ייצוגית: "אופני תל אופן תקולים והשירות מחפיר"
צרכן הגיש בקשה לתביעה ייצוגית בסך 6.8 מיליון שקל, על תקלות מתמשכות. לפי כתב הבקשה לתביעה, שצורפו לו 100 תלונות צרכנים: "התושבים המיואשים נודדים בין תחנות בעיר בגלל המערכת המקרטעת. תל אופן, יש אופניים בתקלה הזאת"? עיריית ת"א: "התוכנה תשודרג, המנעולים יוחלפו"
נמאס מהאופניים התקולים: בקשה לתביעה ייצוגית בסך 6.8 מיליון שקל הוגשה בבית המשפט המחוזי בת"א נגד החברה הפרטית FSM שירותי קרקע בע"מ שמפעילה עבור עיריית תל אביב את פרויקט התל אופן -"האופניים העירוניים הירוקים".
התובע הייצוגי מבקש מהחברה, באמצעות עו"ד חגית חופי, לפצותו ב-240 שקל וכן לפצות בסכום דומה 20 אלף מנויים המחזיקים במינוי שנתי, שבועי או יומי. התובע, תושב ת"א שהשתמש בשירותי תל אופן, טוען כי החברה מפרה את חוק הגנת הצרכן בכך שהיא נוטלת כספים מצרכנים, אך לא מספקת להם שירות הולם. למעשה, כך הוא טוען, השירות לצרכן לוקה בחסרים רבים בין היתר, אופניים תקולים, תחנות שלמות שלא מתפקדות ומענה איטי בשירות הלקוחות. כמו כן נטען שהחברה לא עושה די כדי לתקן את הכשלים.
לפי כתב הבקשה לתביעה, המתאר את השירות כ"מחפיר הפוגע בצרכנים רבים על בסיס יומיומי ומתמשך", החברה, גבתה כסף על שירות שלכאורה ידעה שלא תוכל לספק היטב: "החברה התעשרה שלא כדין, בהפרה בוטה ומתמשכת באורח יום יומי של הוראות חוק ונקטה בהטעיה ורשלנות. עשרות אלפי המנויים חשים מתוסכלים ומרומים נוכח חוויית השירות ונוכח מערכת תל אופן הלקויה והמקרטעת, דבר המביא לנזקים כספיים, תסכול וזעם רב בקרב המנויים".
לפי התובע הייצוגי רבים מן המנויים ששילמו ממיטב כספם, "מוצאים עצמם, נתקלים מידי יום ביומו בכישלון תמורה מלא תוך כדי נזקים כספיים ומטרד, זאת למרות פרסומים מרהיבים אודות שירות איכותי ויעיל בכל הקשור לטיפול ואחזקה באופניים. באין מענה מוצאים עצמם המנויים מנסים את מזלם בתחנות בעיר, תוך מסע מייגע לשם קבלת השירות. תוך בזבוז זמן יקר, עלויות כספיות למונית או אוטובוס, מטרד ועוגמת נפש. המנויים אינם מקבלים אתה שירות עליו שילמו בזמן". כמו כן נאמר כי גם המתנה לשירות הטלפוני גובה מחיר נפשי וכספי מהלקוחות.
| שירות | מחיר |
| מנוי שנתי | 280 |
| מנוי שנתי לתושבי העיר | 240 |
| השכרה שבועית | 60 |
| השכרה יומית בימי חול | 14 |
| השכרה יומית בשבת וחג | 20 |
| שימוש באופניים מעבר ל-30 הדקות הראשונות | 5 |
| 90 דקות נוספות | 10 |
| 150 דקות | 30 |
| 210 | 70 |
| 270 דקות | 150 |
"מתנצלים, נשלח טכנאי למקום"
אמנם עיריית ת"א היא הבעלים הרשום של מערך האופניים, אך השירות הציבורי הזה מופרט, הכספים מועברים מחברות האשראי לידי חברת FSM, שאמורה לתחזק את המערך ולתפעלו, אך לפי הטענה בכתב התביעה עושה זאת באופן לא יעיל.
המבקש לתבוע, תושב העיר ת"א-יפו, התקשר עם החברה במינוי למשך שבועיים בעלות של 120 שקל ונתקל ב"מערכת כושלת, שהשירות בה משתפר, אלא בחלוף הזמן נעשה חמור מיום ליום", לטענתו, אחרי ש"מצא עצמו פעמים רבות מהלך מתחנה לתחנה לשם קבלת השירות, תוך תסכול רב כשהוא לא מוצא זוג אופניים בגלל כשלים. לעיתים, יתר על קבלת השירות ובחר באמצעים חלופיים".
כמו כן, פנה עשרות פעמים למוקד השירות שם ענו לו אחרי המתנה מייגעת ויקרה של כ- 30 דקות בתשובות כגון " אנו מודעים לכשלים הרבים, יש בכוונתנו לשפר את המצב... " יש בכוונתנו לשדרג את המערכת .." אנו מתנצלים , נשלח טכנאי למקום.. " .
