בעלי המקצוע שסופגים הכי הרבה תלונות

הצרכן הישראלי מתייחס בחשדנות לבעלי מקצוע לבית, ובהתאמה נוטה גם להתלונן עליהם לא מעט. מה הכי מעצבן את הצרכן הישראלי בהתנהלות מול בעלי מקצוע, איזה ענף של בעלי מקצוע מקבל את מרבית התלונות, מה התלונות אומרות עלינו כצרכנים ואיך אפשר להזמין בעל מקצוע בלי לפחד שיעבדו עלינו? התשובות לפניכם.

• מדריכי המקצוענים - כתבות נוספות
  

בין תשלום מופרז לעבודה גרועה

אלפי צרכנים מתלוננים מדי שנה על טיב השירות שקיבלו מבעלי מקצוע. מהי התלונה הכי שכיחה? לפי מדד אתר המקצוענים, בין החודשים ינואר ליוני 2012, לא פחות מ-37.7% מתלונות הצרכנים נסבו סביב גביית תשלום מופרז. נתון זה תואם את המגמה המובהקת של השנים האחרונות, שגם בהן תשלום גבוה מדי היה המניע העיקרי לתלונות על בעלי מקצוע.

במוקד השירות של המקצוענים מסבירים מדוע רוב התלונות עוסקות בנושא זה. "בשנים האחרונות נוצר חוסר אמון בין בעלי מקצוע לבין צרכנים. מיעוט של בעלי מקצוע לא הגונים, הוציא שם רע לדורות של אנשים טובים, אמינים ומקצועיים. התכנית 'יצאת צדיק' של חיים הכט הגבירה את המודעות לקלות הבלתי נסבלת שבה בעלי מקצוע יכולים להונות את לקוחותיהם ותחושת אי הביטחון קיבלה משנה תוקף", נמסר.

במוקד הוסיפו כי "לעתים התחושה של הצרכן נכונה ובעל המקצוע אכן גובה מחיר מופרז, פעמים אחרות בעל המקצוע מבקש מחיר סביר, אבל הצרכן עדיין מתלונן, פשוט כי הוא חש שגובים ממנו יותר מדי, הגם שמדובר בתחושה בלבד. כדי להיות שקטים ועל מנת שלא יעבדו עליכם תמיד כדאי לדעת את טווח המחירים המומלץ לעבודה".

לא על המחיר לבדו

אבל הצרכן הישראלי לא מתלונן רק על סוגיית המחיר. בחציון הראשון של שנת 2012 כ-25% מהתלונות נגעו לעבודה לא מקצועית, כלומר הבעיה בגינה הוזמן בעל המקצוע לא נפתרה או חזרה כעבור זמן מה. 16.6% מהתלונות נגעו לאיחורים ו-13.2% נבעו כתוצאה משירות בעייתי (יחס לא אדיב, לשון לא נקייה, חוסר נכונות לשתף פעולה וכיו"ב). מעניין לגלות שרק 3.43% מהתלונות התייחסו לאי מתן חשבונית בסיום העבודה ו-2.45% לאי הענקת אחריות.

במוקד מרחיבים על נושא החשבוניות והאחריות: "אחוז התלונות הנמוך בנושאים אלו מעיד יותר מכל, על חוסר מודעות בציבור הישראלי. תתפלאו לדעת מה רבים הם התחומים בהם ניתן לדרוש ולקבל תעודת אחריות. לכן, רגע אחרי שבעל המקצוע סיים את העבודה חשוב לדרוש ולקבל חשבונית הכוללת את מגוון הטיפולים שבוצעו וכן את האחריות להם את זכאים בגין כל אחד מהם. החשבונית מהווה אסמכתא לטיפול ובאמצעותה ניתן לבקש מבעל המקצוע לחזור ולתקן עבודה שלא ביצע כראוי".

שיאני התלונות

אילו ענפי מקצוע לבית "מובילים" במצעד התלונות? בחציון הראשון של שנת 2012 הופנו 26.4% מהתלונות כלפי אינסטלטורים. את המקום השני כובשים טכנאי מיזוג אוויר עם 11.2% מהתלונות ובמקום השלישי טכנאי דודי שמש עם 9.3%. אחריהם החשמלאים עם 6.4% וקרוב אליהם האוטמים וטכנאי מכונות הכביסה - כל אחד מהם אחראי לכ-5.5% מהתלונות. מובילי דירות קיבלו 4.4% מהתלונות ופחות מ-4% מהתלונות - כלומר מקרים בודדים בלבד - קשורים לזגגים, צבעים, שיפוצניקים וטכנאים.

ומה עושים במקרה של תלונה? "חבל להתעצבן", אומרים במוקד הגישור ויישוב המחלוקות של המקצוענים. "אנחנו מאמינים שבתהליך מבוקר, עיקש וארוך טווח מציאות שבה בעלי מקצוע לא הגונים או לא מקצועיים תשתנה".

את המציאות מתכוונים לשנות באמצעות מוקד הגישור וישוב המחלוקות. "המוקד מחבר בין בעלי מקצוע לצרכנים, כשכל תלונה נבדקת בקפידה. אנו מתדרכים את בעלי מקצוע שקיבלו תלונות ומסבירים להם היכן טעו כדי שהטעויות לא ישנו. הרוב המכריע מתקן את דרכיו. אלו שממשיכים לקבל תלונות מהציבור נכנסים לרשימה השחורה שלנו – רשימת בעלי המקצוע שאנחנו מסרבים לעבוד איתם".

המומלצים: שובו של האינסטלטור

תתפלאו, אבל הישראלים יודעים גם לתת מילה טובה. מיהם בעלי המקצוע שזכו דווקא לפידבק חיובי? בחציון הראשון של 2012, מתקיני תריסים, זגגים, טכנאי מקררים, טכנאי מחשבים, מנעולנים, טכנאי דודי שמש ושיפוצניקים זכו כל אחד בכ-4%-5% מהמלצות הצרכנים. טכנאי מכונות כביסה וחשמלאים זכו כל אחד לכ-10% מההמלצות, וטכנאי מזגנים לכ-17%.

ומיהם בעלי המקצוע המומלצים ביותר? כאן התשובה עשויה להפתיע - האינסטלטורים מובילים עם לא פחות מ-18% מההמלצות. זאת, על אף שכזכור, הם אלו שקיבלו את אחוז התלונות הגבוה ביותר.