ג'וק בסלט: איך נתמודד עם הפתעות במסעדה?
סלט שיערות, אומצה שוברת שיניים או מכנסים טבולים בקולה: ביקור במסעדה עלול להסתיים במפח נפש. כיצד נתמודד עם חוויות קולינריות מפוקפקות - ומתי כדאי לתבוע? פרק מספרה של עו"ד דריה כנף: המדריך המשפטי שכל אחד צריך בבית
הקפה היה פושר, הלחם - יבש, מתוך האומצה בצבץ חוט תיל, שערה של כסף זהרה בסלט, ובנוסף לכל הצרות, הילד החליק על שלולית קולה ונחבל. אתם חשים תסכול רב, ונשבעים לעצמכם ש"לשם לא תחזרו".
משהו מהאירועים האלה, או דומים לאלה, אירעו לכל אחד מאיתנו, אולי יותר מפעם אחת, כשישבנו במסעדה... וגם אם לא הגענו באותה עת לבית המשפט, בהחלט שקלנו לעשות זאת. בפרק זה נלמד אם זה בכלל כדאי, ואם כן, איך עושים את זה נכון:
מי אחראי פה?
נתחיל ממי לא, וזה המלצר: הוא בטוח לא אחראי על טיב המזון, ובמרבית המקרים הוא מרוויח שכר ממש נמוך לשעה, אז תעשו לעצמכם טובה ותחוסו עליו. מוטב שתבקשו לדבר עם מנהל המסעדה / המשמרת, ושטחו את טענותיכם בפניהם.
שימו לב שלפעמים כל מה שמנהל המסעדה יוכל לתת לכם הוא התנצלות בלבד, ואולי גם קינוח על חשבון הבית, אבל בפועל האחריות לפגם שהיה במוצר היא לא שלו, אלא של היצרן (זה שייצר את המזון).
כך למשל כאשר לקוח הזמין בבית קפה מסוים מאפה, הוא גילה שיש במאפה גוף זר וחד, ששבר סתימה בפיו וגרם לו לכאבים. הלקוח הגיש תביעה נגד בעלי המקום וגם נגד יצרן המאפים, אך בית המשפט קבע כי בעלי המקום אינם אחראים: כל אחריותם לפי חוק, כך נקבע, היא למסור לנפגע את פרטיו המלאים של היצרן שייצר את המאפה הפגום, ומשעשו זאת, מילאו את חובתם לפי חוק האחריות למוצרים פגומים, תש"ם-1980.
הלקוח היה צריך לפנות ישירות לקונדיטור, וזה אכן חויב לשלם לו פיצוי והוצאות משפט (שימו לב שהוראת חוק זו חלה רק על מקרים בהם היצרן נמצא בארץ).
אבל זה בכלל לא בגללנו!
ומה קורה כשיש נזק, אך לא ברור אם הדבר נגרם בשל האוכל שהוגש במסעדה, או לא. במקרה זו חובת ההוכחה היא על הלקוח שטוען לקיום הקשר, ובית המשפט לא יעניק פיצוי על סמך ספקולציות בלבד.
כך, לקוחה שהזמינה מנה במסעדה איטלקית והתחילה לאכול, חשה ברע במהלך הארוחה, ולכן ביקשה להחליף מנה. כשהגיעה המנה החדשה, גברו מיחושיה. היא הפסיקה לאכול, שילמה ועזבה את המקום. בחוץ היא הקיאה ונאלצה לבלות שלושה ימים במיטה, ואפילו הציגה אישור רפואי בגין כך. בית המשפט קבע שהוא מאמין לתובעת שחשה כך, אך אינו יכול לקבל את התביעה כנגד המסעדה:
ראשית, נקבע, לא התקבלה כל אבחנה של הרעלת מזון מפורשת (האישור הרפואי לא ציין זאת מפורשות). כמו כן, לא נעשה כל ניסיון לבדיקה של המנה עצמה (הלקוחה לקחה את האוכל ב-take away כך שהמנה היתה בידה, ויכולה הייתה לשלוח את המזון לבדיקת איכות).
מאחר שכך, נקבע, לא ניתן להתבסס רק על סמיכות הזמנים בין האכילה להקאה, כדי לקבוע שסופק לה מזון מקולקל, והתביעה נדחתה.
אמאל'ה, גו'ק!
