יש כיסוי? מצעד התלונות נגד חברות הביטוח
בכל שנה מוגשות לאגף פניות הציבור בפיקוח על הביטוח, אלפי תלונות על חברות ביטוח, סוכנים וחברות המנהלות כספי פנסיה וגמל. אלפים רבים עוד יותר, כלל לא מגיעים לידיעת הפיקוח. דו"ח הממונה על הביטוח מאפשר הצצה לתלונות שחלקנו מכירים היטב מנסיון אישי
דו"ח הממונה על שוק ההון ביטוח וחיסכון לשנת 2011 שפורסם השבוע, מאפשר הצצה אל שלל עוולות שנעשות מצד חברות הביטוח, גופים המנהלים כספי גמל ופנסיה וסוכני הביטוח, כלפי ציבור המבוטחים. כמובן, אין מקום להכליל, אך במציאות, רבים מאיתנו חוו על בשרם, אחרי שנים ששילמו פרמיות כדת וכדין, את סירובה של חברת הביטוח לשלם להם בקרות אירוע, או טיפול רשלני מצידו של סוכן ביטוח.
- בקשה לייצוגית 1: תשלומי ביטוח הבריאות היו מיותרים
אז הנה טעימה על קצה המזלג מתוך תלונות רבות שהגיעו אל אגף פניות הציבור ואולי רבות עוד יותר שכלל לא מגיעות לידיעת הפיקוח.
הסוכן עשה קופה מהצד
האם שיקול כספי הוא סיבה מספקת לבטל ללקוח פוליסה? כך קרה למבוטח שחברת הביטוח ביטלה לו פוליסה לביטוח מבנה, טרם סיום תקופת הביטוח. החברה טענה שהיא רשאית לבטל פוליסה לפי שיקול דעתה, ובלבד שתשלח על כך הודעה למבוטח. בירור התלונה העלה שהחברה ביטלה את הפוליסה בעקבות הודעת הסוכן לאחר שגילה שהפוליסה אינה משתלמת כל כך עבורו.
אלפי תלונות בשנה
מובילות התלונות של הציבור: ביטוח ישיר ושירביט
אליצפן רוזנברג
דו"ח האוצר: 5,685 תלונות נגד חברות הביטוח הוגשו במהלך 2011, עלייה של 8% בהשוואה ל-2010. סך הקנסות שניתנו: 11 מיליון שקל. המפקח על הביטוח מסכם שנה ומדרג את החברות על פי מספר התלונות שהתקבלו נגדן
ואולם, זכות ביטול כפופה לעקרון תום לב. בהתאם, חברת ביטוח רשאית לבטל פוליסה בשני תנאים (המתקיימים יחד). הראשון, סיבת הביטול סבירה. למשל, ביטול מחוסר כדאיות כלכלית אינו סביר. השני, חברת הביטוח הודיעה למבוטח על הביטול מבעוד מועד ופירטה את סיבות הביטול. בנסיבות המקרה לא התקיימו שני התנאים הללו ולכן הוכרע שהביטול נעשה שלא כדין.
האם אתם מודעים לזכותכם לבחור שמאי? על פי הוראות המפקח על הביטוח, חברת ביטוח חייבת להודיע למבוטח על זכותו לבחור שמאי חוץ (שאינו נמנה על רשימת השמאים המוצעת על ידי חברת הביטוח). ואולם חברת הביטוח לא הודיעה למבוטח על זכות זו. בנוסף היא העבירה למבוטח דוחות שומה מספר חודשים לאחר קרות מקרה הביטוח, ולא בסמוך לאחר השלמתם, כמתחייב מהוראות המפקח.
בעקבות זאת נקבע שחברת הביטוח הפרה את הוראות החוזר, ועליה להעביר את השומות לשמאי מכריע שיקבע אם נזקו של המבוטח הוערך כראוי.
פניות רבות נוגעות לשאלה האם לחברת הביטוח יש אחריות כלפי עוולות שמבצע סוכן ביטוח מטעמה? כך מבוטח שהעביר לסוכן ביטוח, סכומים הגבוהים במאות שקלים מאלו שגבתה בפועל חברת הביטוח, עבור ביטוח הדירה. הסוכן הקפיד כמובן "לשמור" את היתרות אצלו. התברר כי לא היה מדובר במקרה יחיד, אלא בשיטה. חברת הביטוח נדרשה להשיב את התשלומים העודפים ששילמו כלל המובטחים, בנוסף הודעה על חשד לעבירה פלילית של הסוכן הועברה ליועץ המשפטי לממשלה.
