרש נותר בעינו. הנה החשבונית לעיונכם.

בשופרסל סירבו אתמול להסגיר את היקף התקלה: בכמה צרכנים פגעה, שכן בקופותיה עוברים מדי יום מאות אלפים והיכן בארץ היא אירעה. מתגובתה הראשונית של הרשת ניתן היה להסיק כי מדובר בתקלה של כל מערכת המיחשוב, שכן המערכות בסניפים לכאורה זהות. התקלה היתה ידועה לשופרסל, שגם הדגישה: "גרסת התוכנה של הקופות תוקנה ושופרסל פורשת בימים אלו את הגרסה המתוקנת בסניפי הרשת".  נראה כי בשל היקפה הרחב של התקלה - בכל הארץ ובכל פורמטי רשת שופרסל (שופרסל שלי, דיל דיל אקסטרה ו"יש") - לקח זמן רב לתקנה בעוד שהלקוחות לא יודעו עעליה.

ל-ynet הגיעה בינתיים תלונה נוספת: לקוחה בשופרסל דיל אקסטרה בפ"ת, קנתה ב-4 במאי מצרכים באמצעות תו קנייה בדמות כרטיס אלקטרוני. הקופאית טענה שחסרים בו 2.12 שקלים עבור קנייתה והצרכנית העבירה בקופה כרטיס נוסף שטעון על 500 שקל. אך מבדיקת החשבונית, עלה כי הכרטיס שהיו חסרים בו לכאורה 2.12 היה מוטען ביתרה של כ-53.72 שקלים. "כמעט זרקתי 53 שקל לפח", אמרה לנו הצרכנית. משופרסל לא נמסרה תגובה לגבי צרכנית זו עד למועד פרסום הידיעה.

דיון בכנסת, אמון הציבור וישראל יקרה לי מגיבים

היום, מיהרו להגיב ב"אמון הציבור" ו"ישראל יקרה לנו": "שופרסל אינה יכולה לחקור את עצמה בפרשת החשבוניות המנופחות - לא נאפשר את 'שיטת מצליח', נאמר בתגובה משותפת.

"הארגונים קוראים לשופרסל לאפשר להם לבדוק את התכנה אשר גרמה ל'תקלה הנדירה' וכן לדון בפיצוי עודף - מעבר לנזק שנגרם לציבור הקונים. ארגון "אמון הציבור", הסתדרות הגמלאים ותנועת "ישראל יקרה לנו" פנו הבוקר בדרישה דחופה למנכ"ל שופרסל מר יצחק אברכהן בדרישה לאפשר חקירה שקופה, בידי גורם חיצוני, של הפרשה שזכתה לכינוי "פרשת החשבוניות המנופחות ".

עוד מבקשים הארגונים: "שלחו אלינו כל חשבונית אשר הסכומים הנקובים בה מסתכמים לסכום השונה מאלו שחויבו".

יו"ר ועדת הכלכלה, ח"כ כרמל שאמה הכהן זימן דיון בוועדה ביום ד'  כדי "ללמוד את הסיבות לכשל בקופות, היקף הנזק והתנהלות הרשתות מאז גילוי הכשל, לרבות פיצוי הצרכנים".

לפי עורכת הדין גליה גרינגרד ממשרד שמילוביץ גרינגרד פורשטט: "מצב בו הרשת בודקת את עצמה ואיננה נוהגת בשקיפות ראויה מול הציבור שנפגע מהתקלה לכאורה, אינו תקין. כמו כן, לא יתכן ששופרסל תפצה את לקוחותיה רק

בסכום שהתגלה לגביו הטעות – פיצוי כזה מעודד (ואפילו למראית עיין בלבד) את "שיטת מצליח" שבה ה"פצוי" מושת רק במקרה שבו מתגלית התקלה בעוד במקרים שלא התגלו הרשת מרוויחה. כדי למנוע מראית עיין זו אנו מציעים לדון עם שופרסל על מנגנון של "פיצוי עודף" עבור כלל לקוחות החברה והציבור בישראל – בצורה שתמנע רשלנות לכאורה שבה טעויות מסוג זה קורות".

תגובת שופרסל

משופרסל נמסר בתגובה:"ביום 27 בפברואר, זיהתה הרשת תקלת מחשוב נדירה בקופות במסגרתה, בעת סריקת יותר מקופון אחד בעסקה, ובצירוף מקרים מחשובי נדיר שהתקיים בנוסף לכך, חויבו מספר לקוחות ביתר בחשבון הקופה",נמסר משופרסל.

"מתוך מיליוני קופונים שנשלחו ללקוחות בתקופה זו, התקלה ארעה בכ- 4,100 עסקאות, בסכום מצטבר של כ- 67,000 שקל.

"מיד עם זיהוי התקלה, הרשת פעלה כדלקמן:

"1. סרקה באופן ממוחשב את כלל העסקאות של כל הרשת באופן יומי ורציף החל ממועד גילוי התקלה, וזיכתה באופן מיידי תוך 48 שעות ממועד הקניה את כל הלקוחות המזוהים וזאת ללא כל צורך בפניה מטעמם. באופן זה זיכתה הרשת עד היום כ- 3,940 עסקאות מתוך כ- 4,100 העסקאות הרלוונטיות בסך כולל של יותר מ- 63,000 שקל.

"2. בגין יתרת העסקאות אשר אינן מזוהות, פועלת הרשת לזיכויים באמצעים שונים לרבות באמצעות כרטיס האשראי שברשותם.

"3. על מנת להודיע ללקוחות הרלוונטים על ביצוע הזיכוי, הרשת שלחה כ- 1,700 הודעות SMS ללקוחות אשר מספר הטלפון התקין שלהם נמצא ברשותה.

"4. לאור העובדה שמדובר בכ-3,940 עסקאות מתוך עשרות מליוני עסקאות שבוצעו ברשת בתקופה זו, ולאור זאת שהזיכוי ניתן ללקוחות באופן מידי ואוטומטי ללא צורך בפניה לרשת, בחרה הרשת ליידע את הלקוחות הרלוונטיים בהודעה אישית אודות הזיכוי ולא באופן כללי.

"אנו מתנצלים על התקלה שארעה ושמחים לעדכן שגרסת התוכנה של הקופות תוקנה, ושופרסל פורשת בימים אלו את הגרסה המתוקנת בסניפי הרשת".