ומה קורה כשאין נזק ממשי, אלא סתם תחושת גועל? בית המשפט מכיר בתחושה זו ופוסק פיצוי בגינה, אך הוא יהיה נמוך יחסית:
במקרה הראשון מדובר היה בזוג נשים שהזמינו סלט יווני, וגילו בתוכו חילזון. לא נעים. הנשים הנגעלות דרשו פיצוי בגובה 10,000 שקל, במשותף, אך בית המשפט לתביעות קטנות קבע כי למרות שהן שומרות מסורת, שבחרו לאכול בסניף כשר למהדרין, ולמרות ההבנה לתחושתן, גובה הפיצוי אינו צריך לעמוד על למעלה מ-800 שקל לתובעת.
במקרה אחר מצא לקוח ג'וק בפיצות שהזמין. נקבע שהחברה לקחה אחריות ונהגה באופן מכובד, כאשר שלחה ללקוח נציג מתנצל עם גלידות בחיקו, וכן העניקה ללקוח שוברים על סך 1,000 שקל. לאור זאת, נקבע כי דרישת הלקוח לקבל פיצוי נוסף בגובה 15,000 שקל היא מוגזמת, ונפסקו לו 700 שקל נוספים בלבד.
סוף מעשה – במחשבה תחילה
סוגי המקרים המגיעים משולחן המסעדה ישירות לבית המשפט הם רבים ומגוונים, ולמעשה, כל אחד מאיתנו עלול למצוא את עצמו בין כותלי בית המשפט, הן כתובע, כאמור, והן כנתבע (בעל מסעדה / קפה).
למעט במקרים קיצוניים בהם נגרם נזק רציני, לכל המקרים "הקטנים והמעצבנים" יש מכנה אחד משותף, והוא האפשרות של הצדדים להקטין את הנזק: כך, בין אם אתם לקוחות ובין אם אתם מסעדנים, אם תצליחו לגשת לסיטואציה כשפניכם לשלום, תזכו: בחיסכון כספי (במקרה שתצליחו להגיע להסכמה), או באהדת בית המשפט (במקרה שתוגש תביעה).
בכל מקרה, התנהלותכם לאחר מעשה נלקחת תמיד בחשבון, ולכן הקפידו על אלו:
1) לקוחות נכבדים - לא מספיק לספר ש"כאבה לי הבטן".
בית המשפט לא יאפשר לכם להתעשר שלא כדין, וידרוש מכם הוכחות. לכן צלמו, צלמו, צלמו, ושמרו התמונות. הקפידו לתאר את האירוע בכתב, בזמן אמת, ושלחו לעצמכם את התיאור בדואר אלקטרוני. כך, בבוא העת תוכלו להציג את תיאור האירוע ה"טרי", ובו מירב הפרטים.
פנו לקבל טיפול רפואי במידת הצורך, ושמרו את האישורים הרפואיים היטב.
מוצר מקולקל - שמרו חלק ממנו, ושקלו ביצוע בדיקת מעבדה להוכחת קיום המפגע.
1) מסעדן יקר - אל תתעלם מלקוח כועס!
החלף מנה, זכה חשבון, ותראה ללקוח שאתה לוקח אחריות. פעמים רבות לקוחות תובעים רק מתוך יצר "נקמנות", הנובע מיחס לא נאות או מהתעלמות, ובימינו גישה לא נכונה יכולה אף להביא לפרסום שלילי מסיבי (פייסבוק). התנצלות והצעת פיצוי יכולות בהחלט להקטין את האש, ואף לסייע לך במקרה של תביעה.
במידה והגעת לסיכום כלשהו עם הלקוח, תעד זאת, גם אם הוא מאולתר. העלה עדויות עובדיך המעורבים על הכתב, ואם המלצר טס לנפאל בחודש הבא, החתם אותו כבר עכשיו על תצהיר, שיהיה מוכן לעת צרה.
כעיקרון תביעות קטנות יספיקו בהחלט, אך אם מדובר בנזק גוף רציני, או בפגיעה אחרת, שקלו ייעוץ משפטי הולם. ועתה רק נותר לי לאחל לכם, בתיאבון.
דריה כנף היא עורכת דין בתחום המסחרי והחוזים ומחברת הספר "המדריך המשפטי שכל אחד צריך בבית" בהוצאת ידיעות אחרונות. יובהר כי האמור במדור אינו מהווה ייעוץ משפטי פרטני ומקצועי, לא נועד להחליפו, ואינו מהווה המלצה לנקיטת הליכים או להימנעות מהם, באשר כל מקרה ונסיבותיו. ייתכן ובמידע חלו השמטות ו/או טעויות. כל המסתמך על המידע בכל דרך שהיא עושה זאת על אחריותו בלבד
למאגר פסקי-הדין המלא - www.lawdata.co.il
לפנייה לכתב/ת 