פניה נוספת עסקה בעיכוב משיכת הכספים מהחיסכון. הלקוח דרש כי חברת הביטוח תפצה אותו לאחר שבקשתו לפדיון פוליסה לביטוח חיים, שהוגשה באמצעות סוכן, בוצעה באיחור רב. החברה סירבה לפצות בטענה שלא היה איחור בביצוע הבקשה, שכן היא קיבלה את הבקשה בתאריך מאוחר מהתאריך שהבקשה הועברה לסוכן. לטענת החברה, אין מקום להתחשב במועד העברת הבקשה לסוכן. ואולם, חוק הביטוח קובע שסוכן שתיווך בעסקת ביטוח הוא שלוח החברה בקבלת הודעות ממבוטחים, ולפיכך מועד הגשת הבקשה לסוכן כמוהו כמועד הגשתה לחברה והיא חוייבה לפצות את הלקוח.
המכתב הגיע לכתובת אחרת? בעיה שלך
האם אתם יודעים מה גובה גמי הניהול שנגבים מכם? עמית בקרן השתלמות גילה כי דמי הניהול שנגבים ממנו גבוהים בהרבה מאלו שסוכמו עם סוכן הביטוח טרם ההצטרפות. החברה טענה כי בטופס ההצטרפות, עליו חתום העמית, צוין שיעור גבוה יותר של דמי ניהול, ולפיכך גבתה שיעור זה.
למזלו של העמית, הוא שמר התכתבות במייל שהיתה בינו לבין הסוכן בעניין דמי הניהול ולחברה לא נותרה ברירה אלא לקיים את ההסכם וכן להשיב את דמי הניהול העודפים שכבר נגבו.
לאן מגיעים המכתבים מחברת הביטוח? מבוטחת גילתה כי פוליסת ביטוח החיים שלה בוטלה על ידי חברת הביטוח. התברר כי החברה שלחה הודעה למבוטחת שהיא מפסיקה את הפוליסה וזאת הואיל והיא לא שילמה את הפרמיה החודשית, אולם ההודעה הזו הגיעה לכתובת שגויה, שונה מזו שהמבוטחת הצהירה עליה בפני חברת הביטוח. החברה נאלצה להחזיר את המבוטחת לביטוח, ללא דרישה למילוי הצהרת בריאות מחדש – מציאות שהיתה עשויה להרע את תנאי הפוליסה באופן ניכר.
סיפור דומה ארע ללקוחה אחרת שביקשה לבטל את פוליסת ביטוח המשכנתא, אולם לטענת החברה הייתה חסרה חתימה על הבקשה ולכן לא ביטלה את הפוליסה, ואולם את הודעתה בעניין זה שלחה חברת הביטוח לכתובת שגויה. בעקבות התערבות הפיקוח, הודיעה החברה שתבטל את הביטוח רטרואקטיבית ותשיב למבוטחת את הפרמיות שנגבו ממנה החל ממועד הבקשה הראשונה.
חברת ביטוח סירבה לשלם תגמולים בביטוח רכב מקיף, בטענה שבמועד ההצטרפות לא גילה המבוטח שהיו לו תאונות בשנים האחרונות. המבוטח טען כי העביר את המידע לחברה טרם הצטרפותו לביטוח. חברת הביטוח לא הצליחה להוכיח כי היא אכן דרשה את הנתונים הללו וקצבה אותם בזמן למשלוח. מאחר שלא הובהרו למבוטח השלכות קיומו של עבר ביטוחי על חבות החברה במקרה של קרות אירוע ביטוחי, קבע הפיקוח שעל חברת הביטוח לשלם את תגמולי הביטוח.
מידע חסוי? עמית בקרן השתלמות ביקש לקבל דיווח מפורט על תיק הנכסים של הקרן. רק לאחר פניות רבות הוא קיבל תשובה, אולם אז נמסר לו כי מידע זה אינו מפורסם מסיבות של סודיות ותחרות עסקית וזאת, למרות שהמידע מפורסם באתר האינטרנט כנדרש מהוראות הפיקוח.
במקרה אחר, חברת ביטוח סירבה לשלם הוצאות רפואיות למבוטחת שרכשה ביטוח נסיעות לחו"ל, בטענה שהמבוטחת נטלה, טרם נסיעתה, תרופות לטיפול בלחץ דם, וזאת למרות שהאירוע הביטוחי לא היה קשור בבעיה רפואית זו. טענת חברת הביטוח היתה שהתרופה ניטלה לטיפול במצב רפואי אחר הרלוונטי למקרה הביטוח, ואם כן מדובר בהחמרה של מצב רפואי קיים שאינו נכלל בכיסוי הביטוחי שרכשה. בעקבות פניית המבוטחת לפיקוח, התרצתה חברת הביטוח ושילמה את ההוצאות.
לפנייה לכתב/ת 
שלל תלונות
צילום: index open
מומלצים