המבקש לתבוע אף פנה בכתב למשיבה באתר השירות www.tel-o-fun: "תל אופן- מתברר שיש אופניים בתקלה הזאת. עיריית תל אביב, עליכם לדעת שהדרך לגיהנום רצופה עמדות לא תקינות ואופניים מקולקלים. שבוע הניסיון מסתיים לו במפח נפש. חבל"
מאות תלונות של צרכנים
לבקשה לתביעה צורפו למעלה ממאה תלונות של צרכנים נוספים מה עולים הכשלים הבאים: בתחנות מבוקשות אין אופניים בגלל ביקוש רב, כשתחנות אחרות מלאות ולא ניתן להחזיר את האופניים. בתחנות רבות האופניים תקולים, המערכת הממוחשבת לא מצליחה לקלוט את האופניים, או מזהה חלקם כתקולים ומגדירה את כולם כתקולים. המערכת לא מזהה את הקוד האישי של המנויים, אינה משחררת את האופניים, אינה מאפשרת להחזיר את האופניים בגלל בעיות תקשורת והמנוי משלם תוספת של דמי שימוש. כמו כן, מערך המוקד הטלפוני של שירות הלקוחות קורס, הלקוחות מלינים על זמן המתנה ממושך תוך בזבוז זמן יקר ועלויות כספיות.
בין התלונות שמצטרפות לתביעה, תלונה מ-6 במאי בשפורסמה עמוד הפייסבוק של החברה "..בדרך עברתי בתחנת השל"ה 1 מתחם בזל שלא שחררה אופניים, תחנת ארלוזורב 65 שלא שחררה אופניים וכשהגעתי לתחנת בן גוריון פינת דיזנגוף - המסוף הודיע לי שאני בהשכרה פעילה.. ס' שענתה במוקד סגרה את ההשכרה ואני שוב באיחור. למרות שבשבועות האחרונים השתמשתי בתחבורה ציבורית בבקרים כדי לא לאחר.
"..לבסוף לאחר 35 דקות הצלחתי להשכיר אופניים מהרבט סמואל. בדרך פגשתי תיירים ממורמרים, שרכשו מנוי יומי, שאין להם עם מי לדבר לאחר שלא הצליחו לשחרר אופניים מהמסוף. שנה לפרויקט והמצב לא טוב. האופניים לא מתוחזקים. התחנות לא מתקשרות והמוקד קורס.."
בתלונה מ-12 בספטמבר 2011 נכתב: "אחרי השירות הסיוט של תל אופן, ביטלתי באופן חריג את המנוי שלי (חשבון הטלפון שלי על השיחות אליהם הפך אותם לשירות הכי יקר שקיבלתי בחיי- ואני לא צוחקת- כעשרים שיחות על השכרות, בין חמש לחמש עשרה דקות כל אחת), כל מי שהמלצתי לו לעשות מנוי : אני מתנצלת... אתמול קיבלתי חשבונית עם חיוב על השכרה שלא היתה ונבראה של 138 דקות ..."
משדרגים את מערכת הנעילה והתוכנה
מעיריית ת"א נמסר בתגובה: "כתב התביעה טרם התקבל במשרדי הזכיין המפעיל את פרויקט תל אופן. כאשר יתקבל, נגיב לגופו של כתב התביעה.
"יש לזכור כי מערך השכרת האופניים הינו פרויקט ראשון מסוגו בישראל, מורכב מאוד בהיבט התפעולי והתחזוקתי, ובהסתמך על נתונים מפרויקטים דומים בערים אחרות בעולם - לוקח למעלה משנה בכדי להכיר את התנהגות התחנות ולהתגבר על תקלות ובעיות שינוע.
ע"ד עתה לפרוייקט ישנם כ-17,500 מנויים שנתיים, כ-85,000 מנויים יומיים וכ-2,000 מנויים שבועיים- הרבה יותר מפרויקטים דומים בעולם. ריבוי ההשכרות והמנויים, ההולך וגדל מידי יום, מעיד בעינינו על כך שפרוייקט האופניים, למרות חבלי הלידה, ממשיך לספק מענה הולם לצרכים התחבורתיים של תושבי העיר ומבקריה. יחד עם זאת, אנו מודעים לתקלות הקיימות ופועלים נמרצות מול הזכיין לשיפור רמת השירות, כולל פיקוח ובדיקה שהוא עושה ימים כלילות על מנת להתגבר על מחלות הילדות ולהעמיד ולתחזק מערך שיפעל בצורה תקינה.
נציין כי בימים אלה מתבצע שדרוג של מערכת הנעילה ושל התוכנה. בנוסף, במהלך השבועות הקרובים יוחלפו המנעולים במאות זוגות אופניים במנעולים משופרים. העירייה תמשיך לפעול ללא לאות לשיפור השירות של הפרויקט ואין לנו ספק כי הוא ימשיך וישתפר עם הזמן לשביעות רצונם של משתמשיו".
לפנייה לכתב/ת 
